Tranh cãi quanh việc trả tiền để không phải xếp hàng

Thẻ thành viên Clear cho phép hành khách bỏ qua việc xếp hàng kiểm tra an ninh ở sân bay với giá khoảng 189 USD/năm - Nguồn ảnh: Getty Images

Trả tiền để khỏi chờ đợi

Mọi thứ dịch vụ, từ cáp treo trượt tuyết đến ứng dụng hẹn hò, đang chứng kiến sự bùng nổ về các lựa chọn cho phép người sử dụng trả tiền để được ưu tiên phục vụ trước. Tại sân bay Mỹ, khách du lịch sở hữu thẻ thành viên Clear - một công ty công nghệ có trụ sở tại New York, chuyên vận hành hệ thống xác minh giấy tờ thông hành sinh trắc học - có thể được hộ tống đến phía trước hàng rào an ninh để làm thủ tục ngay lập tức với mức phí khoảng 189 USD/năm.

Hệ thống của Clear nhanh chóng phát triển với khoảng 19 triệu thành viên và có kế hoạch mở rộng hơn nữa sang các lĩnh vực khách sạn, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính và mua sắm trực tuyến. Ứng dụng hẹn hò Tinder cung cấp gói thành viên mới trị giá 499 USD/tháng với tính năng ưu tiên hồ sơ trước những ứng viên khác.

Các khu nghỉ dưỡng trượt tuyết như Snowbird ở bang Utah, Mỹ cho phép du khách trả thêm tiền để sử dụng cáp treo trượt tuyết tốc hành. Công viên giải trí Universal Studios (Mỹ) cung cấp lựa chọn “thẻ tốc hành” với giá khởi điểm là 109,99 USD, cho phép chủ sở hữu có thể tham gia các trò chơi mà không cần phải xếp hàng.

Xu hướng đãi ngộ được mua bằng tiền này đang dần trở nên phổ biến, vì các doanh nghiệp nhận ra rằng nhu cầu tránh xếp hàng của khách cũng là một cơ hội kiếm tiền béo bở.

Điện thoại thông minh, thanh toán di động cùng nhiều công nghệ khác cho phép mọi người thanh toán trước, đặt chỗ và quét mã vé càng giúp các doanh nghiệp dễ dàng tự động hóa, cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho từng khách hàng. Lâu nay các doanh nghiệp vẫn luôn phân khúc khách hàng dựa trên mức độ trung thành hoặc số tiền họ chi tiêu. Một số khách hàng dễ dàng tìm ra những cách không chính thức để nhận ưu đãi, chẳng hạn như đưa tiền cho người phục vụ để có chỗ trong nhà hàng. Nhưng dường như việc dùng tiền để nhận đãi ngộ đặc biệt hơn giờ đã được thể chế hóa.

Theo Edward Tenner - học giả tại Trung tâm Nghiên cứu phát minh và đổi mới Lemelson (Mỹ) - có sự khác biệt lớn giữa việc hãng hàng không thưởng điểm cho những khách đi du lịch thường xuyên và việc cung cấp khả năng sử dụng cáp treo trượt tuyết nhanh hơn với mức giá thỏa hiệp. Ông Tenner nói: “Chúng không còn là phần thưởng cho sự đóng góp của khách hàng nữa, mà là một cuộc đấu giá thuần túy”.

Kinh doanh “sự tiện lợi”

Trả tiền để khỏi chờ đợi chỉ là một phần trong xu hướng vốn có từ lâu, nơi những khách VIP dễ dàng chọn chỗ ngồi đẹp tại nhà hát, sân vận động, rạp phim và có ghế hạng nhất trên các chuyến bay. Tuy vậy, ngoài một số đồ ăn thức uống và tầm nhìn tốt hơn, những người xem phim, nghe nhạc hay hành khách máy bay đều có trải nghiệm tương tự nhau. Bây giờ, sự khác biệt đã trở nên rõ ràng hơn.

Người trượt tuyết trả tiền để đi cáp treo tốc hành tại Snowbird và có thể tham gia nhiều lượt trượt hơn trong 1 ngày. Những gia đình giàu có thể trả tiền cho “thẻ tốc hành” ở Disney World và đưa con em mình tham gia nhiều trò chơi hơn. Don Munsil - Chủ tịch trang web du lịch MouseSavers.com - cho biết, Disney phải đối mặt với phản ứng dữ dội khi lần đầu triển khai chương trình “thẻ tốc hành”, nhưng doanh nghiệp muốn nhắm đến những khách hàng lần đầu - những người mong muốn có được những chuyến đi hấp dẫn nhất và sẵn sàng trả thêm phí. 

Chắc chắn mô hình kinh doanh dịch vụ dựa trên số tiền chi trả sẽ có nhược điểm. Khoảng cách giữa người được và người không được đãi ngộ ngày càng mở rộng trong những thập niên gần đây. Việc phân chia người tiêu dùng dựa trên phương tiện, số tiền họ trả có thể tạo ra nhiều sự chia rẽ, thậm chí là thù địch và phẫn nộ. Ví dụ, nhiều người trượt tuyết đã phản đối các khu nghỉ dưỡng trượt tuyết, gọi đó là “đặc quyền dành cho người giàu”.

Mặt khác, việc bỏ qua hàng chờ làm tăng mối lo ngại về tính công bằng và chất lượng dịch vụ đối với những người không muốn hoặc không có khả năng trả thêm phí. Gad Allon - giáo sư về vận hành, thông tin và quyết định kinh doanh tại Đại học Pennsylvania (Mỹ) - nói: “Tất cả chúng ta đều ghét phải chờ đợi. Đứng xếp hàng và nhìn thấy mọi người đi ngang qua mình khiến bạn càng bực bội hơn”. 

Tấn Vĩ (theo CNN)