Thấy gì ở lớp học 'bao đậu' dành cho nhân viên xe buýt

Sở Giao thông Vận tải TP.HCM liên tục kêu gọi người dân chọn đi xe buýt thay vì dùng xe cá nhân, đồng thời đề ra nhiều biện pháp làm tăng sức hút cho xe buýt, trong đó có tập huấn nghiệp vụ cho tài xế và nhân viên xe buýt. Thế nhưng, các khóa tập huấn có cấp chứng chỉ này đều “bao đậu”, học viên chẳng học được điều gì bổ ích cho nghề nghiệp.

Chứng chỉ bắt buộc

Trên chiếc xe buýt biển số 53N-3830 chạy tuyến chợ Tân Hiệp về Chợ Lớn chiều 26/2, nữ nhân viên phục vụ lấy chiếc ghế đẩu đặt nằm ngang, chắn giữa cửa lên xuống. Chị nửa nằm nửa ngồi trên chiếc ghế cố định vốn dành cho hành khách, thong thả gác hai chân lên chiếc ghế đẩu, ngủ một giấc. Xe dừng ở trạm đón khách, chị mở mắt, nằm im.

Một vị khách leo lên xe, suýt vấp chiếc ghế đẩu, loạng choạng tiến về hướng đầu xe. An vị, anh nhìn quanh, thấy nữ tiếp viên đưa tay ngoắc ngoắc, bèn phải đứng dậy đi đến chỗ tiếp viên, đưa tiền. “Thường thì mình phải đứng xé vé đưa cho khách rồi thu tiền ngay khi họ lên xe, hoặc đến tận chỗ khách ngồi” - chị nói khi tôi vờ thắc mắc. 

Nghe tôi nói muốn đi làm nhân viên phục vụ xe buýt, chị hồ hởi: “Cứ xin việc rồi chỗ làm sẽ hướng dẫn đi học một lớp nghiệp vụ. Có bằng, mới được nhận chính thức. Tôi cũng học lớp này mới đi làm được”. Trước đó, trên xe buýt 51B-20272, cũng câu hỏi này, nữ nhân viên phục vụ trấn an tôi: “Đi học lớp đó không khó đâu, cứ đóng tiền rồi học, bao đậu”.

Chiều 25/2, tôi đến Văn phòng Đào tạo ngắn hạn để đăng ký học. Cho biết muốn trở thành nhân viên phục vụ xe buýt, tôi được một nhân viên nam của văn phòng này hướng dẫn: “Đầu tiên, em tới mấy hợp tác xã xin việc rồi về đây học, chứ học trước rồi mới xin đi làm, lỡ họ không nhận thì sao?”. Tôi chưa kịp đáp, ông này tiếp: “Mà dạng của em là học trước làm sau. Muốn học trước thì đăng ký ở đây, nộp hai hình 3x4 và bản phô-tô chứng minh thư”.

Lúc này, một nhân viên tên Tuấn bước vào, bất ngờ nói: “Hiện tại chưa có lớp đâu, vì chưa đủ học viên, nhưng cứ để lại số điện thoại, khi nào có lớp, tôi gọi đi học”. Chiều 28/2, ông Tuấn gọi tôi, thông báo chuẩn bị 
đi học.

7g30 ngày 1/3, tại văn phòng này, hơn 10 học viên được yêu cầu đóng 220.000 đồng, nộp hai hình và bản phô-tô chứng minh nhân dân. Ông Tuấn hỏi một thanh niên đang định đóng tiền: “Anh đến từ đơn vị nào?”. “Tự nhiên quên mất” - thanh niên này ấp úng. “Quên thì ra kia gọi về hỏi” - ông Tuấn nói lớn. Sau khi xác định được đơn vị mình làm, thanh niên nọ mới được làm thủ tục.

Được gọi là khóa 1/3, lớp học của chúng tôi có tổng cộng 15 học viên, là khóa học có ít người học nhất. Được biết, mỗi khóa thường quy tụ ba thành phần: nhân viên đang làm việc chính thức nhưng giấy chứng nhận đã hết hạn 3 năm, nhân viên tập sự mới đi học lần đầu và nhân viên vi phạm trong quá trình hành nghề, phải đi học trở lại. Lớp chúng tôi không ai thuộc thành phần buộc phải tái đào tạo khi chứng nhận còn hạn sử dụng. 

Tương tự, những người còn lại đều được ông Tuấn hỏi tên đơn vị. Tôi lo lắng, nhưng do đã biết nhau từ trước đó, tôi được ông Tuấn “cho qua”. Mỗi chúng tôi được phát một cuốn tài liệu và vào học ngay sau khi hoàn thành thủ tục.

Thầy giáo Lâm đã có sẵn trong lớp. Chờ chúng tôi an vị, ông mở đầu buổi học: “Khóa học sẽ diễn ra ba buổi. Chúng ta không học theo kiểu ghi chép truyền thống mà trao đổi với nhau là nhớ luôn”. Sau thỏa thuận “trao đổi là nhớ luôn”, thầy Lâm ướm hỏi: “Nói thật đi, các bạn được đi học hay bị đi học?”. Chúng tôi đồng thanh hô “được”.

Thầy tỏ vẻ bất ngờ: “Hồi giờ tôi hỏi, ai cũng kêu bị đi học chứ không ai kêu được cả, lớp này giỏi quá”. Ngồi bên cạnh tôi, anh L. bật cười: “Bắt học mới cho đi làm thì bị chứ được gì. Bỏ ba buổi mất thời gian kiếm tiền, còn tốn thêm tiền. Chịu thôi, có chứng nhận, lỡ bị kiểm tra cũng khỏi bị xử phạt”. 

Thầy chống buồn ngủ, học viên chẳng biết học gì

Việc mở các lớp học này nhằm giúp nhân viên ý thức rõ rằng mình là người phục vụ, đang làm việc cho một ngành dịch vụ, vì trên thực tế, nhân viên xe buýt vẫn ứng xử chưa văn minh, lịch sự, chưa thực sự phục vụ hành khách. Thế nhưng, những “kiến thức” chúng tôi học được hoàn toàn không liên quan đến mục đích này.

Sau ba buổi học, tài xế được trang bị những kiến thức… bắt buộc phải biết và đã biết trước đó: phải dừng xe ở trạm cách vạch bao nhiêu xăng-ti-mét, mỗi ngày làm việc mấy giờ, nhân viên phục vụ giữ tư thế đứng ra sao để tránh bị ngã và phải dọn dẹp phương tiện ra sao sau khi xuống ca.

Đặc biệt, những kiến thức này được dạy rải rác, xen kẽ với rất nhiều câu chuyện chỉ mang tính giải trí để chống… buồn ngủ. Ông T. - một tài xế ngao ngán: “Mấy cái này thì thằng nào khi đi học lái xe mà chẳng biết”. Anh V. - một nhân viên phục vụ lâu năm - tiếp lời: “Tôi làm tiếp viên thì cần gì biết xe dừng cách vạch bao nhiêu, tôi cũng đâu cần biết tài xế muốn đổi lộ trình thì phải báo về trung tâm điều hành ra sao”.

Không một hướng dẫn nào về ứng xử, về tác phong lẫn đạo đức của người phục vụ xe buýt như mục đích mở ra các lớp học này. Yếu tố doanh thu được các giảng viên nhiều lần nhấn mạnh, thông qua việc dẫn giải hàng loạt câu chuyện mánh mung, gian lận: có anh tài xế qua trạm xăng đổ hai vé, giữ lại một vé, sau đó đổi tiền tươi bỏ túi, còn cô nhân viên phục vụ thì dùng vé cũ để gian lận.

“Coi chừng bị phát hiện nha! Biết sao tôi biết không? Vì sau đó, họ ăn chia không đều nên chuyện mới lộ” - câu chuyện của giảng viên đến đó là… hết.

Hoặc, ở buổi học đầu tiên sáng 1/3, giảng viên Lâm đưa ra hai tình huống… vẽ đường cho hươu chạy. Thầy ví dụ, nếu chưa đến trạm mà tài xế phát hiện một nhóm 4 - 5 khách muốn lên xe thì có nên dừng đón hay không? Chúng tôi đồng thanh kêu không thì thầy tiếp tục: “Về quy định thì dừng đón là sai nhưng vì doanh thu, không đón thì xe sau “lụm” mất” hoặc “Vì thương người, nên đón hay không là… tùy!”.

Riêng tình huống nhân viên phục vụ bị khách không chuẩn bị tiền lẻ nên đưa tiền mệnh giá cao thì cần phải làm gì, phần lớn học viên tỏ ra lúng túng thì giảng viên tiết lộ: “Nhiều nữ nhân viên kể rằng, họ phải yêu cầu khách đưa ví, sau đó lục soát thấy cả mớ tiền lẻ và tự lấy. Các bạn cứ liên hệ cách ứng phó của nhân viên cũ mà làm”.

Cả lớp được một trận cười nghiêng ngả với các mánh khóe được thầy giáo kể lại. Chúng tôi tuyệt nhiên không học được cách xử lý nào trong những tình huống như vậy, bởi các giảng viên không hướng dẫn nên làm như thế nào cho đúng. Bài học về cách giao tiếp, ứng xử chiều 1/3 được kỳ vọng sẽ có nhiều điều bổ ích cho công việc. 

Thế nhưng, trong khi màn hình led hiện lên giáo án “kỹ năng giao tiếp” gồm tính chuẩn mực, tôn trọng và tự trọng, thấu cảm và đồng cảm… thì giảng viên tên Hải huyên thuyên đưa ra những lời giải thích và tình huống không liên quan gì đến nghiệp vụ trên xe buýt.

Về chuẩn mực trong giao tiếp, thầy nêu ví dụ: “Chủ nhà là nam thì khi nữ đến nhà, ai bắt tay trước hoặc cùng đi lên một cầu thang, mình là nam thì nên để người nữ mặc váy ngắn đi trước hay mình nên đi trước? Phải biết những cái đó thì mới ứng xử chuẩn mực được”. Giải thích về sự thấu cảm, thầy đưa ra ví dụ: “Anh bạn có chuyện buồn thì mình phải tinh ý nhận ra để cùng nhau chia sẻ, khơi gợi để họ kể chuyện buồn đó cho mình nghe”.

Sau khi kể những câu chuyện không dính dáng đến nghiệp vụ, chủ yếu chống buồn ngủ, thầy Lâm “tuyên bố”, làm nhân viên phục vụ xe buýt rất dễ đổi đời, thông qua dẫn chứng: không ít người “phát giàu” do lượm được tài sản khách đánh rơi trên xe. Không dừng lại, thầy tiếp tục chuyện một thanh niên phục vụ xe buýt mà ông quen biết lấy được cô sinh viên thường xuyên đi xe buýt, dẫn đến “đổi đời”… Cả chục câu chuyện như thế chiếm gần hết thời lượng của các buổi học. 

Tương tự, buổi học cuối cùng kéo dài 90 phút thì mất hơn 60 phút cho việc thầy giáo tung hứng bản thân: “Tôi có công việc khác, tôi chỉ dạy thỉnh giảng cuối tuần chứ không phải giảng viên trường này. Tôi không nhậu cuối tuần vì dành cho gia đình…”.

May mắn, trong 30 phút còn lại, chúng tôi được cho xem những tình huống va chạm thực tế giữa nhân viên xe buýt với khách hàng, được giảng viên này lấy từ các trang mạng xã hội, gồm clip nam nhân viên phục vụ đánh nhau với một cặp vợ chồng, tài xế lao xe lên vỉa hè… Thế nhưng, cũng như vài tình huống nghiệp vụ được trích dẫn nói trên, giảng viên không hề hướng dẫn chúng tôi về cách ứng xử đúng, chuẩn mực trong những tình huống này.

Thay vào đó, ông chỉ kể lại một cách tỉ mẩn nội dung clip và kết thúc bằng câu nói mang tính dặn dò: “Hành khách họ quay lại hết, không thoát được. Tôi chờ những nhân viên đó đi học lại mà không thấy, có lẽ họ bỏ nghề thì phải”.

Lạ lùng hơn, 20 câu trắc nghiệm là phần thi của chúng tôi lại càng chẳng liên quan gì đến “kiến thức” đã học, cũng không thấy câu hỏi nào liên quan đến ứng xử của tài xế lẫn nhân viên phục vụ. Các câu trắc nghiệm gồm: Kinh doanh vận tải bằng ô tô là loại hình kinh doanh gì? Các hình thức kinh doanh vận tải ô tô ở nước ta hiện nay? Lái xe ban đêm mà ngủ gục thì cần làm gì?...

Hiển nhiên, dù không được học, dù số câu hỏi có nhiều hơn 20 câu, vẫn không thể nào “làm khó” được chúng tôi, vì ngay từ khi bước chân vào Văn phòng Đào tạo ngắn hạn cho đến khi làm bài sát hạch, chúng tôi luôn được nhân viên văn phòng lẫn các giảng viên trấn an: “Có đi học là có đậu, đảm bảo không ai rớt”. Trước khóa học, vào chiều 25/2, khi tôi bày tỏ nỗi lo thi rớt, không được cấp giấy chứng nhận, ông Tuấn - nhân viên văn phòng này - cũng đã tuyên bố: “Học bao đậu, không đậu thì đến tìm tôi mà đòi tiền”. 

Kết thúc khóa học, anh Vinh T. - người có thâm niên phục vụ xe buýt gần 10 năm - chán nản: “Giấy chứng nhận của tôi có giá trị đến ngày 28/2 nên giờ phải đi học lại. Nói thiệt, học lớp này, tôi chẳng hiểu gì”. Anh Vinh T. trăn trở: “Bọn tôi đâu có suy nghĩ sâu xa được đâu mà dạy giao tiếp gồm mấy cách, rồi thấu cảm là sao. Cái chúng tôi cần là gặp những tình huống hằng ngày trên xe buýt, phải biết làm gì, chẳng hạn như gặp người lớn tuổi, người tàn tật thì phải làm sao, trẻ em bắt xe buýt một mình thì bọn tôi cần làm gì, khách gây chuyện thì mình phải nói sao cho yên chuyện?”.

Anh tặc lưỡi, kết luận: “Mà học cho có, hợp thức hóa công việc thì phải vậy thôi”. Trong khi đó, chị H. nhận xét: “Tôi học được cách nói năng nhỏ nhẹ của thầy giáo, mấy thầy ai cũng nói chuyện nhỏ nhẹ từ tốn ghê”.

Khóa học bắt buộc nhưng giảng dạy kiểu này chỉ gây lãng phí thời gian và tiền của. Liệu đến bao giờ chất lượng phục vụ mới được nâng lên, góp phần tạo sức hút cho xe buýt? Tại sao không huấn luyện cho nhân viên xe buýt các kỹ năng xử lý tình huống cụ thể, mang tính ứng dụng cao, như: làm sao để kiềm chế cơn nóng giận nếu có va chạm với hành khách; cách nói năng, ứng xử và thái độ phục vụ trên xe thế nào là chuẩn mực; làm gì khi gặp khách “ngang ngược”, quấy rối…

Giảng viên cũng cần đưa ra nhiều tình huống giả định và hướng dẫn cách xử lý thay vì nói những điều không liên quan, không giúp ích gì cho việc làm nghề của tài xế, nhân viên phục vụ. 

Tuyết Dân