‘Tổn thọ’ với bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life

“Alô” và đột ngột cúp máy…

Bản thân người viết bài này, đã bị quấy nhiễu bởi hàng chục cú điện thoại của nhân viên Dai-ichi Life trong khoảng 2 tháng trở lại đây.

Chuông điện thoại di động reo. Từ một số di động. Đầu dây bên kia là một giọng nữ xưng tên là Trinh: “Alô. Em ở bên bảo hiểm Dai-ichi Life của Nhật Bản ạ. Em muốn mời anh tham dự hội thảo của bên em…”. Cô cho biết đang làm tại chi nhánh Bình Thạnh số 193 đường Nguyễn Xí. Tôi từ chối, và cho biết đã rất nhiều người xưng là người của Dai-ichi Life gọi đến cũng một lời mời giống như vậy, và đề nghị cô xóa tên tôi trong danh sách khách hàng để tránh làm phiền. Đầu dây bên kia không một lời đáp lại và cúp máy.

Những cuộc gọi như thế không ít người gặp phải. Hai người tôi quen biết, chị Ng. M và anh L.M, cũng bị quấy nhiễu nhiều lần như thế. Chị Ng.M viết “tút” trên Facebook đại ý rằng cô nhân viên ở đầu bên kia nghe phàn nàn thì hứa xóa tên, nhưng hứa hão vậy thôi chứ chị Ng.M hay anh L.M vẫn tiếp tục phải hứng chịu những cuộc gọi mời hội thảo.

Một hội thảo của Dai-ichi Life tại khách sạn New World Sài Gòn

Chuông điện thoại di động của tôi lại reo. Vẫn một câu nghe đến bực bội: “Alô. Em ở bên bảo hiểm Dai-ichi Life của Nhật Bản ạ. Em muốn mời anh tham dự hội thảo của bên em…”. Số di động hiện lên: 090985xxxx. Tôi hỏi tên, cô ta ngập ngừng: ““Em tên Quỳnh”. Tôi gặng hỏi tên đầy đủ, làm ở chi nhánh nào, cô ta nhất quyết không chịu nói, thậm chí còn buộc miệng hỏi lại: “Để làm gì vậy anh?”. “Để biết rõ em có đúng là người của Dai-ichi Life không, và làm ở đâu… anh tiện xác minh, vì chỉ nói chuyện qua điện thoại biết ai là ai”, tôi nói. Thế là cô ta cúp máy không hề có một lời chào, giải thích, hay xin lỗi vì đã làm phiền…

Hơn cả bất lịch sự, là kém văn hóa

Có một câu hỏi đặt ra là: Vì sao các hãng bảo hiểm nhân thọ khác không “càn quét” như kiểu Dai-ichi Life trong thời gian vừa qua? Và vì sao, nhân viên Dai-ichi Life lại có cách giao tiếp còn hơn cả bất lịch sự, chính xác hơn là kém văn hóa như vậy?

Một trường hợp gọi đến cho tôi. Tôi gặng hỏi thông tin, nhưng từ chối tham gia hội thảo, và yêu cầu cô nhân viên loại tên tôi khỏi dữ liệu của họ. Cô “vâng vâng dạ dạ” nghe chừng rất ngoan. Tôi hỏi cô loại tên tôi khỏi dữ liệu bằng cách nào, thì cô ú ớ rằng sẽ “báo cáo lại với sếp”.

Từ tình huống này dễ dàng biết được rằng, với một danh sách khách hàng tiềm năng như nhau, sẽ được qua tay hết chi nhánh này đến chi nhánh khác của Dai-ichi Life gọi, mời và trên thực tế chẳng có sự loại tên khỏi dữ liệu nào cả. Chính vì vậy mới nảy sinh tình huống có người, như tôi, bị hàng chục nhánh/chi nhánh của Dai-ichi Life gọi đến quấy nhiễu.

Một lần tôi đã bỏ thời gian tham dự một hội thảo của Dai-ichi Life tại khách sạn New World để tìm hiểu. Một nhóm nhân viên Dai-ichi Life đứng lố nhố, không ai biết khách nào là của ai, lộn xộn. Những gì cảm nhận được là bài phát biểu có cánh, một bữa ăn, một cuộc bốc thăm may mắn để mua sự hài lòng của người tham dự.

Tất nhiên chả ai dại đi kí hợp đồng mua bảo hiểm nhân thọ ngay tại sự kiện mà không tìm hiểu thêm kĩ càng hơn. Nhưng sau khi tôi về, cũng chẳng có các cuộc gọi hỏi cần gì để tư vấn sâu thêm, thay vào đó là những cuộc gọi tiếp tục… mời dự hội thảo. Một cách làm "ăn xổi" không hơn, không kém.

Rất đông người đến tham gia hội thảo do Dai-ichi Life tổ chức

Ngành bảo hiểm nhân thọ cũng như nhiều ngành dịch vụ khác, việc chào mời khách hàng qua điện thoại là điều bình thường. Vấn đề là cách thức giao tiếp. Nhưng những người gọi điện đến được gọi là nhân viên, hay là “người của (bên) Dai-ichi Life”, thì lại cực kém về giao tiếp và văn hóa giao tiếp. Hứa cho có và dối, khi khách hàng bực bội và vặn vẹo vì bị làm phiền thì ít có lời xin lỗi và thay vào đó vội vàng cúp máy.

Qua những trường hợp tôi gặng hỏi, thì được biết những cô nhân viên này là dạng thời vụ, được tuyển vào chuyên trách công việc gọi điện thoại mời khách dự hội thảo. Có chi nhánh, cứ vài tháng lại thay một lứa nhân viên thời vụ như vậy, đa phần là trẻ thậm chí nếu không muốn nói tính khí còn con nít. Và chỉ có các em trẻ mới “sôi nổi nhiệt tình” gọi điện thoại “càn quét” người dùng điện thoại đến như vậy.

Nhưng đổ tội cho các nhân viên non trẻ này một thì phải qui trách nhiệm của lãnh đạo các chi nhánh Dai-ichi Life và lãnh đạo Dai-ichi Life Việt Nam đến mười, bởi chính họ chứ không ai khác đã “nuôi dưỡng” một thứ văn hóa kinh doanh/cung cấp dịch vụ theo kiểu "ăn xổi" như vậy, với một thái độ như đã đề cập: Hơn cả bất lịch sự, là kém văn hóa.

Và vì sao họ “càn quét” người dùng di động đến mệt mỏi như thời gian qua và hiện nay ư? Vì họ vừa kỉ niệm mười năm Dai-ichi Life Việt Nam, chắc là để đạt doanh số lấy thành tích, phần thưởng…

Diệu Tiên