Người tiêu dùng kết nối: Đối tượng mới của nhà bán lẻ?

Mua hàng qua mạng, thanh toán bằng thẻ, ví điện tử… đang trở thành xu hướng mua sắm hiện đại. Các nhà bán lẻ VN sẽ phản ứng ra sao?

Đặc trưng của đối tượng NTD kết nối là: “thích mua sắm” từ cửa hàng đến online; tin rằng mua sắm online là thuận tiện và luôn tìm được hứng thú khi mua sắm kiểu này.

Ngay cả khi chọn mua sắm trực tuyến, vẫn muốn xem sản phẩm tại cửa hàng rồi mới “nhảy lên” online nhằm tranh thủ các chương trình giảm giá cho kênh này. Luôn tìm kiếm hàng giảm giá, từ cả hai nguồn online và offline. Tham khảo các nhận xét về sản phẩm trên các kênh internet trước khi quyết định mua sắm. 

Nhà bán lẻ chạy đua đa kênh

NTD kết nối không từ bỏ kênh offline truyền thống nhưng sẽ hướng tới mua sắm online, hoặc kết nối hai hình thức này với nhau.

Theo Nielsen và Demand Institute, đối tượng này “đóng góp hơn 50% tổng mức tiêu dùng hằng năm trên toàn thế giới”. Đặc biệt, trào lưu mua sắm qua mạng và thanh toán bằng thẻ ATM, thẻ visa, ví điện tử… thay vì trả tiền mặt cũng lôi cuốn giới tiêu dùng VN.

Chúng tôi quan sát tại các siêu thị (ST), cửa hàng điện máy, có 8/10 khách hàng (KH) đến mua sắm đã dùng thẻ, ví điện tử để thanh toán. Hầu hết họ là người trẻ tuổi, trung niên.

Các đơn vị kinh doanh này cũng cho biết, thương mại điện tử (TMĐT) là xu hướng tất yếu trong mua sắm hiện đại. Điển hình là kênh bán hàng online đã mang lại cho Thế Giới Di Động gần 1.200 tỷ đồng chỉ trong ba tháng đầu năm 2017.

Nếu như nhà bán lẻ điện máy, điện tử phát triển mạnh bán hàng online, thanh toán thẻ thì tại các ST bán lẻ hàng tiêu dùng như Co.op Mart, Big C, Lotte Mart… cho thấy đa số KH lớn tuổi, trung niên đến mua sắm trực tiếp và trả tiền mặt. Vì sao có sự khác biệt này?

Đại diện các ST cho biết: “KH mua sắm ở các ST còn nhiều lo ngại về tính bảo mật tài khoản”. Ở khía cạnh khác, ông Hồ Quốc Nguyên - Giám đốc Truyền thông Big C lý giải: “Hơn 60% khách của Big C khi đến ST chủ yếu mua thực phẩm tươi sống, vốn là những mặt hàng mà NTD thích  nhìn tận mắt, sờ tận tay”. 

Tuy vậy, thế giới đang phát triển TMĐT, thanh toán đa phương tiện và VN không thể nằm ngoài xu thế này. Nói như TS. Đoàn Đình Hoàng - Chuyên gia marketing và thương hiệu: “VN nằm trong top quốc gia có đông người sử dụng internet, dễ đổi mới và bắt nhịp xu thế. Do đó đây là mảnh đất màu mỡ cho doanh nghiệp (DN) phát triển bán hàng online”. 

Giải tỏa tâm lý e ngại  

Nói về xu hướng sắp tới của các đơn vị kinh doanh tại VN, ông Rakesh Dayal - Giám đốc cấp cao, Trưởng bộ phận nghiên cứu NTD Nielsen VN - nhận định: “Nhóm KH này có xu hướng mua sắm ở cửa hàng thực tế lẫn trực tuyến. Song, khoảng 80% trong số họ đánh giá mua sắm online là thuận tiện. Do vậy, các DN cần tập trung khai thác yếu tố này, đáp ứng nhu cầu thị trường và tăng doanh số”.

Tuy vậy, để đạt hiệu quả như mong muốn, DN cần vượt qua các thách thức hiện tại. Cụ thể, hơn 60% trang TMĐT hiện nay có tính bảo mật kém, tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cho cả DN và NTD.

“Thực tế này đòi hỏi DN phải xây dựng hệ thống TMĐT đảm bảo, uy tín, tạo được niềm tin cho KH và tránh tình trạng bán hàng gian, giả khiến NTD e ngại” - TS Đoàn Đình Hoàng - chuyên gia marketing và thương hiệu, khẳng định.

Bên cạnh đó, cản trở khách hàng đến với kênh  TMĐT còn có tình trạng “hàng không đúng như giới thiệu” và “chính sách đổi trả hàng phức tạp”, “giao hàng trễ”…

Để giải tỏa những tâm lý nói trên, hầu hết các ST uy tín sẽ đăng tải thông tin sản phẩm (SP) trên mạng đúng với SP thật và khách có quyền đổi, trả hàng giống như khi mua tại cửa hàng. Cụ thể, sẽ đổi trả với SP còn nguyên vẹn, chưa tháo rời tem mác, còn hóa đơn…  

“Trong trường hợp SP sai mã, số lượng, giá… dẫn tới khách hàng mua nhầm hoặc SP không đạt chất lượng như cam kết, chúng tôi sẽ đổi, trả hàng theo quy định chung, bảy ngày đối với thực phẩm khô, hàng gia dụng và đổi trong ngày đối với thực phẩm tươi sống…”, đại diện Lotte Mart cho biết. 

Tăng tốc hơn nữa, một số ST còn có chính sách giảm thêm 5-10%/đơn hàng cho khách mua online và thanh toán bằng thẻ, rẻ hơn khi mua trực tiếp. Đồng thời, chế độ giao hàng cũng nhanh chóng, phù hợp với khung giờ của khách. Không những vậy, các chương trình khuyến mãi cũng được cập nhật thường xuyên để NTD có thể xem xét kỹ trước khi mua hàng. 

Chinh phục NTD kết nối là hành trình cam go, nhưng hiện nay các DN đã bắt đầu vào vị trí trên đường đua. 

Nguyễn Cẩm