Hãng hàng không Vietjet đứng đầu danh sách trễ chuyến, hoãn chuyến.

Đại diện Vietjet đã xin lỗi và giải quyết bồi thường mỗi người 1 triệu đồng và chuyển khách sang chuyến gần nhất lúc 5g50 hoặc chuyến bay khác theo mong muốn của khách (mua vé hãng VietNam Airlines hoặc Jestar Pacific).

Tuy nhiên, theo đại diện Vietjet, tất cả chuyến bay đi TP.HCM trong ngày 13/8 của các hãng đều đã hết vé. Đại diện hãng đã đăng ký vé chờ cho các chuyến đi TP.HCM của hãng khác và sẽ thông tin lại cho khách.

Trong biên bản làm việc giữa hai bên, anh Nghĩa không đồng ý việc bồi thường và cách sắp xếp của hãng. “Vì công việc tôi phải về TP.HCM đúng thời gian đã đặt trước với Vietjet. Vietjet đã hoãn chuyến đi và về rất nhiều lần trong chuyến bay của tôi. Tôi không quan tâm mức bồi thường, chỉ quan tâm cách đối xử với khách hàng như vậy là không thể chấp nhận được”, anh Nghĩa nêu ý kiến.

Anh Nghĩa chỉ là một trong số rất nhiều trường hợp lâm vào tình trạng hoãn chuyến, hủy chuyến của các hãng hàng không tại Việt Nam. Thậm chí, nhiều khách hàng còn cho biết đã không hề nhận được thông báo hoãn, hủy chuyến hay lời xin lỗi, bồi thường nào từ hãng.

Gần 12g đêm 19/8, hành khách của Vietjet vẫn vật vã tại sân bay Phú Bài - Huế sau khi chuyến bay về TP.HCM bị delay hai lần.

“Tôi từng mua vé khứ hồi Sài Gòn – Gia Lai của hãng Vietnam Airlines. Cả bốn mẹ con tôi tranh thủ ra sân bay sớm thì mới biết chuyến bay hoãn hơn 1 giờ sau mới bay, nhưng tôi không nhận được thông báo nào. Thắc mắc thì nhân viên của hãng ở sân bay giải thích đã thông báo với đại lý bán vé. Khi tôi phàn nàn với đại lý bán vé thì họ lại nói không nhận được thông báo hoãn chuyến từ hãng”, chị Cương (ngụ Gò Vấp, TP.HCM) kể lại.

Có quy định nhưng hãng “lơ”?

Quy định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệp hội Hàng không quốc tế (IATA), giờ khởi hành của một chuyến bay đi hoặc giờ cập bến đỗ của một chuyến bay đến nếu không vượt quá 15 phút thì được coi là đúng giờ; nếu vượt quá 15 phút bị coi là chậm chuyến (delay).

Khi xảy ra chậm, hủy chuyến, các hãng phải thực hiện các nghĩa vụ và trách nhiệm đối với hành khách theo quy định pháp luật, như bồi thường ứng trước không hoàn lại chi phí đi lại, ăn nghỉ của hành khách.

Hãng hàng không Jetstar Pacific cũng được ghi nhận có khá nhiều trường hợp hoãn chuyến.

Theo Thông tư 27/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014 (quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không) và Thông tư 14/2015 (quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không), hãng hàng không phải thông báo cho hành khách khi chuyến bay bị chậm 15 phút trở lên.

Cụ thể, nội dung thông báo gồm có lý do việc chậm chuyến; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách. Đồng thời, hãng vận chuyển phải xin lỗi hành khách vì chậm, hủy chuyến.

Thế nhưng thực tế, có những chuyến bay bị chậm đến hàng giờ đồng hồ, khách hàng vẫn không được thông báo trước nên bị động kế hoạch. Thậm chí, có chuyến bay vào giờ sáng hoặc trưa bị hoãn lại đến chiều, tối. Khách ra tới sân bay mới biết chuyến bay bị hoãn. Đáng nói, đến chiều, tối ra sân bay thì mới lại biết chuyến bay... hoãn tiếp đến ngày hôm sau. Hãng bay không một lời xin lỗi với khách. Nhiều khách ở xa, lỡ chuyến, phải nằm vật vờ tại sân bay chờ tới giờ bay mà không hề được phục vụ thức ăn, nước uống từ hãng.

Trong khi, cũng theo Thông tư 27/2017/TT-BGTVT, chậm từ 2 giờ hãng hàng không phải phục vụ nước uống; từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn; từ 6 giờ trở lên (đối với chuyến bay từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.

Trong trường hợp chậm trên 6 giờ vào ban đêm (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ hôm sau), hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.

Đồng thời, hãng hàng không có trách nhiệm chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất… Vấn đề đặt ra là ai kiểm tra, giám sát việc thực hiện trách nhiệm, nghĩa vụ của các hãng hàng không đối với khách hàng trong trường hợp hoãn, hủy chuyến, theo quy định trên? Lâu nay, khách hàng chỉ biết “ngậm bồ hòn” cho qua chuyện, cùng lắm là “tẩy chay” hãng có hành xử kém với khách hàng.

Ảnh cắt từ video ghi cảnh một phụ nữ lớn tuổi bức xúc lớn tiếng khi bị hãng Vietjet cho hoãn chuyến quá lâu.

Chưa kể, Bộ Giao thông Vận tải cũng quy định bốn mức bồi thường đối với chuyến bay trong nước và bốn mức bồi thường đối với chuyến bay quốc tế, căn cứ vào độ dài đường bay. Theo đó, mức bồi thường hủy, chậm chuyến kéo dài đối với đường bay trong nước là từ 200.000 đồng/người/đường bay dưới 1.000 km; đến 400.000 đồng/người/đường bay từ 1.000 km.

Đối với đường bay quốc tế, mức bồi thường từ 25 USD/người/đường bay dưới 1.000 km đến 150 USD/người/đường bay trên 5.000 km. Việc bồi thường được thực hiện bằng tiền mặt, vé miễn cước hoặc chuyển khoản cho hành khách. Cảng vụ hàng không có trách nhiệm giám sát việc bồi thường cho hành khách.

Tuy nhiên, hãng hàng không được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên hãng hàng không, nhân viên đại lý của hãng hàng không, đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước.

Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài, sau đó hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng 1 lần.

Cần có chế tài xử lý nghiêm

Nhiều khách hàng bức xúc cho rằng, sở dĩ hãng hàng không thường xuyên hoãn chuyến, hành xử tệ với khách bay một phần vì không có biện pháp chế tài, xử phạt.

Khách luôn phải chịu thiệt thòi, bức xúc lại không biết kêu ai nên nhắc đến các hãng hàng không – nhất là hãng thường xuyên hoãn chuyến, thì đều lắc đầu ngao ngán. Lẽ nào, muốn được hành khách chia sẻ, việc thông tin kịp thời về sự chậm trễ, thực hiện chính sách bồi thường, ứng trước không hoàn lại theo đúng quy định lại là chuyện quá khó với hãng hàng không?

“Hãng chậm thì đưa lý do máy bay đến trễ, do thời tiết xấu là xong; còn hành khách trễ thì bị phạt tiền đóng phí chuyển/hủy chuyến. Khách hàng phải chịu thiệt thòi mà không kêu ai được. Vietjet càng ngày càng làm ăn bát nháo, coi thường khách hàng”, khách hàng tên Yến bức xúc.

Một khách hàng “cám cảnh” kể: “Tôi đi Vietjet hai lần đều bị hoãn. Đúng ra, khi hoãn trên 3 giờ thì hãng phải có voucher cho hành khách ăn uống và nghỉ ngơi nhưng hãng này hoàn toàn không đáp ứng. Chờ mệt mỏi đến khi lên được máy bay, nhờ tiếp viên cho chai nước phải trả 20.000 đồng. Từ giờ hết dám đi Vietjet luôn”.

Khách hàng khác so sánh: “Có một lần, tôi du lịch Thái, bị hủy chuyến qua ngày sau. Hãng bay Pháp đền bù một đêm nghỉ ở khách sạn Novotel trong sân bay Savanabhumi, ăn uống vui chơi đầy đủ, giá một đêm khoảng 360 USD, thật thoải mái!”...

Về trường hợp của mình, anh Nghĩa kiến nghị: “Tôi từng đi hãng Vietnam Airlines và Vietjet thì cả hai hãng đều có tình trạng hoãn chuyến, nhưng Vietnam Airlines ít hoãn chuyến hơn. Tôi cũng từng sử dụng chuyến bay Vietjet từ Việt Nam đi Hồng Kông, và để ý thấy các chuyến bay đi nước ngoài hầu như rất ít bị hoãn chuyến, trong khi những chuyến bay trong nước thì thường xuyên. Phải chăng ở nước ngoài, hoãn chuyến bay thì bị phạt nhiều hơn, còn trong nước hoãn chuyến thì không có chế tài xử phạt.

Tôi nghĩ Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần có tiếng nói và nhà nước cần có hình thức xử phạt đối với những hãng hàng không thường xuyên hủy, hoãn chuyến để họ quan tâm chăm sóc khách hàng hơn. Đồng thời, khách hàng đã trả tiền cho các khoản phí bay thì phía hãng cũng phải có cam kết với khách hàng về chất lượng phục vụ. Ngoài lý do thời tiết xấu dẫn đến hoãn, hủy chuyến có thể chấp nhận được, thì hãng không thể lấy lý do ưu tiên cho tiếp viên mà hoãn chuyến bay của khách”.

Luật gia Phan Thị Việt Thu – Chủ tịch Hội Bảo Vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM cho biết, giao dịch giữa khách hàng và các hãng hàng không là giao dịch dân sự. Khi khách không hài lòng về tình trạng hoãn, hủy chuyến bay của hãng và thấy ảnh hưởng đến quyền lợi của mình, người tiêu dùng có thể làm đơn khiếu nại gửi đến Hội Bảo bệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM.

“Chúng tôi sẽ mời hãng lên làm việc, yêu cầu hãng đưa ra lý do chính đáng và thực hiện bồi hoàn cho khách theo quy định. Chúng tôi sẽ lên tiếng để đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, đề nghị hãng hàng không nâng cao dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong trường hợp khách hàng thấy không thỏa đáng, có thể kiện ra tòa, tòa sẽ xử lý căn cứ theo luật dân sự. Song thực tế, phần lớn người tiêu dùng ngại thủ tục rườm rà, mất thời gian, tốn chi phí trong khi mức bồi hoàn không cao nên cho qua”, bà Thu cho biết thêm.

Cũng theo luật gia Phan Thị Việt Thu, hiện không có chế tài xử phạt hành vi hoãn, hủy chuyến bay mà chỉ căn cứ vào Thông tư 27/2017/TT-BGTVT và Luật dân sự để giải quyết. Ở nước ngoài, có luật quy định các hãng bay phải bồi thường thiệt hại cho khách hàng, trong trường hợp khách hàng chứng minh được thiệt hại (từ hợp đồng kinh tế bị hủy, lỡ việc ký kết hợp đồng,...) từ việc hoãn, hủy chuyến bay gây ra. Việt Nam chưa có quy định này, nên cần thiết có thêm quy định bồi thường thiệt hại như nước ngoài để các hãng bay chấn chỉnh lại hoạt động của mình, hạn chế thấp nhất tình trạng hoãn, hủy chuyến gây phiền hà, bức xúc cho khách hàng.

Theo số liệu từ Cục hàng không Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm 2018, bốn hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vasco và Vietjet thực hiện hơn 150.000 chuyến bay; trong đó có hơn 20.500 chuyến bay chậm giờ và hơn 400 chuyến bay hủy chuyến. Cụ thể, hãng Vietjet khai thác hơn 60.000 chuyến, trong đó có hơn 10.000 chuyến bị chậm, gần 70 chuyến hủy (tỷ lệ chậm, hủy chuyến gần 17%). Vietnam Airlines khai thác hơn 64.000 chuyến, có gần 6.900 chuyến chậm, 140 chuyến hủy (tỷ lệ chậm, hủy chuyến 10,8%). Jetstar Pacific khai thác gần 18.500 chuyến, chậm hơn 3.600 chuyến, hủy hơn 100 chuyến (tỷ lệ chậm, hủy chuyến 19,8%). Trong khi đó, Cảng vụ hàng không miền Bắc cho biết trong 6 tháng đầu năm, tổng số chuyến bay bị chậm, hủy của các hãng là hơn 7.500 chuyến. Vietjet chiếm quá 50% với gần 3.700 chuyến chậm và huỷ 35 chuyến. Có 28/35 chuyến bay quay đầu của Vietjet có thời gian phục vụ máy bay vượt quá thời gian được Cục hàng không phê duyệt 5 – 10 phút. Theo Cục Hàng không Việt Nam, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến chỉ số bay đúng giờ sụt giảm là máy bay về muộn; tiếp đó là xuất phát từ các hãng hàng không, do trang thiết bị và dịch vụ tại các cảng hàng không, sân bay. Ngoài ra, việc chậm hủy chuyến còn do điều kiện thời tiết xấu. Đại diện Jetstar cho biết, “theo quy định, các hãng hàng không được miễn trừ trách nhiệm trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy vì lý do thời tiết ảnh hưởng đến an toàn chuyến bay”. Còn những trường hợp hủy, hoãn chuyến không phải do nguyên nhân thời tiết xấu thì các hãng hàng lại không hề nhắc đến.

 

TS. Nguyễn Trí Hiếu: Đừng đổ lỗi cho giá rẻ!

Thị trường hàng không tăng trưởng quá nóng thời gian gần đây với sự bùng nổ của hàng không giá rẻ, tình trạng hoãn, hủy chuyến tăng cao cùng cách ứng xử không thỏa đáng, đã trở thành một nét văn hóa xấu khiến hành khách cảm thấy mình bị rẻ rúng. Báo Phụ Nữ có cuộc trao đổi với TS. Nguyễn Trí Hiếu – chuyên gia kinh tế để phân tích sâu hơn về vấn đề này.

Phóng viên: Hoãn chuyến bay đã trở thành chuyện bình thường tại Việt Nam. Hành khách đi máy bay, nhất là hàng không giá rẻ (HKGR) đều chuẩn bị tâm lý đón nhận tin hoãn chuyến. Ông nghĩ sao về vấn đề này?

TS Nguyễn Trí Hiếu: HKGR không chỉ chất lượng “rẻ” mà hành xử với khách cũng… rất “rẻ”. Tôi thường xuyên đi máy bay giá rẻ, cũng nhiều lần bị hoãn chuyến mà không rõ lý do.

Cảnh hành khách vây quanh nhân viên để hỏi cụ thể thời gian hoãn, sau đó kéo mền trong vali rồi kiếm một góc để trải nằm cho thấy họ đã quá quen với việc hoãn chuyến. Người di chuyển thường xuyên là sẽ chuẩn bị khăn, mền để phòng hờ. Không chỉ hoãn chuyến bay mà các hãng còn thông báo đổi cổng ra ga. Khách đang ngồi cổng A, sau đó phải lỉnh kỉnh xách hành lý chạy tìm cổng B. Sảnh chờ sân bay quá rộng, đông đúc ồn ào, nhưng có những hãng thông báo rất nhanh việc đổi cổng khiến không ít khách bị trễ chuyến bay vì không nghe rõ thông báo.

Chưa hết, khi lên máy bay, có tiếp viên tỏ thái độ không lịch sự với khách hàng, thậm chí coi thường người nghèo, ăn mặc quê mùa. Khi xuống máy bay, khách của hãng HKGR không được đi cửa chính mà phải đi “cửa ngách”…

 

Khách hàng phản đối hãng Vietjet Air hoãn chuyến không thông báo để họ lâm vào cảnh chờ đợi lúc nửa đêm.

Tôi cho rằng, đây đều là những hành động không tôn trọng khách hàng đúng mực của doanh nghiệp chuyên về dịch vụ.

* Phải chăng khách hàng mua vé giá rẻ đồng nghĩa với việc phải chấp nhận chuyện phục vụ kém?

- Các hãng HKGR không đánh giá khách hàng của họ đúng mực. Họ nghĩ khách được hưởng giá rẻ phải chịu theo điều kiện của họ, có thể sắp xếp chuyến bay theo lịch của họ, mặc kệ khách chờ đợi, trễ công mất việc hoặc nằm vật vạ tại sân bay.

Vẫn biết HKGR sẽ không thể đáp ứng những nhu cầu về tiện nghi, vật chất cho hành khách như hàng không thượng hạng. Nhưng một khi đã làm dịch vụ, điều quan trọng nhất là đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Đừng đổ lỗi cho giá rẻ, vẫn có thể dung hòa chất lượng dịch vụ ngang bằng mức giá khách bỏ ra.

Tại sao các hãng HKGR nước ngoài cũng như Việt Nam nhưng lại có chất lượng phục vụ quá tốt. Chẳng hạn, hãng hàng không giá rẻ Eazy Jet (Anh), tất cả máy bay của hãng được bố trí với khoang hành khách đều là hạng phổ thông nhưng xuất phát và hạ cánh rất đúng giờ. Tiếp viên của hãng dù không trẻ đẹp nhưng luôn biết cách ứng xử cho vừa lòng khách, có khả năng xử lý các tình huống tức thời tốt. Hành khách của họ có thể có thái độ thiếu văn hóa, họ dễ dàng can thiệp một cách nhẹ nhàng, dứt khoát nhưng vô cùng lịch sự, tạo cảm giác khách được tôn trọng.

Hay như hãng Southwest Airlines (hãng HKGR Mỹ) được đánh giá là hãng hàng không đúng giờ nhất nước Mỹ. Chưa kể, dịch vụ của họ rất thân thiện, chẳng hạn hành lý luôn được ký gửi miễn phí, khách được tự do hủy bỏ hay đổi chuyến bay mà không bị tính tiền ngay cả khi đã làm thủ tục check in và đã in vé lên tàu bày; nhân viên luôn nhiệt tình, cởi mở, hóm hỉnh với khách để tạo không khí vui tươi.

Điều đó có thể thấy các hãng HKGR nước ngoài không vì giá rẻ mà chất lượng dịch vụ thấp hơn chất lượng chuẩn mực. Họ tăng trưởng bằng cách gia nhập thị trường mới hơn là tăng giá và giảm dịch vụ như các hãng tại Việt Nam. Một chiến lược tiết kiệm chi phí độc đáo của Southwest là sử dụng máy bay Boeing 737 cho mọi chuyến bay (máy bay thân hẹp, một lối đi giữa, tầm ngắn đến trung - PV), giúp đơn giản quá trình huấn luyện phi công, tiếp viên, kỹ thuật viên, ban quản lý.

Một bà mẹ ôm con mỏi mòn chờ bay tại sân bay Phú Bài (Huế) vì hãng Jetstar Pacific hoãn chuyến.

 

Hãng này còn chắt chiu từng gallon nhiên liệu (nhiên liệu máy bay chiếm 40% giá vé) bằng cách ký hợp đồng dài hạn với các hãng nhiên liệu để mua được giá rẻ, làm nhẹ máy bay để ít tốn nhiên liệu bằng cách làm sạch động cơ máy mỗi đêm, mang theo ít nước hơn cho các phòng vệ sinh, thay thế ghế ngồi bằng các mẫu nhẹ hơn…

* Lâu nay khách hàng luôn “ngậm bồ hòn” do không biết khiếu nại ở đâu hay có nên kiện hãng không, khiến tình trạng mãi không được cải thiện?

- Khách hàng có quyền đưa ra khiếu nại ở Hội bảo vệ người tiêu dùng và chính hãng hàng không đó. Trên máy bay đều có các tờ giấy để ghi ý kiến khiếu nại và chính tôi cũng thường xuyên sử dụng những tờ giấy đó để nói lên ý kiến, mong muốn của mình với hãng hàng không.

Tuy nhiên, rất ít khách hàng sử dụng biện pháp này vì họ cho rằng mất thì giờ, không đi đến đâu, không đo lường được kết quả khiếu nại. Theo tôi, với trách nhiệm một khách hàng, nếu thấy những điều không đồng ý và hài lòng thì nên có cố gắng nỗ lực đề nghị hãng hàng không cải tiến.

* Thời gian qua, không chỉ người dân phản ánh mà báo chí cũng thường xuyên lên tiếng trước thực trạng các hãng hàng không tự ý hoãn chuyến, song các hãng hàng này vẫn làm ngơ vì họ cho rằng khách cần mình hơn. Theo ông, giải pháp nào để giảm đến mức thấp nhất chuyện hoãn chuyến?

- Trong một nền kinh tế thị trường, HKGR mà chất lượng tốt sẽ được đón nhận nồng nhiệt hơn. Việc mở rộng cơ sở hạ tầng, sân bay là quan trọng nhất hiện nay vì có thể cho phép nhiều hãng hàng không ra ngoài thị trường. Chính phủ nên xem xét việc ra đời nhiều hãng hàng không giá rẻ để có sự cạnh tranh thay vì thị trường chỉ vài hãng hàng không chiếm lĩnh, khiến khách hàng không có nhiều sự lựa chọn.

Cơ quan quản lý nên quan tâm nhiều hơn chất lượng phục vụ khách hàng của hãng hàng không. Hãng nào thường xuyên trễ chuyến, mang lại sự bất ổn cho khách hàng thì nên có biện pháp xử phạt hành chính. Các cơ quan quản lý không vào cuộc thì các hãng sẽ tiếp tục “tự tung tự tác”, gây bức xúc và thiệt hại cho người tiêu dùng.

Trễ tàu 45 phút đền tiền vé, làm ăn văn minh đâu khó Máy lạnh buồng lái hư đột ngột phải sửa, trễ hơn 45 phút so với lịch trình, khách được đền toàn bộ tiền vé. Nhân viên phục vụ còn chu đáo xin lỗi và chịu trách nhiệm sắp xếp nếu khách lỡ hành trình tiếp theo… Câu chuyện trễ tàu ở Tây cho thấy cách ứng xử trong nền kinh tế thị trường. Chuyện là, chuyến tàu cao tốc (TGV) từ Marseille về Paris theo lịch sẽ xuất phát lúc 17g06. Nhưng sau khi lăn bánh 30 phút, buồng lái bị hư máy lạnh đột ngột, tàu phải trở về ga sửa. Trước đó, khi gặp sự cố, tổ lái tàu đã liên tục thông báo tình trạng: chúng tôi đang tìm giải pháp, mong được thông cảm và sau cùng phải trở lại ga vì không có giải pháp nào. Tổ tàu hẹn 18g26 phút mới chạy được. Theo luật, trễ 45 phút thì hãng tàu SNCF sẽ đền toàn bộ tiền vé. Nghĩa là, chuyến tàu này khách sẽ được miễn phí hoàn toàn. Nhân viên phục vụ tàu đã đi từng toa xin lỗi, thông báo với hành khách rằng khi về đến Paris Gare de Lyon, mỗi người xuất trình vé sẽ nhận được bồi hoàn 100%. Không khí trễ tàu nhẹ nhàng. Để bày tỏ sự "rất lấy làm tiếc", khi tàu khởi hành lại, loa phát thông báo nhà hàng trên tàu xin tự đóng cửa để chăm sóc khách. Nhân viên đi đến từng hàng ghế trân trọng biếu khách từng chai nước uống và gói bánh nhỏ với lời xin lỗi và cảm ơn vì đã thông cảm. Nhân viên còn gửi tận tay mỗi hành khách một phong bì có tờ giấy in sẵn để điền tên và số tài khoản. Mọi chuyện kiểm tra vé chấm dứt. Tiền đền vé sẽ được rót vào tài khoản. 19g, TGV chuẩn bị tới ga Avignon, nhân viên tàu đến từng hàng ghế hỏi xem ai bị lỡ nối chuyến ở Avignon để họ sắp xếp, đương nhiên miễn phí. Khi xuống tàu, dọc theo "quai" vào sân ga, cứ mỗi chặng chừng 20m, SNCF lập một trạm phát chai nước uống, cũng là để trình cùng khách sự biết ơn và thật sự hối tiếc, và thu nhận phong bì đã phát. Hành khách sau đó được hoàn đủ tiền vé, 70 euro/người. Ai lỡ mua vé nối chuyến đi tiếp mà bị trễ được mời vào văn phòng để giải quyết ngay vé mới. TGV lỡ có trễ chuyến, hãng tàu luôn ứng xử với khách nhẹ nhàng và văn minh.   Một câu chuyện khác. Hành khách từ Pháp về Việt Nam chơi, khi trở qua, gặp đình công, hủy chuyến dời lại ngày khác bay. Hãng Air France đã đền toàn bộ tiền vé và cả tiền thiệt hại do không về kịp mở cửa cơ sở kinh doanh đúng ngày (tất nhiên phải có giấy tờ chứng minh thiệt hại). Khách mua vé 1.700 euro, được bồi hoàn 3.200 euro. Kinh tế thị trường đúng đắn là vậy, quyền lợi bình đẳng với nhau. SNCF là công ty quốc gia và quốc doanh. Nhưng luật lệ rõ ràng minh bạch, không ai có thể lợi, lạm dụng vị thế "thành phần kinh tế nhà nước" - kể cả khoác cái nhãn "chủ đạo" để bóp nghẹt lợi ích khách hàng. Chuyện trễ chuyến bay, chuyến tàu ở Việt Nam chắc cũng chẳng có luật nào chi phối. Thành ra hành khách, dù đi tàu hay máy bay cứ vật vựa chờ dài cổ, cùng lắm đền bù bằng hộp cơm nguội lạnh khô cứng. Thật ra, SNCF đâu phải một mình gánh hết mọi thiệt hại do bồi hoàn cho cả chuyến tàu đến vài trăm người đi. Họ mua bảo hiểm ở mức thỏa mãn đầy đủ quyền và lợi ích đối tác đi tàu chứ không chỉ mua bảo hiểm kiểu đối phó. Làm ăn văn minh và cư xử văn minh thật ra đâu có khó. Nếu biết tôn trọng quyền và lợi ích con người, coi nguyên tắc công bằng và bình đẳng là phương châm thì... nền kinh tế thị trường hiện đại có đủ công cụ để giúp văn minh. Không cần định thêm hướng nào khác. Nhà báo Thẩm Tuyên