Khi người tiêu dùng tự tước quyền "thượng đế"

Vẫn biết người tiêu dùng (NTD) là “thượng đế” đối với doanh nghiệp (DN), bởi nếu DN bị tẩy chay thì chỉ có nước đóng cửa giải nghệ. Tất nhiên, ngoại trừ việc tẩy chay có tính chất cạnh tranh không lành mạnh, thì việc tẩy chay không sử dụng hàng hóa, dịch vụ của một DN thường xuất phát từ những nguyên nhân như: sản phẩm kém chất lượng, quá trình sản xuất gây ô nhiễm môi trường, sản phẩm chứa chất độc hại… Và không ít DN phải điêu đứng sau những vụ việc hàng hóa không đảm bảo chất lượng.

Tuy nhiên, điều đáng buồn là có vẻ như thực tế đang có dấu hiệu đi ngược lại xu thế khi quyền thượng đế bị lung lay một cách đáng kể bởi những thế lực ngầm. Cụ thể, tuần qua, đường dây nóng tuyên chiến với thực phẩm bẩn báo Phụ Nữ nhận được thông tin phản ánh từ NTD có tên M., về trường hợp sau khi dùng loại sữa của hãng hàng F (thương hiệu lâu nay được NTD tin dùng), thì phát hiện có mùi xà bông rất nặng.

Theo thông tin ban đầu anh M. cho biết thì không hẳn là mùi, mà là… xà bông vì tính chất rất giống. Nghi ngờ, anh gọi điện thoại lên đại lý mình mua hàng thì phía đại lý hứa sẽ cho người xuống giải quyết, với thái độ khá chần chừ. Rồi nghe đâu năm lần bảy lượt đại diện hãng sữa mới xuống lấy mẫu và hẹn trong vòng 10 ngày sẽ trả lời kết quả.

Về phía anh M. ban đầu cũng có ý định nhờ truyền thông can thiệp vì nóng lòng không thấy đại lý giải quyết, nhưng không hiểu vì sao khi chúng tôi hẹn gặp để xem mẫu sữa thì anh lại không sốt sắng như ban đầu. Nghi ngờ có gì đó không ổn, chúng tôi gặng mãi anh mới cho biết, gia đình không muốn “ai” can thiệp sâu vì sợ giống như vụ “con ruồi” trong chai nước ngọt, chỉ mang họa vào thân. Dù sau đó chúng tôi cam đoan sẽ bảo vệ đến cùng vụ này - nếu như sản phẩm đúng như phản ánh, nhưng anh M. cũng nhất định không chịu hợp tác. Anh nói nghe mà đau lòng: “Gia đình em đã bàn kỹ rồi, ngại phiền phức nên chờ thời gian bên hãng sữa báo lại thế nào mới tính, giờ nói sớm quá e rằng không biết chuyện gì xảy ra”.

Ảnh mang tính minh họa: Internet

Chuyện gì là chuyện gì? Có hai giả thiết: họ thật sự quan ngại phía DN có “cú đánh ngược” giống như vụ "con ruồi" thì lúc đó ai sẽ bảo vệ họ, có khi lại trở thành “kẻ tội đồ” chăng? Lý do thứ hai là khả năng họ cũng muốn dàn xếp êm xuôi với khoản đền bù xứng đáng, lợi cả đôi đường mà không phải vướng vào “lùm xùm” đáng tiếc. Dù NTD quyết định như thế nào thì điều này cũng nói lên rằng cơ chế bảo vệ của chúng ta chưa thật sự đủ mạnh để tạo lòng tin nơi NTD. Không ít trường hợp khiếu nại của họ rơi vào im lặng. Lại có trường hợp sản phẩm của đơn vị sai rành rành ra đó, mà không lâu sau họ vẫn được giải thưởng này, công nhận nọ thì đâu là sự minh bạch?

Chính vì thế, việc chọn thái độ xử lý “nội bộ” để an toàn lâu nay vẫn tồn tại trong đại đa số NTD. Nhưng về mặt xã hội đây là thái độ tiêu cực, ít nhiều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng lẫn đạo đức của DN.

Dưới góc độ quản lý vĩ mô thì có thể xem đây là chuyện… con ruồi. Tuy nhiên đây lại là bài học lớn cho chúng ta về năng lực và trách nhiệm xử lý khủng hoảng trong quá trình bảo vệ NTD. Cần phải thấy rằng bảo vệ NTD cũng chính là tạo ra động lực để phát triển kinh tế - xã hội.

Đ.P.