Màn hình ti vi tự nứt, Samsung từ chối bảo hành

Chị Dương Thị Thanh Thủy (ngụ đường số 4, KP.2, P.An Lạc, Q.Bình Tân) phản ánh, ngày 31/8/2016 chị mua một ti vi hiệu Samsung 49 inches của nhà cung cấp Công ty TNHH Recess, hóa đơn GTGT số 0191331, giá tiền 13.699.000đ, loại máy UA49K5500AKXXV, số máy 00XN3NGH800553J.

Sau 22 ngày sử dụng, tối 21/9/2016, chị phát hiện màn hình có hai vết nứt (tự nứt) từ khung viền màn hình phía dưới lên. Ngày 22/9/2016, Công ty TNHH điện tử Tử Nguyên (Trung tâm bảo hành (TTBH) ủy quyền của Samsung Vina) đã cử ông Ngọc Châu đến nhà chị kiểm tra.

Biên bản kiểm tra ghi: “Ti vi bị nứt màn hình ngay viền chân đế (không thấy trầy trên màn hình ngay vị trí nứt. Viền màn hình hơi cong ra phía trước, màn hình hơi cong ra phía trước, vỏ sau không trầy, nứt có hai vết (một vết khoảng 12cm, một vết khoảng 10cm). TTBH xin phép từ chối bảo hành trường hợp này do tình trạng nứt không nằm trong quy định bảo hành và thông báo về hãng xem xét lại tình trạng này”. Ông Châu cho biết, tôi phải liên hệ công ty để giải quyết.

Chị Thủy bức xúc vì ti vi chỉ còn 1/3 hình ảnh

Chị Thủy bức xúc: “Ngày 23/9/2016, tôi gọi điện thoại báo cho Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng về kết quả kiểm tra của TTBH và được hẹn: sẽ báo cáo cho lãnh đạo và trả lời kết quả giải quyết sau năm ngày làm việc (29/9/2016). Sau đó, tôi nhiều lần liên hệ điện thoại, đã gặp các nhân viên: Chinh, Thành, Ngân, Tâm, Thảo... nhưng đến nay Công ty Samsung Vina vẫn chưa chịu giải quyết mà chỉ trả lời miệng qua điện thoại là “từ chối bảo hành”.

Theo chị Thủy, nhà chị chỉ có ba người là vợ chồng và cô con gái 25 tuổi, đều đi làm từ sáng tới chiều tối mới về. Hôm đó, buổi sáng chị mở ti vi thì không thấy có vấn đề gì, buổi tối (khoảng 19g30) mở ti vi thì phát hiện đã bị nứt. Khi phát hiện màn hình ti vi bị nứt thì ti vi vẫn hoạt động, nhưng giữa màn hình xuất hiện một vệt đen hình chữ nhật rộng khoảng 10cm kéo dài từ khung viền phía trên xuống khung viền phía dưới màn hình; tại hai đường nứt có quầng tối quanh vết nứt như hình cánh hoa.

“Gia đình tôi sử dụng nguồn điện chung cư (220V), không có sự cố chập điện, ti vi để trên kệ riêng, thoáng đãng, nhiệt độ bình thường và không có ai tác động vào ti vi". Chị Thủy không đồng ý với kết luận từ chối bảo hành tình trạng nứt ti vi, vì không phải do lỗi của người sử dụng và yêu cầu Công ty Samsung Vina đổi sản phẩm mới, đúng chất lượng, hoặc hoàn trả tiền, đồng thời bồi thường thiệt hại cho chị, do phải mất nhiều thời gian, công sức và tốn tiền điện thoại liên hệ rất nhiều lần với Công ty Samsung Vina.

Ngày 12/10, trao đổi với chúng tôi, ông Nguyễn Trọng Điểm - nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Samsung Vina cho biết: "Trường hợp của chị Thủy do sản phẩm rơi vào mục không bảo hành ở điều khoản “Khách hàng gây nên những khuyết tật như biến dạng, nứt vỡ, trầy xước” nên không được bảo hành".

Theo ông Điểm, công ty giao ti vi cho khách hàng mới 100%, không bị lỗi. Khi nhận hàng, khách hàng có trách nhiệm kiểm tra sản phẩm, đồng ý nhận và đã sử dụng nên trong quá trình sử dụng có vết nứt, đòi bảo hành thì không được chấp nhận. Về việc tại sao đến nay Công ty Samsung Vina vẫn chưa có văn bản trả lời chính thức cho chị Thủy, ông Điểm cho biết, bộ phận giải quyết khiếu nại của Samsung đã liên hệ với chị Thủy nhưng chị yêu cầu không tiếp nhận thông tin này qua mail mà phải có biên bản.

Hiện chúng tôi đang kết hợp TTBH chờ xuất biên bản gửi cho khách hàng. Về khiếu nại của chị Thủy, luật gia Phan Thị Diệp Thu - Phó chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP.HCM kiêm Trưởng văn phòng Giải quyết khiếu nại cho biết: “Hội sẽ tìm hiểu rõ sự việc để hòa giải trường hợp này. Khách hàng nên đến hội để làm đơn khiếu nại, hội sẽ căn cứ vào đó mời hai bên đến làm việc trực tiếp”.

Luật sư Vũ Thanh Hương (Văn phòng luật sư Luật Tín Nghĩa) nhận định: “Theo khách hàng thì đơn vị bảo hành ủy quyền chỉ đến nhà khách hàng một lần để khảo sát tình trạng ti vi và từ chối bảo hành vì ti vi bị nứt màn hình chứ không phải do lỗi kỹ thuật. Trong trường hợp này, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, Công ty Samsung Vina nên cử người đại diện (có trách nhiệm cao hơn) đến tìm hiểu nguyên nhân, có lời giải thích thỏa đáng cho khách hàng.

Điều 8, Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 quy định quyền của người tiêu dùng: Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định pháp luật. Như vậy, nếu khách hàng nhận thấy Công ty Samsung Vina giải quyết không thỏa đáng thì có quyền khởi kiện đến tòa án để xét xử theo quy định pháp luật”.

Quỳnh Mai - Thúy Quỳnh