Tokyo ban hành sắc lệnh đối phó người tiêu dùng "quá đáng"

Ở Nhật Bản, khách hàng luôn được đối xử như thượng đế - Ảnh: HRM Asia

Hệ quả của văn hóa xem khách hàng là thượng đế

Nhật Bản là quốc gia nổi tiếng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội, nơi người tiêu dùng được tôn vinh là thượng đế theo đúng nghĩa với những tiêu chuẩn khắt khe nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Thế nhưng, ngày càng có nhiều hành vi "quá đáng" do "thượng đế" gây ra cho những người phục vụ trong ngành dịch vụ đang khiến xã hội lo lắng.

Mới đây, Hội đồng thành phố Tokyo đã ban hành một sắc lệnh được cho là lần đầu tiên trên cả nước nhằm bảo vệ nhân viên ngành dịch vụ khỏi tình trạng "kasuhara” (thuật ngữ chỉ sự quấy rối của khách hàng).

Sắc lệnh này sẽ có hiệu lực vào tháng 4/2025 được kỳ vọng sẽ “khuyến khích mọi người suy nghĩ kỹ trước khi trút bỏ sự bực tức, khó chịu lên nhân viên phục vụ, vốn đang là một vấn đề xã hội đáng quan ngại hiện nay”, theo hãng tin The Guardian dẫn ý kiến của giới hoạt động xã hội Nhật Bản.

Một cuộc khảo sát do tổ chức công đoàn Nhật Bản thực hiện trong năm 2024 cho thấy, cứ 2 nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thì có 1 người phải chịu đựng tình trạng kasuhara từ khách hàng, từ xúc phạm bằng lời nói, gây yêu sách cho đến các hành vi bạo lực và tấn công trên mạng xã hội. Ở Nhật Bản, nhân sự làm việc trong ngành dịch vụ chiếm 75% lực lượng lao động cả nước.

Tờ nhật báo Asahi Shimbun đưa ra một ví dụ xảy ra gần đây để minh họa cho tình trạng Kasuhara.

Theo đó, nhân viên bán hàng tại một siêu thị ở Tokyo nhận được cuộc gọi từ 1 người mua hàng nói rằng, đậu phụ mà ông ta đã mua tại cửa hàng đã bị hỏng, không sử dụng được.

Khi nhân viên đến nhà khách hàng để hỗ trợ, anh phát hiện ra rằng, phần đậu phụ này đã hết hạn. Vấn đề là, đậu phụ là sản phẩm có thời hạn sử dụng ngắn, trong khi khách hàng đã mua món hàng này từ cách đây 2 tuần, và vì vậy, đây không phải là lỗi của siêu thị.

Tuy nhiên, do không muốn làm phật lòng khách hàng, nhân viên siêu thị đã cố gắng giữ thái độ lịch sự, mềm mỏng trong suốt quá trình giao tiếp. Thế nhưng, vị khách hàng khó tính vẫn quát tháo đầy giận dữ, thậm chí còn bắt nhân viên siêu thị phải quỳ xuống để xin lỗi.

Tình trạng khách hàng hành xử thiếu chuẩn mực với nhân viên phục vụ đang ngày càng gia tăng ở Nhật Bản - Ảnh: Japanese Station

Chính quyền vào cuộc

Bộ Lao động Nhật Bản cho biết đang xem xét tăng cường việc thực thi luật nghiêm khắt hơn giải quyết vấn đề kasuhara trên nhiều lĩnh vực, bao gồm giao thông công cộng, hành chính, dịch vụ nhà hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (call center).

Tiếp sau Tokyo, hiện có thêm 3 địa phương khác cũng đang xem xét áp dụng chính sách tương tự để bảo vệ nhân viên ngành dịch vụ. Một số doanh nghiệp thì tuyên bố sẽ ngưng phục vụ, thậm chí báo cảnh sát nếu khách hàng có những hành vi không phù hợp với nhân viên phục vụ.

Giáo sư xã hội học Hiromi Ikeuchi tại Đại học Kansai cho rằng, sự gia tăng của tình trạng kasuhara là hệ quả của một số yếu tố, trong đó có xu hướng doanh nghiệp áp dụng một cách quá đà cách tiếp cận xem khách hàng là “thượng đế” cùng tư duy “khách hàng luôn đúng” trong cuộc chiến duy trì lợi nhuận ở một môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn.

“Chính vì vậy, trong vô thức, một số người tiêu dùng mong đợi được đối xử như thần thánh, đồng thời áp đặt nhiều kỳ vọng nhất định lên nhân viên phục vụ” - giáo sư Ikeuchi viết trên trang mạng nippon.com.

Chính quyền thành phố Tokyo kỳ vọng sắc lệnh mới ban hành sẽ góp phần giải quyết vấn đề kasuhara vốn đang gây tác động tiêu cực lên đời sống xã hội - Ảnh: Heartland Japan

Nguyễn Thuận (theo The Guardian, Nippon)