Nhiều tiện ích từ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng thực hiện thao tác đăng ký định mức nước trên điện thoại

Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè (gọi là Cấp nước Nhà Bè) thực hiện nhiệm vụ cung cấp nước sạch cho người dân tại quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè (TPHCM). Diện tích địa bàn đơn vị quản lý tương đối lớn, số lượng khách hàng hiện là hơn 140.000 khách hàng. Đơn vị đang thực hiện cung cấp nước thông qua 168 đồng hồ tổng (DMA) trên mạng lưới khoảng 980km đường ống cấp nước và dự kiến sẽ phát triển liên tục trong những năm tới.

Ứng dụng công nghệ vận hành mạng lưới cấp nước

Với mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm”, từ tháng 8/2023, Cấp nước Nhà Bè đã đưa vào hoạt động Phòng Quản lý điều hành cấp nước. Đây là mô hình đi đúng định hướng SAWACO đang chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Để tiến đến vận hành và quản lý hệ thống cấp nước theo hướng chủ động phục vụ khách hàng tự động, thông minh.

Ông Nguyễn Hoàng Tuấn - Phó giám đốc Cấp nước Nhà Bè - cho biết, Phòng Quản lý điều hành cấp nước được xây dựng với mục tiêu là hệ thống nền tảng cốt lõi quan trọng, là bộ phận tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc quản lý, điều hành, theo dõi, giám sát, phân tích số liệu, dữ liệu... nhằm cho kết quả đầu ra về các dữ liệu trong công tác quản lý tại đơn vị. Đồng thời, phản ánh các hoạt động đang xảy ra và điều hành công tác vận hành mạng lưới cấp nước giảm thất thoát nước... góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại công ty.

Phòng Quản lý điều hành cấp nước là đầu mối kết nối dữ liệu từ quản lý tài sản mạng lưới cấp nước, dịch vụ khách hàng Call center, thu thập dữ liệu cho đến hệ thống phân tích thủy lực, điều khiển giám sát, cảnh báo. Điểm nổi bật của Phòng Quản lý điều hành cấp nước là có thể tích hợp được tất cả dữ liệu từ kỹ thuật mạng lưới, số liệu kinh doanh cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, giúp nhân viên tiếp nhận, giải quyết các phản ảnh, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Tại đây, nhân viên kỹ thuật có thể theo dõi lưu lượng, áp lực nước trên toàn mạng lưới trực quan và phát hiện nhanh nhất các điểm bất thường trên mạng lưới khi có sự cố xảy ra.

"Khi xảy ra sự cố đột xuất (xì bể, nước yếu…), nhân viên kỹ thuật sẽ khoanh vùng được các khu vực chịu ảnh hưởng ngưng nước, ước lượng được thời gian hoàn thành khắc phục sự cố và ngay lập tức gửi thông báo SMS tới từng khách hàng trong vùng bị ảnh hưởng về sự cố phải ngưng cấp nước, giúp khách hàng chủ động dự trữ nước tạo cảm giác an tâm trong suốt quá trình sửa chữa” - ông Nguyễn Hoàng Tuấn chia sẻ.

Thực tế, sau gần 1 năm đi vào hoạt động, Phòng Quản lý điều hành cấp nước đã giúp Cấp nước Nhà Bè có bước phát triển đột phá trong thu thập và phân tích dữ liệu mạng lưới cấp nước, dữ liệu tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dữ liệu sản xuất kinh doanh. Nơi đây cũng đã trở thành bộ phận phục vụ đắc lực trong công tác quản lý, điều hành của ban lãnh đạo công ty.

Đẩy mạnh ứng dụng chăm sóc khách hàng online

Nhân viên kỹ thuật Cấp nước Nhà Bè theo dõi các dữ liệu tại Phòng Quản lý điều hành cấp nước

Thời gian qua, thông qua các dịch vụ trực tuyến, Cấp nước Nhà Bè đã nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng. Đặc biệt, ứng dụng chăm sóc khách hàng (app) CSKH.NBW được đông đảo khách hàng cài đặt và sử dụng. Bà Nguyễn Thị Cẩm Giang - Tổ trưởng Tổ Chăm sóc khách hàng Cấp nước Nhà Bè - thông tin: “Việc khách hàng cài đặt và sử dụng app giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước của công ty, tiết kiệm chi phí và tạo kênh giao tiếp trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng. Nhiều dịch vụ mới được công ty liên tục phát triển trên app, website để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn”.

Theo bà Cẩm Giang, chỉ cần có điện thoại thông minh, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Cấp nước Nhà Bè. Cụ thể, khách hàng có thể tải app CSKH.NBW để đăng ký định mức nước, hóa đơn tiền nước, báo chỉ số nước, ký kết hợp đồng điện tử. Hoặc lên website: cskh.capnuocnhabe.vn để tra cứu toàn bộ thông tin liên quan về danh bộ của mình, như: hóa đơn tiền nước, lịch biên đọc chỉ số, số điện thoại nhân viên đọc số, giá biểu, định mức… đồng thời phản ánh và nhận phản hồi của công ty về các dịch vụ cấp nước một cách nhanh chóng mà không cần đến công ty.

Hòa mình vào công cuộc chuyển đổi số, tại Cấp nước Nhà Bè, lãnh đạo công ty có thể đọc văn bản trình ký và ký duyệt trực tiếp qua ứng dụng, điện thoại, máy tính… Từ tháng 9/2023, đơn vị đã hoàn thành việc thực hiện tích hợp ký hợp đồng điện tử eContract kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng; chuyển hợp đồng điện tử cho khách hàng ký qua website hay ứng dụng di động, theo dõi trạng thái hợp đồng, tra cứu hợp đồng, theo dõi tiến độ ký kết hợp đồng, tải hợp đồng điện tử. Cấp nước Nhà Bè đã ký kết hợp đồng điện tử đối với khách hàng gắn mới, sang tên... và không thực hiện ký hợp đồng giấy. Công ty cũng đã triển khai chữ ký số trục liên thông dữ liệu và trong công tác cải cách hành chính để phục vụ người dân thuận tiện, nhanh chóng hơn.

Một ngày giữa tháng 7/2024, bà Trần Thị Bích Liễu, ngụ huyện Nhà Bè liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng Cấp nước Nhà Bè nhờ hỗ trợ thủ tục sang tên và đăng ký định mức cho căn nhà vừa mua. Rất nhanh, bà được nhân viên công ty hướng dẫn tải app CSKH.NBW và thực hiện theo hướng dẫn để nhập hồ sơ online và ký hợp đồng điện tử. Bà Bích Liễu cho biết, trong suốt quá trình bà nhập hồ sơ lên app tại nhà, nhân viên Cấp nước Nhà Bè luôn nhắn tin hướng dẫn, hỗ trợ từ xa rất tỉ mỉ. “Tôi không nghĩ việc ký hợp đồng và đăng ký định mức nước cho 4 nhân khẩu qua online lại dễ dàng, thuận tiện như vậy. Nhân viên công ty lại rất nhiệt tình hướng dẫn cho tôi” - bà chia sẻ.

Với đặc thù địa bàn quản lý có đông người lao động phổ thông, người ngoại tỉnh, người thuê trọ… việc đẩy mạnh ứng dụng chăm sóc khách hàng qua online và công tác tuyên truyền luôn được Cấp nước Nhà Bè chú trọng. “Để khách hàng hiểu, đồng ý cài đặt ứng dụng khi sử dụng dịch vụ cấp nước ban đầu cũng gặp nhiều khó khăn. Đây là quá trình nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ, công nhân viên, người lao động Cấp nước Nhà Bè” - bà Cẩm Giang nói.

Ngọc Quyên

Nguồn: Sawaco