Từ bỏ doanh thu cho sự cam kết và giá trị của lời xin lỗi

Quyết liệt đến cùng

Starbucks cách đây vài ngày vừa đóng cửa 8.000 cửa hàng trên toàn nước Mỹ để đào tạo cho khoảng 175.000 nhân viên của chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng toàn cầu này về việc làm thế nào để không phân biệt đối xử và kì thị người da màu, cụ thể là da đen.

Làn sóng phản đối, tẩy chay Starbucks từ cộng đồng người da màu diễn ra mạnh mẽ sau sự cố.

Sự kiện này làm chấn động báo giới và tất nhiên cả gần 6 triệu lượt khách hàng thường xuyên uống Starbucks mỗi ngày tại Mỹ. Chỉ trong đôi ba giờ đóng cửa để “training”, Starbucks dự kiến thất thu khoảng 12 triệu đô la Mỹ - một con số không hề nhỏ, nhưng Starbucks vẫn quyết liệt thực hiện chương trình này để bảo vệ hình ảnh của mình cũng như nâng cao nhận thức về phân biệt đối xử với khách hàng cho nhân viên. 

Tại sao Starbucks lại quyết “chơi lớn” như vậy? Lý do là vì hồi tháng 4 xuất hiện một đoạn video cho thấy hai người da đen bị bắt giữ tại một cửa hàng Starbucks thuộc bang Philadelphia, Mỹ.

Theo thông tin từ ABC News, một trong số hai người đàn ông trên đã yêu cầu được sử dụng nhà vệ sinh nhưng nhân viên cho biết chỉ những khách hàng trả tiền mới được dùng. Sự việc được đẩy đi xa hơn khi quản lý cửa hàng Starbucks gọi cảnh sát đến còng tay hai người này dẫn đi.

Làn sóng phản đối, tẩy chay Starbucks từ cộng đồng người da màu diễn ra mạnh mẽ sau đó, đến nỗi CEO Starbucks Kevin Johnson phải đăng đàn xin lỗi. Lời xin lỗi chân thành, minh bạch, nhận hết trách nhiệm về mình từ người đứng đầu đã mang lại hiệu quả ngoài mong đợi.

Cách Starbucks xử lý khủng hoảng truyền thông thành công đến nỗi, ba ngày gần đây, chỉ cần tra Google cụm từ “Starbucks racial bias training”, trong vòng 0.36 giây sẽ cho ra 47 triệu kết quả.

Mọi người bàn tán, dân da màu hả hê, bớt giận dữ và “cảm thấy ấm lòng” như lời một nhân viên da màu của Starbucks khi trả lời phỏng vấn trên tạp chí Time. 

Bài học lớn nhìn từ xử lý khủng hoảng

Kì thị và phân biệt đối xử với khách hàng diễn ra mọi nơi trên thế giới, từ rất lâu. Tại Hồng Kông, hay tại nhiều trung tâm mua sắm lớn trên thế giới, bước vào cửa hàng Louis Vuitton, chưa chắc bạn được nhân viên quan tâm niềm nở nếu trên tay bạn không có sẵn một chiếc túi cùng hiệu, hoặc không ăn mặc điệu đà sang trọng.

Ngay tại Việt Nam, chuyện phân biệt đối xử với khách hàng có lẽ cũng chẳng lạ gì. Một số nhân viên bán hàng của các cửa hàng hiệu sang trọng tự cho mình có đẳng cấp cao hơn khách. Bài học vỡ lòng của nghề bán hàng họ đã không học, hoặc có học nhưng cố tình quên. 

Câu chuyện gần đây, nhân viên Ân Nam Gourmet (Quận 1, TP.HCM) không hề xin phép trước khi đặt vấn đề muốn kiểm tra túi xách của khách hàng, chỉ một mực đòi lục soát túi xách với thái độ và ánh mắt đầy ngờ vực là một minh chứng cho sự thiếu tôn trọng khách hàng, nếu không muốn nói là một sự xúc phạm. Đáng nói hơn, sau khi được phép rời đi, khách hàng cũng chẳng nhận được lời xin lỗi nào.

Nguyên nhân gây ra sự việc trên có thể bắt nguồn từ sự thiếu chính xác của kỹ thuật cảm biến ở khu vực cửa ra vào, nhưng chính sự cứng nhắc của con người đã đẩy sự việc lên cao hơn và hậu quả là khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại. Khi sự việc được đưa lên truyền thông, mạng xã hội, cái giá mà doanh nghiệp này phải trả là không thể đo đếm được.

Quản lý một chuỗi siêu thị có tiếng tại Mỹ thừa nhận, kì thị khách hàng là vấn đề bức bối của rất nhiều công ty. Chính bản thân cô đã từng phải gọi bảo vệ mời một cách khá khiếm nhã dân da đen “homeless” ra khỏi cửa hàng với lý do họ sờ mó vào tất cả món đồ “ready-to-eat” của quầy thức ăn nhanh, điều đó khiến cho các khách hàng khác không dám mua và cửa hàng phải đổ bỏ tất cả.

Sau vụ việc của Starbucks, thế giới chống phân biệt kì thị như được tiếp thêm lửa. Nhiều ông lớn tại Mỹ như Walmart, Target cho biết cũng đã từng đào tạo nhân viên về chống phân biệt và kì thị. Target sẽ lên kế hoạch đào tạo thêm về vấn đề này.

Nordstrom, chuỗi siêu thị thời trang nổi tiếng tại Mỹ cũng sẽ tổ chức đào tạo chống phân biệt đối xử với khách hàng; đồng thời xin lỗi về việc vừa qua cáo buộc oan ba thanh niên da đen ở Missouri vì đã từng cho rằng các thanh niên này ăn cắp hàng hoá tại siêu thị.

Nhìn từ khủng hoảng của Starbucks, cách ứng xử của họ là bài học lớn cho các doanh nghiệp khi mở cửa phục vụ công chúng. Quyết liệt khắc phục sự cố dù cho doanh thu phải từ bỏ là một khoản không hề nhỏ, điều đó thể hiện cho sự cam kết của một doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Đâu chỉ có vậy, sự minh bạch thông tin, lời xin lỗi chân thành từ người đứng đầu mang lại giá trị hơn bất cứ biện pháp xử lý nào trước rủi ro khủng hoảng truyền thông trong thời đại ngày nay.

Điều đó sẽ thấy rất rõ khi nhìn cách mà CEO của hãng hàng không United Airlines Oscar Munoz xử lý sau sự kiện một hành khách bị kéo lê khỏi máy bay. Vị lãnh đạo  này chọn cách chỉ trích nạn nhân và bênh vực phi hành đoàn, sự thiếu cầu thị ấy đã đẩy hãng vào tình cảnh tồi tệ “nước sôi lửa bỏng”.

Dù sau đó hãng đã ba lần xin lỗi nạn nhân nhưng công chúng không phải là những đứa trẻ, sự phẫn nộ chẳng những không hạ mà còn bùng nổ thành làn sóng tẩy chay.

Hạc Lệ Quyên