United Airlines đúng luật khi lôi hành khách gốc Việt khỏi máy bay?

Lên tiếng giải thích về việc nhân viên United Airlines rời chuyến bay, Giám đốc điều hành hãng hàng không này, Oscar Munoz nói rằng họ không còn cách nào khác bởi hành khách từ chối hợp tác, không chịu tự nguyện nhường ghế.

Hành khách gốc Việt bị lôi xềnh xệch, đuổi khỏi chuyến bay. Ảnh: BBC

Lôi khách khỏi máy bay vì quá tải

Đoạn video gây bão do một hành khách tên Jayse D Anspach, có mặt trên chuyến bay số hiệu 3411 của United Airlines quay lại và chia sẻ lên mạng xã hội.

Người này cho biết: “Hãng đã cho đặt trước quá số chỗ và muốn 4 hành khách tự nguyện nhường ghế cho các nhân viên của United Airlines cần làm việc vào sáng hôm sau.

Không ai tình nguyện, nên hãng này tự quyết định. Ông bác sỹ người châu Á và vợ bị chọn. Ông ấy cần làm việc trong bệnh viện vào hôm sau, do đó ông quyết định từ chối. Mười phút sau, người này chạy vào chỗ ngồi với khuôn mặt đầy máu, bám vào một chỗ ngồi và nói rằng cần phải về nhà”.

Sau đó, bác sỹ gốc Việt, David Dao, 69 tuổi đã bị nhân viên cầm tay, l trong sự hoảng loạn của các hành khách khác.

Không chỉ người đàn ông này bị nhân viên hàng không cưỡng chế đuổi khỏi máy bay, ngay sau đó, tất cả hành khách đi chuyến 3411 cũng bị đuổi xuống khoảng 1 tiếng để nhân viên United Airlines dọn dẹp sạch vết máu.

Thảm hoạ truyền thông 

Trước cơn giận từ công chúng và sức ép truyền thông, ông Oscar Munoz đã xin lỗi hành khách 69 tuổi, nhưng cách xin lỗi của ông rất có vấn đề, thậm chí làm bùng thêm ngọn lửa phẫn nộ.

Với lý lẽ rằng nhân viên của chúng ta đã làm đúng quy trình khi giải quyết tình huống và lên tiếng ủng hộ họ, lời bào chữa của doanh nhân hàng không góp phần đẩy hãng United Airlines vào sâu hơn trong cuộc khủng hoảng truyền thông.

Trong khi mới tháng trước, ông Munoz đã được tạp chí thương mại PRWeek tôn vinh là “Người làm truyền thông của Mỹ năm 2017”.

Nhận định vụ việc, Cục Hàng không Chicago cho biết một trong ba nhân viên an ninh liên quan đã bị “tạm đình chỉ” và nói rằng hành động như vậy “rõ ràng là không được Cục chấp nhận”.

Cục này cũng cho hay, chuyện xảy ra “không phù hợp với quy trình hoạt động tiêu chuẩn” và sẽ tiến hành rà soát lại.

Về phía United Airlines, đại diện hãng cho biết đang cố gắng tìm cách nói chuyện trực tiếp với hành khách để tiếp tục giải quyết vụ việc.

Lãnh đạo hãng United Airlnes, ông Oscar Munoz, đã lên tiếng xin lỗi hành khách Daivd Dao lần thứ hai. Ảnh: Daily Mail

Hãng hàng không có đúng luật?

Nhưng câu hỏi đặt ra là, liệu một hãng hàng không có quyền đối xử với khách hàng như vậy hay không?

Thật bất ngờ, nhưng câu trả lời là có. Theo Simon Calder, phóng viên du lịch của Independent, cơ trưởng là người phụ trách máy bay.

Nếu cơ trưởng quyết định rằng ai đó cần phải rời chuyến bay, thì lệnh này phải được thực thi.

Từ lúc hành khách kém may mắn này từ chối yêu cầu của cơ trưởng, ông ta đã bị coi là một kẻ gây rối, không tuân lệnh cơ trưởng.

Các nhân viên có quyền hợp pháp để buộc ông ta rời chuyến, và như trong đoạn video, ông này đã bị kéo trên sàn máy bay.

Trong thực tế, các chứng cho thấy chính người hành khách này mới có hành vi phá luật, chứ không không phải hãng hàng không.

Biên bản làm việc có ghi hành khách David Dao có tìm cách chống lại lực lượng an ninh. Nguồn: Daily Mail

Hãng hàng không có quyền đưa người ra khỏi máy bay

Business Insider đã tham khảo ý kiến của chuyên gia phân tích hàng không Henry Harteveldt về vụ việc.

Theo đó, khi đặt vé chuyến bay, hành khách sẽ nhận được hợp đồng vận chuyển, trong đó có điều 25 quy định về việc sẽ xử lý ra sao khi chuyến bay bị đặt trước quá số ghế ngồi.

Nếu biện pháp này không khả thi, không tìm được người tự nguyện, các hãng hàng không sẽ lựa chọn hành khách bị buộc phải rời chuyến dựa trên các tiêu chí sau: tần suất bay, hành khách có cần chuyển chuyến không, giá vé hạng cao hay thấp và thời gian check-in.

Như vậy, những khách thường xuyên bay với hãng, mua vé hạng cao hơn và check-in sớm hơn sẽ ít có khả năng phải nhường ghế.

Chuyên gia Harteveldt nhận định, hàng khách gốc Việt đã được chọn thông qua các tiêu chí này, do đó, United Airlines có quyền bắt ông rời khỏi chuyến bay.

Dù sao, máy bay cũng như ghế ngồi vẫn thuộc quyền sở hữu của hãng, và hành khách chỉ bỏ tiền thuê ghế để bay tới điểm đến.

Thực ra ngay từ đầu, hợp đồng mua bán vé máy bay đã thiên về việc bảo vệ quyền lợi của hãng hàng không.

Hiện tượng tương tự có xảy ra thường xuyên?

Không hề. Thông thường, các hãng hàng không xử lý việc có hành khách đặt quá số ghế một cách khéo léo hơn nhiều, và họ thường giải quyết ngay tại cổng chứ không để khách lên máy bay rồi mới tìm mọi cách đuổi họ xuống.

Các hãng khuyến khích khách tự nguyện xuống máy bay để đổi lại một số tiền mặt hấp dẫn và nhiều ưu đãi rất đáng lưu ý ví dụ như vouchers giảm giá hoặc miễn phí các chuyến bay tiếp theo của hãng.

Thậm chí, có không ít người hay đi du lịch thường tìm cách đặt vé trong  những chuyến quá tải để được hưởng lợi ích này.

Vậy có điều gì bất thường?

Một nhóm phi hành đoàn của United Airlines cần có mặt ở Louisville để tham gia chuyến bay vào sáng hôm sau.

Nếu họ không đến được đó, nhiều hành khách khác sẽ gặp phiền hà.

Sai lầm của hãng là đã cho phép đủ số hành khách trả trước tiền vé máy bay, rồi sau đó lại tìm cách khiến một vài trong số họ phải rời chuyến nhường chỗ cho nhân viên của mình.

Nhẽ ra, hãng hàng không này nên có giải pháp dừng khách hàng ngay từ cửa máy bay thì sẽ tốt hơn so với việc cho họ ngồi vào chỗ, rồi lôi cổ họ ra một cách thô bạo, đẫm máu trước sự chứng kiến của rất nhiều hành khách khác.

Lan Phương