Người mua được hủy đơn khi hàng đang giao, sàn thương mại điện tử có làm khó người bán?

Người mua hào hứng, người bán lo lắng

Theo tìm hiểu của chúng tôi, chính sách hủy đơn hàng khi "đang giao" hiện mới có sàn TMĐT Shopee áp dụng từ ngày 20/6/2024. Cụ thể, người mua có thể hủy đơn khi đơn hàng được giao thành công cho đơn vị vận chuyển SPX; đơn hàng đang trên đường tới trạm giao hàng. Tuy nhiên, với trạng thái đơn hàng đã được giao tới trạm giao hàng thì người mua không thể hủy đơn hàng được nữa.

Sàn thương mại điện tử liên tục có thay đổi trong chính sách bán hàng. Ảnh: Quốc Thái.

Trái với sự hào hứng của người tiêu dùng, trên một số nhóm cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm bán hàng của Shopee đã có nhiều người bán bày tỏ quan điểm không đồng tình.

Chẳng hạn, trên nhóm Chuyện nhà bán - Chia sẻ kinh nghiệm bán hàng Shopee/Tiktok shop với hơn 456.000 thành viên, các thành viên đều nêu quan điểm rằng người bán sẽ tốn thêm nhiều chi phí, bởi tỉ lệ đơn hàng không thành công và bị hoàn về sẽ tăng cao, dẫn đến tăng chi phí quản lý bán hàng.

Tuy nhiên, cũng có các nhà bán hàng khác cho rằng: chính sách này giúp cho nhà bán hàng dễ dàng quản lý hàng hóa, hàng hóa “quay đầu” nhanh hơn, đỡ việc hoàn hủy đổi trả phức tạp khi người mua nhận hàng nhưng trả lại hàng sau đó.

Theo lý giải từ phía Shopee, điều này có thể giúp người bán giảm thiểu rủi ro khi người mua không nhận hàng và phát sinh trả hàng hoàn tiền, rút ngắn thời gian chờ nhận hàng hoàn trả nhờ khả năng ngừng giao hàng kịp thời, đồng thời mang lại trải nghiệm tối ưu cho người mua.

Tháng 3/2024 sàn TMĐT này cũng ra chính sách cho phép người mua có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền là trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công thay vì 7 ngày như trước. Shopee sẽ là đơn vị trung gian đánh giá lý do, sau đó kiểm tra và xử lý khiếu nại theo quy định.

Theo ghi nhận của chúng tôi, không chỉ Shopee mà nhiều sàn thương mại điện tử khác như Lazada, TikTok… cũng có những điều chỉnh trong chính sách bán hàng.

Chẳng hạn Lazada áp dụng thời hạn trả hàng cho các sản phẩm thuộc kênh Choice và gian hàng LazMall là 30 ngày (áp dụng từ ngày 6/2/2024). Sàn này cũng có chính sách đổi trả hàng linh hoạt, cho phép bạn đổi trả hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận hàng (hoặc 7 ngày đối với một số sản phẩm nhạy cảm như thực phẩm, mỹ phẩm, đồ lót, đồ bơi, đồ ngủ, đồ chơi trẻ em, sách, đĩa nhạc, phim,…).

Nhìn chung, những chính sách thay đổi trên khi đưa ra đều nhận nhiều ý kiến trái chiều, trong đó người mua tỏ ra đồng tình, còn người bán lại lo lắng sẽ phải tăng chi phí hoặc chịu những bất cập khi khách trả hàng liên tục.

Thương mại phải hướng tới người tiêu dùng

Anh Trần Anh - kinh doanh quần áo trên sàn TMĐT - cho biết: "Khi các nền tảng bán hàng online ngày càng lớn mạnh, việc các nhà bán hàng cần làm là phải chỉn chu trong vận hành, quản trị hàng hóa thật tốt, đảm bảo thông tin đăng tải thật rõ ràng để người mua quan tâm và lựa chọn mua hàng. Việc của nhà bán là tận dụng lợi thế của sàn, tận dụng tệp người dùng online mà sàn có, và quản trị lợi nhuận để bán tốt, thay vì phàn nàn. Bởi khi mình phàn nàn thì các nhà bán hàng khác, đã có giải pháp từ lâu rồi".

Người bán cũng cũng có những ý kiến trái chiều với các chính sách mới của các sàn TMĐT. Ảnh: Quốc Thái

Theo ý kiến của một số chuyên gia TMĐT, những quy định này tưởng như làm khó người bán, nhưng sự thật điều này lại giúp người mua mạnh dạn mua trên mạng hơn, bởi người tiêu dùng biết rằng họ được bảo vệ, được mua hàng đàng hoàng, và nếu hàng không đúng thông tin thì họ có quyền trả lại. Thành ra điều này không chỉ tốt cho khách hàng, mà tốt cho cả người bán hàng.

Chia sẻ với Báo Phụ nữ TPHCM, tiến sĩ Đinh Thế Hiển - chuyên gia kinh tế - nêu quan điểm: thương mại phải cạnh tranh và hướng tới người tiêu dùng. Theo đó, các sàn phải bảo chất lượng và cạnh tranh về giá. Cạnh tranh về giá là tốt, nhưng phải dựa trên chất lượng.

Ông dẫn chứng câu chuyện ở Mỹ vào thời điểm chưa có bán hàng online, thì những tiệm tạp hóa địa phương, khi khách mua và phát hiện ra những cửa hàng gần đó bán cùng một sản phẩm với giá thấp hơn, sẽ có quyền đổi, trả hàng.

“Kinh tế thị trường thì phải cạnh tranh phục vụ người tiêu dùng. Còn người kinh doanh, làm sao để có lời thì họ phải nâng cao năng suất lao động, tìm cách hợp lý hóa sản xuất… trong khi tại Việt Nam chủ yếu là cạnh tranh về giá” - TS Đinh Thế Hiển nói.

Ngoài ra, hiện có nhiều người bán hàng gian lận, sử dụng giá thấp để khách hàng mua, nhưng khi người mua nhận hàng thì không đúng như mô tả. Đây không phải là sự cạnh tranh mà là sự gian lận. Do đó, việc các sàn TMĐT thực hiện chính sách cho đổi trả hàng là rất tốt, rất văn minh và phù hợp.

“Người bán hàng phải tự tin về sản phẩm của mình. Phải đảm bảo các thông tin quảng cáo đúng sự thật. Marketing làm cho người ta thích sản phẩm của mình, nhưng thông tin sản phẩm phải đúng và rõ ràng. Khi người mua dựa trên những thông tin sản phẩm này thì sản phẩm phải đúng. Còn nếu không đúng, người mua có quyền trả lại”- TS Đinh Thế Hiển cho biết thêm.

Mai Ca