Tổng đài 39.111.333: Tiếp nhận “nóng”, giải quyết "âm ấm"!

100 cuộc gọi mỗi ngày

Những ai có dịp đến phòng tiếp nhận thông tin mới cảm nhận được hết độ “nóng” của tổng đài. Từ 6g sáng, điện thoại viên trực ca tối của tổng đài vừa hết giờ làm việc, lập tức các điện thoại viên ca sáng đã có mặt sẵn sàng “trực chiến”. Các điện thoại viên ở đây không lúc nào rảnh tay. Từ góc trong cùng, chị Nguyễn Thị Thanh Nhân vừa tiếp nhận tin: “Một cây xanh gãy nhánh trước số 25 đường Nguyễn Tiểu La, Q.10” thì một điện thoại viên cạnh bên thông báo: “Trước số 72 đường Tân Hóa, P.3, Q.11 có đội thi công đổ đất đá làm nghẹt cống”. Các thông tin còn đang xử lý thì một cuộc gọi khác lại đến: “Nhiều đèn đường ở trước số 23 đường Phan Văn Chiểu, P.13, Q.Tân Bình bị tắt”. Ngay lập tức, các thông tin được cập nhật, chuyển đến các đơn vị phụ trách xử lý.

Các điện thoại viên ở đây còn căng thẳng với các cuộc gọi đầy bức xúc của người dân do sự cố làm ảnh hưởng đến cuộc sống của họ hoặc thông tin đã phản ánh đến lần hai, lần ba vẫn chưa được giải quyết. Tuy nhiên, nhìn cách xử lý của các điện thoại viên ở đây mới thấy hết sự trân trọng của họ đối với từng thông tin phản ánh. Dù bận rộn nhưng tất cả mọi người đều kiên nhẫn vừa lắng nghe, vừa cố gắng thu thập đầy đủ các thông tin cơ bản: địa chỉ, số điện thoại, thông tin sự cố… để chuyển cho các đơn vị chủ quản xử lý. Đối với các thông tin người dân đã phản ánh rồi vẫn chưa được giải quyết, các điện thoại viên không quên nhắc nhở cơ quan quản lý trước khi chuyển thông tin đi.

Bên cạnh tiếp nhận các thông tin “chính thống”, tổng đài “nóng” còn thường xuyên bận rộn với các thông tin “ngoài luồng”. Nhiều người dân gọi đến tổng đài không phản ánh gì mà chỉ bày tỏ bức xúc của mình về tình trạng ùn tắc giao thông, đường sá hư hỏng. Trong khi đó, không ít hộ dân gọi đến tổng đài để nhờ sửa chữa… bồn nước, nhà vệ sinh. Chị Trần Thị Ngọc Châu (nhân viên trực thông tin) chia sẻ: “Tất cả các cuộc gọi đến dù không thuộc trách nhiệm tiếp nhận của tổng đài, các điện thoại viên vẫn phải lắng nghe, ghi nhận. Trường hợp tổng đài không thể tiếp nhận được thì hướng dẫn người dân liên hệ đơn vị khác giải quyết”.

Theo Tổng công ty Điện lực TP.HCM, trung bình mỗi ngày tổng đài tiếp nhận khoảng 100 cuộc gọi, riêng những ngày mưa to, gió lớn số lượng cuộc gọi tăng lên khoảng 120 cuộc. Hiện tổng đài luôn duy trì ít nhất bốn nhân viên trực liên tục 24/7 ngày, chia thành ba ca nhưng nhiều lúc số cuộc gọi tăng đột biến phải tăng thêm nhân viên.

Nhiều sự cố không được giải quyết

Lật lại các thông tin người dân đã phản ánh, chúng tôi ghi nhận nhiều lời khen đối với ngành điện, nước, cây xanh. Trong khi đó, người dân lại rất bức xúc đối với các ngành giao thông, chiếu sáng, thoát nước vì số vụ việc các đơn vị này giải quyết được rất ít so với số lượng cuộc gọi người dân phản ánh đến tổng đài.

Ở khu vực cầu Hậu Giang, P.12, Q.6, tổng đài “nóng” hiện nay được người dân biết khá rộng rãi sau khi anh Lý Trịnh Cường (ở số 402/15/11 Hậu Giang, P.12, Q.6) gọi đến tổng đài phản ánh khu vực này thường xuyên bị cúp nước. Sau hai giờ phản ánh, khu vực đã được cấp nước trở lại. Công ty cấp nước còn phản hồi cho người dân biết nguyên nhân do đất lún sụt làm tuột đầu ống cấp nước khỏi vị trí gây mất nước. Việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhanh chóng của ngành cấp nước khiến người dân nơi đây rất hài lòng.

Cống nghẹt gây ngập trước số nhà 72 Tân Hóa, P.3, Q.11 được anh Giang Văn Đức phản ánh đến tổng đài khá lâu nhưng đơn vị quản lý vẫn chưa giải quyết

Tương tự, tại Công ty cây xanh, sau khi tổng đài “nóng” đưa vào hoạt động, công ty đã trang bị riêng một máy tính kết nối với tổng đài. Đó là lý do rất nhiều sự cố cây nghiêng, ngã đổ, gãy cành… được công ty tổ chức giải quyết khá nhanh. Chị Nguyễn Thị Thanh (nhà số 378/12/18 Phạm Văn Chí, P.1, Q.6) khen: “Tui vừa phản ánh thông tin có cành cây gãy đè dây điện trước nhà. Khoảng một giờ sau công nhân cây xanh đã có mặt xử lý”.

Trong khi đó, các thông tin “ổ gà, ổ voi”, nghẹt cống, đèn tắt… dù đơn vị quản lý đã tiếp nhận nhưng nhiều sự cố vẫn không được giải quyết. Anh Giang Văn Đức (ở số 72 Tân Hóa, P.3, Q.11) bức xúc: “Cách nay bốn ngày, tui gọi đến tổng đài thông báo miệng cống trước nhà bị nghẹt, gây ngập đường nhưng chờ hoài không ai đến giải quyết. Sau vài ngày, tui gọi lại tiếp, tổng đài cho biết đã chuyển thông tin đến Công ty cấp thoát nước đô thị TP nhưng sau đó cống vẫn nghẹt”. Trong khi đó, tại hẻm số 306 đường Xô Viết Nghệ Tĩnh, P.25, Q.Bình Thạnh, sau nhiều lần phản ánh đến tổng đài cống bị nghẹt nhưng không ai giải quyết, người dân phải tự xử bằng cách bỏ tiền túi thuê đơn vị tư nhân đến thông cống.

Tương tự, đối với sự cố đèn chiếu sáng, chị Lương Thị Xuân (ở số 23 Phan Văn Chiểu, P.13, Q.Tân Bình) phản ánh: “Hai đèn chiếu sáng trước nhà tui bị tắt gần một tháng. Tui gọi báo cách nay hơn nửa tháng nhưng đến nay đèn vẫn chưa sáng lại”. Còn theo anh Trần Xuân Châu (ở số 23 Phan Văn Sửu, P.13, Q.Tân Bình), sau khi phản ánh trước nhà anh có năm đèn chiếu sáng bị tắt, nhân viên công ty chiếu sáng đến kiểm tra nhưng chỉ sửa… hai bóng.

Đối với các sự cố “ổ gà, ổ voi”, các khu quản lý giao thông đô thị phụ trách địa bàn, sau khi tiếp nhận thông tin từ tổng đài đều phản hồi “đã xử lý”, nhưng thực tế lại khác. Tại số 51 đường Bãi Sậy, P.1, Q.6 người dân phản ánh có “ổ gà”. Sau khi tiếp nhận thông tin, vài ngày sau, Khu Quản lý giao thông đô thị số 1 hồi âm với tổng đài đã báo cáo cho UBND Q.6 xử lý, nhưng chị Trần Thị Mộng (người báo tin) cho biết đến nay “ổ gà” này vẫn tồn tại.

Cần xây dựng quy chế hoạt động và giám sát

Giải thích về việc tiếp nhận nhiều thông tin phản ánh của người dân nhưng không giải quyết, ông Dương Chí Nam - Phó Giám đốc Công ty TNHH một thành viên chiếu sáng công cộng TP.HCM cho biết: “Từ khi khai trương tổng đài đến nay, công ty đã tiếp nhận tổng cộng 207 cuộc gọi thông báo đèn chiếu sáng bị sự cố. Qua xác minh, có nhiều nguyên nhân dẫn đến đèn không sáng như: tiết giảm điện, đèn quá tuổi thọ, lỗi kỹ thuật, mất cắp dây dẫn… Trong đó, nguyên nhân do tiết giảm điện nhiều nhất, nhưng người dân không biết nên vẫn phản ánh. Còn đối với lỗi kỹ thuật hoặc đèn quá tuổi thọ, công ty giải quyết ngay sau khi tiếp nhận thông tin. Riêng đối với việc mất cắp dây dẫn, công ty phải báo cho Khu Quản lý giao thông đô thị biết để lên kế hoạch, kinh phí và giao cho công ty hoặc đơn vị nào khác sửa chữa. Việc này nằm ngoài khả năng của công ty nên không thể can thiệp". Ngoài ra, theo ông Nam, do nghĩ rằng bên cạnh tiếp nhận thông tin, tổng đài còn là nơi phản hồi nguyên nhân các sự cố cho người dân biết, nên sau khi xác minh thông tin, công ty chỉ phản hồi lại tổng đài chứ không trả lời trực tiếp cho người dân, nên nhiều người nghĩ rằng thông tin phản ánh của họ không được kiểm tra, xử lý.

Ông Bùi Hữu Phước - Phó trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Điện lực TP.HCM cho biết: “Khó khăn hiện nay là tổng đài chỉ giám sát được việc các đơn vị phụ trách quản lý đã tiếp nhận được thông tin phản ánh của người dân hay chưa. Còn việc các đơn vị xử lý nhanh hay chậm hoặc có xử lý hay không thì nằm ngoài khả năng của tổng đài. Vì vậy, Sở Thông tin - Truyền thông TP.HCM (đơn vị quản lý số điện thoại nóng) cần xây dựng quy chế hoạt động và giám sát việc thực hiện của các đơn vị quản lý các sự cố”.

Phan Trí