Trăn trở khi nhiều người chưa biết về Tổng đài 111

Các chuyên viên tư vấn đang trực tại Tổng đài quốc gia 111, Văn phòng Hà Nội

Mỗi tháng, Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 tiếp nhận hơn 100.000 cuộc gọi liên quan đến các vấn đề trẻ em. Báo Phụ Nữ TPHCM đã trao đổi với ông Nguyễn Công Hiệu - Phó giám đốc Trung tâm Tư vấn truyền thông, Cục Trẻ em, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội liên quan đến hoạt động của tổng đài này.

Phóng viên: Xin ông cho biết về quy mô và phương thức hoạt động của Tổng đài 111? 

Ông Nguyễn Công Hiệu: Tổng đài 111 thành lập từ năm 2004, nhưng phải đến năm 2017, khi Luật Trẻ em 2016 chính thức có hiệu lực thì tổng đài mới có vị trí pháp lý rõ ràng. Tổng đài có chức năng tư vấn, hỗ trợ tâm lý, kết nối, can thiệp các vấn đề liên quan đến trẻ em, đặc biệt là trẻ em bị bạo lực, xâm hại, bóc lột dưới mọi hình thức.

Hiện tổng đài có ba văn phòng đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng và An Giang với 11 tổng đài viên trực 24/24, kết nối trên cả nước. Tổng đài viên của chúng tôi là những chuyên gia tư vấn, có thể trợ giúp trẻ, người thân của trẻ những vấn đề pháp lý, tâm lý, sức khỏe cơ bản. Không chỉ qua điện thoại, chúng tôi còn kết nối thông tin trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác như Zalo, Facebook… cùng tên gọi Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111.

Khi phát hiện trẻ hoặc người thân của trẻ cần được tư vấn chuyên sâu, các tổng đài viên sẽ kết nối để trợ giúp, can thiệp. Nhiều trường hợp, các chuyên gia đã dõi theo, trợ giúp trẻ trong cuộc sống suốt thời gian dài, trợ giúp pháp lý miễn phí trong lẫn ngoài tố tụng… 

* Quy trình xử lý thông tin liên quan đến trẻ bị bạo lực, xâm hại của tổng đài như thế nào? Sự kết nối với công an và chính quyền cơ sở có suôn sẻ? 

- Khi nhận cuộc gọi thông tin trẻ bị bạo lực, xâm hại, nhiệm vụ của tổng đài viên là liên lạc ngay với cán bộ phụ trách trẻ em tại xã, phường, thị trấn để nắm lại thông tin (hoặc thông báo khi cán bộ này chưa biết), yêu cầu xác minh và hỗ trợ, can thiệp. Theo quy định, thông tin phải được phản hồi trong 24 giờ, nhưng tổng đài viên hầu như theo sát vụ việc cho đến kết quả cuối cùng. Đa phần đều có sự hợp tác rất tốt.

Tuy nhiên, thỉnh thoảng cũng có những trục trặc trong xử lý. Khi nhận thấy những khó khăn từ cấp cơ sở, thậm chí do nhận thức chưa đầy đủ của cán bộ trẻ em, của công an, chính quyền cơ sở, chúng tôi phải liên hệ với cấp cao hơn như phòng lao động - thương binh và xã hội quận/huyện, Phòng Bảo vệ và chăm sóc trẻ em của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội hoặc Trung tâm Công tác xã hội thanh thiếu niên tỉnh/thành phố cùng vào cuộc. 

* Đã có nhiều hoạt động nhằm quảng bá về Tổng đài 111, nhưng đến nay vẫn còn nhiều người dân chưa biết, theo ông nguyên nhân do đâu? 

- Nhiều người chưa biết về tổng đài là điều chúng tôi trăn trở! Một số người dù biết vẫn không tìm đến tổng đài mà tìm đến những con đường vòng khác để cầu cứu khi có chuyện. Tôi không thể kết luận về nguyên nhân. Hiện, chúng tôi đang chỉ đạo thực hiện một khảo sát về mức độ bao phủ, sự tin cậy của Tổng đài 111 trong nhân dân để hoàn thiện hơn.

Không hiếm trường hợp, chuyên viên tư vấn của chúng tôi phải đi tìm người kêu cứu từ thông tin trên mạng xã hội hoặc báo đài chuyển về. Chúng tôi đặc biệt lưu ý đến các đường dây nóng,  kênh fanpage của các báo đài, tổ chức xã hội, đặc biệt là Báo Phụ Nữ TPHCM, Hội Bảo vệ quyền trẻ em TPHCM... 

* Xin cảm ơn ông. 

Diễm Chi (thực hiện)