Sớm 25 giây và chậm 10 giờ: Đằng sau những lời xin lỗi

Mấy hôm nay dân mạng xứ ta đang rất xôn xao vì vụ tàu chạy nhanh 25 giây mà phải xin lỗi ở Nhật. Chuyện là Công ty đường sắt Tây Nhật Bản, hay JR West, đưa ra lời xin lỗi chính thức sau khi một trong các chuyến tàu của công ty rời bến sớm hơn 25 so với dự kiến vào sáng 11/5. Mà nguyên do là vì tàu lẽ ra phải đi theo lịch là 7h12 phút, song lại chạy 7h11 phút và 35 giây.

Lỗi do ông trưởng tàu. Ông này tưởng giờ xuất phát là 7h11 để đến được trạm cuối là ga Nishi Akashi ở tỉnh Hyogo vào đúng 9h14. Vì thế ông bèn cho đóng cửa nhưng lập tức nhận ra hình như sai rồi. Ông liền nhìn ra sân ga thì thấy vắng hoe. Nên cứ cho tàu chạy luôn.Ai dè có mấy hành khách tới sân ga vào vài giây cuối. Thành thử họ bị bỏ lại. Những hành khách bị lỡ tàu cuối cùng phải chờ 6 phút để đợi chuyến tàu tiếp theo, dự kiến sẽ đến ga cuối tại Nishi Akashi lúc 9h20.

6 phút là một khoảng thời gian đáng kể ở Nhật, vì dân Nhật rất nề nếp, đúng giờ.

Nghĩa là chậm 6 phút. 6 phút là một khoảng thời gian đáng kể ở Nhật, vì dân Nhật rất nề nếp, đúng giờ, họ không biết thế nào là giờ cao su và lỡ hẹn là điều không thể chấp nhận trong văn hóa xứ Nhật từ nhiều đời nay. Bởi vậy nên thành to chuyện. Công ty JR West bèn viết thư khấu đầu nhận lỗi với hành khách  "Chúng tôi sẽ xem xét triệt để lỗi lầm của mình và cố gắng không để sự việc tương tự xảy ra thêm lần nữa".

Trong khi đó ngày hôm qua, cư dân mạng Việt Nam cũng bàn tán về một vụ máy bay chậm chuyến của Vietnam Airlines. Theo đó chuyến bay VN 190, chặng Đà Nẵng - Hà Nội theo kế hoạch ban đầu khởi hành lúc 20h45 ngày 14/5. Hành khách lên máy bay cả giờ đồng hồ và chờ mãi ở đường băng mà không thấy cất cánh. Và họ được thông tin là máy bay trục trặc kỹ thuật, nên đành xuống sân bay trở lại chờ chuyến mới.

Chuyến mới này sẽ bay lúc 12 giờ đêm. Nhưng khi hành khách leo lên máy bay, thì chờ mãi máy bay, một lần nữa cũng chẳng cất cánh nổi. Lại trục trặc kỹ thuật. Thành thử nên lại lục tục đi xuống. Mãi tới gần sáng thì máy bay mới bay được, khi khách lên chiếc máy bay thứ 3. Và chặng bay thì chỉ mất một giờ là tới nơi.

Suốt thời gian đó, hành khách rất vất vả leo lên leo xuống, đi ra đi vào, nằm vạ vật ở sân bay. Những ai không chờ được thì đổi vé, đổi chuyến hay tìm cách đi phương tiện khác.

Chuyến bay VN 190, chặng Đà Nẵng - Hà Nội theo kế hoạch ban đầu khởi hành lúc 20h45 ngày 14/5.

Tính ra họ mất cả 10 giờ (kể cả thời gian đi và về 2 đầu từ nhà ra sân bay và từ sân bay về nhà) cho một chuyến bay chỉ mất vẻn vẹn có một giờ. Thật là mất thời gian, mất công sức, mua sự bực mình vào thân và bỏ lỡ rất nhiều công việc làm ăn. Tính ra thiệt hại cho mấy trăm hành khách không hề nhỏ. Còn Vietnam Airlines thì chỉ có cách phát loa xin lỗi và cung cấp vài giải pháp hỗ trợ khách nằm ở sân bay chờ đợi.

25 giây chạy sớm cho một chuyến tàu và 10 tiếng đồng hồ chạy muộn cho một chuyến bay cho thấy những khoảng cách xa vời vợi về mặt quản lý và phục vụ, cũng như trách nhiệm của các nhà vận chuyển Việt Nam và Nhật.

Mà điều đáng nói là những chuyện chạy sớm xin lỗi đó cực kỳ hiếm xảy ra ở Nhật. Còn chuyện chạy trễ chuyến thả phanh thì xảy ra rất nhiều lần ở Việt Nam. Máy bay còn vậy huống chi các phương tiện khác.

Vậy thì những điều gì đã xảy ra ở Việt Nam? Có phải là chất lượng quản lý của ngay cả những nơi số 1 như Vietnam Airlines vẫn có nhiều vấn đề khiến cho họ không kiểm soát tốt chất lượng của phương tiện vận chuyển ngay trước giờ cất cánh? Do việc quản lý hệ thống từ A đến Z của họ? Và nhiều phần khác là do chất lượng nhân sự vốn từ lâu bị kêu ca rằng nhận quá nhiều từ nguồn nội bộ mà không mở rộng ra bên ngoài, khiến cho tâm lý ỷ lại và thiếu cạnh tranh phát triển?

Và cuối cùng và trên hết, chính là khả năng nhận trách nhiệm và coi trách nhiệm là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động dịch vụ từ hãng hàng không này?

Và những gì đã xảy ra ở Nhật Bản?  Ông Rich Phillps, một chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông sự kiện tại Canada từng sống và làm việc với khách hàng Nhật suốt nhiều năm có niềm tin là dịch vụ của Nhật rất tốt.

Ông cho biết ông cảm thấy thực sự sốc khi đến thăm đất nước này lần đầu tiên vào năm 2006. Ông nói “Triết lý làm dịch vụ của người Nhật chính là: Bạn làm việc cho công ty, công ty là số 1 và vì thế khách hàng mang doanh thu đến cho công ty, khách hàng được coi như “Chúa trời”. Nhân viên làm dịch vụ Nhật không đặt cảm xúc của họ lên trên trách nhiệm mà công ty giao cho họ.”

Nghĩa là con số sớm 25 giây và chậm 10 giờ , cuối cùng chỉ nằm ở bản chất của sự phục vụ tận tâm và có trách nhiệm hay không từ chính những con người. Mà nếu muốn cạnh tranh với bè bạn 5 châu, thì chúng ta cần có những con người có trách nhiệm.

Mà điều này liệu có xa xỉ trong hoàn cảnh hiện nay?

Nguyễn Anh Thi