Lãnh đạo bệnh viện cần lắng nghe trải nghiệm của người bệnh

Theo điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các đơn vị cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực y tế - giáo dục năm 2019 của Viện Nghiên cứu và Phát triển TPHCM, chỉ số hài lòng đối với dịch vụ y tế là 80,30%.

Bác sĩ Tăng Chí Thượng, Phó giám đốc Sở Y tế TPHCM

Trong báo cáo các giải pháp cải cách hành chính trên cơ sở tiếp thu kết quả giám sát của HĐND TPHCM, ngoài triển khai 21 thủ tục trên cổng dịch vụ công chung của thành phố, từ tháng 1/2019, Sở Y tế TPHCM đã xây dựng thêm cổng dịch vụ công trực tuyến riêng của ngành. Nhờ vậy, 100% hồ sơ thủ tục hành chính đã được tiếp nhận và giải quyết trực tuyến. 

Trao đổi với Báo Phụ Nữ TPHCM, bác sĩ Tăng Chí Thượng, Phó giám đốc Sở Y tế TPHCM, cho biết: Các kết quả trên đến từ việc ngành y tế thành phố trong thời gian qua đã triển khai nhiều ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). Bước đầu góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh, cũng như giúp nhân viên y tế thuận lợi trong phát triển chuyên môn kỹ thuật. Nhờ vậy, mang lại nhiều tiện ích trong công tác cải cách hành chính và quản lý ngành.

Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng các tiện ích chuyển đổi số của ngành y tế vẫn còn rất thấp…

Tiêu cực trở nên “đáng quý” 

*Phóng viên: Trước khi nói về các khó khăn, bác sĩ có thể cho biết những sáng kiến nào trong công tác cải cách hành chính mà Sở Y tế TPHCM đang đặt nhiều kỳ vọng?

-Bác sĩ Tăng Chí Thượng: Bên cạnh khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh ngoại trú, từ năm 2020, Sở Y tế đã triển khai hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú để biết được những trải nghiệm thật của người bệnh, nhằm giúp lãnh đạo các bệnh viện (BV) nắm bắt những trải nghiệm không tốt, những trải nghiệm tiêu cực của người bệnh và thân nhân.

Từ đó, các BV có thể xác định nguyên nhân và ưu tiên nguồn lực cho hoạt động cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh. Trong đợt một, có 81 BV thực hiện khảo sát trên 5.470 người bệnh.

Đây là hình thức tiếp cận mới và là công cụ giám sát của Sở Y tế TPHCM đối với hoạt động cải tiến chất lượng BV. Thay vì chỉ khảo sát sự hài lòng, khảo sát này cụ thể hơn ở từng khâu, từ lúc đăng ký cho tới khi chờ khám, làm xét nghiệm cận lâm sàng, nhập viện, ra viện… 

Sau khi thực hiện nhiều cải cách trong thủ tục khám chữa bệnh, cảnh chen chúc ở bệnh viện trước đây đã không còn - Ảnh: T.D.

* Ông có thể cho biết cụ thể hơn về công cụ giám sát này và cách thức tiến hành tại các BV? 

- Đây là xu thế toàn cầu. Để làm ra bộ khảo sát trải nghiệm này, sở phải làm công trình nghiên cứu khoa học cấp thành phố trong hai năm. Dù trên thế giới đã có nhiều bộ câu hỏi chuẩn nhưng BV tại Việt Nam không giống như các nơi. Do vậy, bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng phù hợp hoàn cảnh thực tế của chúng ta.

Cứ mỗi sáu tháng, các BV phải thực hiện và gửi báo cáo khảo sát trải nghiệm người bệnh về cho sở.

Bước đầu, bảng khảo sát sẽ được đưa cho bệnh nhân lúc xuất viện. Nhưng theo tôi, phải tiến tới cách làm chờ người ta về khoảng một, hai tuần rồi gọi điện thoại để khảo sát là khách quan nhất.

Hiện nay vẫn cố gắng khảo sát khi người bệnh làm xong thủ tục ra viện, chứ không được hỏi trong quá trình nằm điều trị nhằm tránh những tác động lên bệnh nhân.

Kết quả ban đầu cho thấy, các trải nghiệm tiêu cực có tỷ lệ thấp, nhưng nếu vẫn tồn tại thì đó vẫn là mục tiêu để người đứng đầu cơ sở khám chữa bệnh biết, rà soát, tìm nguyên nhân và củng cố.

Ví dụ, tình trạng phải bồi dưỡng cho nhân viên y tế được xếp vào trải nghiệm tiêu cực của bệnh nhân. Mặc dù đôi khi, người dân vẫn có nghĩa cử biết ơn bác sĩ, y tá, nhưng phải làm rõ bồi dưỡng đó thuần túy là lời cảm ơn hay để được hưởng dịch vụ.

Xin nhắc lại, tuy tỷ lệ này thấp, nhưng phải để cho các giám đốc biết vẫn còn hiện tượng đó và nếu có tinh thần cầu tiến thì phải rà soát, tiếp tục cải thiện.

* Ông vừa cho biết một sáng kiến về công cụ giám sát ngành, vậy còn người dân, họ được cung cấp tiện ích gì để tham gia giám sát hoặc được thuận tiện hơn trong việc khám chữa bệnh?

- Để huy động người dân cùng giám sát ngành y tế, từ tháng 3/2020, Sở Y tế đã ra mắt ứng dụng “Y tế trực tuyến” cài đặt trên điện thoại thông minh. Đây là công cụ hữu ích giúp người dân dễ dàng phản ánh các hành vi vi phạm pháp luật của các tổ chức, cá nhân hành nghề khám chữa bệnh.

Hiện đã có hơn 100 phản ánh do người dân gửi trực tiếp đến Thanh tra Sở Y tế thông qua ứng dụng này.

Các phản ánh sau khi được tiếp nhận, xử lý thì phải công khai kết quả giải quyết không quá 24 giờ kể từ khi nhận phản ánh đối với vụ việc đơn giản. Nếu phản ánh cần có sự phối hợp với các sở ngành liên quan khác hoặc tính chất thông tin phức tạp hơn thì thời gian có thể tối đa là ba ngày. 

Nhờ ứng dụng “Teleconsultation”, bác sĩ trạm y tế phường Tân Quý có thể trao đổi và xin ý kiến chuyên môn của bác sĩ chuyên khoa của BV Trưng Vương - Ảnh: Sở Y tế TPHCM

Một sáng kiến khác, rơi vào hoạt động hỗ trợ chuyên môn từ các BV tuyến cuối cho 48 trạm y tế. Đây là mô hình điểm nhằm nâng cao năng lực khám chữa bệnh tại trạm y tế, thông qua ứng dụng “Teleconsultation” kết nối bác sĩ trạm y tế với các bác sĩ chuyên khoa của BV thành phố để tư vấn, hội chẩn từ xa.

Nhờ đó, người dân có thể gặp bác sĩ chuyên khoa của một BV tuyến cuối ở ngay trạm y tế. Sáng kiến này cũng góp phần cải cách hành chính, bởi tạo thuận lợi cho người dân khi đi khám chữa bệnh. 

Khi đại dịch COVID-19 bùng phát, Sở Y tế TPHCM triển khai ứng dụng “Telemedicine”, kết nối hệ thống điều trị tuyến cơ sở với các BV chuyên khoa, giúp người cao tuổi mắc bệnh mạn tính có thể ở nhà mà vẫn được thăm khám từ xa, làm xét nghiệm.

Ngoài ra, ngành y tế còn có mô hình “BV không giấy”, ứng dụng hệ thống thông tin địa lý (GIS) trong quản lý bệnh truyền nhiễm, ứng dụng “Tra cứu nơi khám chữa bệnh”, quy trình báo động đỏ liên viện… góp phần tăng sự hài lòng về chất lượng y tế.

Bớt sự than phiền là ưu tiên hàng đầu

* Trên đây là những nỗ lực nhưng có lẽ bác sĩ phó giám đốc sở chưa yên tâm?

- Quan điểm trong cải cách hành chính của tôi là hãy làm tất cả những gì mình có thể làm được bằng nguồn lực hiện có để đúng nghĩa phục vụ chăm sóc sức khỏe người dân. Nhưng giữa quyết tâm, tâm huyết với thực tiễn vẫn còn khoảng cách. Nên trước hết, chỉ mong giảm bớt được sự than phiền từ người dân, rồi mới hy vọng tiến tới sự hài lòng thật sự.

Để cải cách hành chính tốt, thứ nhất ở góc độ cơ sở khám chữa bệnh phải chuyển đổi, xem người bệnh là trung tâm, xem ý kiến trải nghiệm của họ để cải tiến.

Thứ hai, các cơ quan quản lý nhà nước cũng phải chuyển đổi. Chúng ta phải hỗ trợ kịp thời cho các BV thực hiện tốt hoạt động khám chữa bệnh cho người dân.

Thành ra, Sở Y tế TPHCM có một hoạt động mà các phòng, ban cũng rất lo, đó là lấy ý kiến hài lòng của các cơ sở khám chữa bệnh, công lập lẫn tư nhân, đối với các phòng chức năng của sở. Ý kiến chưa hài lòng chính là lý do khách quan hoặc chủ quan để cải tiến. 

Cũng liên quan vấn đề quản lý Nhà nước, Sở Y tế vận hành thí điểm trung tâm điều hành y tế thông minh tích hợp, kết nối tổng hợp số liệu tại các phòng ban, các đơn vị trực thuộc, thu thập dữ liệu đưa ra các chỉ số báo cáo phục vụ cho công tác quản lý, điều hành.

* Tuy nhiên, như ông nói, chuyển đổi số vẫn còn ít được quan tâm và tham gia từ người dân?

- Vâng, nhất là việc sử dụng các tiện ích chuyển đổi số của ngành y tế vẫn còn rất thấp. Điều này sẽ kéo dài thời gian buộc phải duy trì cùng lúc cả hệ thống số và hệ thống giấy tại các BV.

Qua thực tiễn khó khăn và các bài học kinh nghiệm trong quá trình chuyển đổi số y tế, Sở Y tế TPHCM kiến nghị sự hoàn thiện và đồng bộ hệ thống cơ sở pháp lý cho hoạt động chuyển đổi số y tế trên phương diện quốc gia, đặc biệt quy định pháp lý cho việc lưu trữ hồ sơ, bệnh án trên môi trường điện tử, thừa nhận các loại giấy phép được cấp trên môi trường mạng.

Bên cạnh hỗ trợ ngân sách đầu tư hạ tầng CNTT, thì cơ sở dữ liệu chung của ngành y tế cần sớm được hình thành, kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan quản lý y tế ở các địa phương với hệ thống dữ liệu y tế quốc gia.

Xem xét chủ trương cho phép thành lập các trung tâm CNTT thuộc Sở Y tế các tỉnh, thành nhằm tăng cường nguồn nhân lực hỗ trợ hoạt động CNTT tại các cơ sở y tế trên cùng tỉnh, thành hoặc khu vực.

Cần có cơ chế, chính sách khuyến khích cho nhân sự CNTT làm việc trong cơ sở y tế. Và cần đưa chi phí đầu tư CNTT vào cấu thành giá bảo hiểm y tế để cơ sở y tế yên tâm đẩy mạnh ứng dụng CNTT cải tiến chất lượng phục vụ người dân.

* Xin cảm ơn ông. 

Quốc Ngọc (thực hiện)