Khách rút 25 tỷ đồng nhưng chỉ được kiểm đếm 16 tỷ đồng

Theo phản ánh của chị T., ngày 13/6 vừa qua chị có đến Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) để rút 25 tỷ đồng nhưng nhân viên chi nhánh ABBank Hai Bà Trưng (quận 1) chỉ chịu kiểm đếm cho chị mệnh giá 500.000 đồng với tổng số tiền là 16 tỷ đồng, còn lại 9 tỷ đồng với mệnh giá 200.000 đồng, 100.000 đồng, 50.000 đồng nhân viên yêu cầu chị tự kiểm đếm khiến chị rất bức xúc.

“Tôi đi rút ở những ngân hàng khác họ đều kiểm đếm tiền cho khách hàng nhưng bên này thì không. Họ đưa cho tôi một cái máy yêu cầu tự đếm. Lúc đó tôi ngạc nhiên và nói với nhân viên như vậy đâu có được, khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thì các anh kiểm đếm đầy đủ sao khi tôi rút ra anh không đếm”, chị T. kể lại.

Theo chị T., khi thấy chị phản ứng như vậy thì nhân viên ABBank nói chỉ hỗ trợ chị kiểm đếm phần tiền chẵn, mệnh giá lớn (500.000 đồng), còn mệnh giá nhỏ hơn thì không kiểm đếm.

Khách hàng rút 25 tỷ nhưng ngân hàng An Bình chỉ hỗ trợ đếm 16 tỷ đồng.

“Lúc đó tôi thắc mắc, nếu mang số tiền này qua ngân hàng khác gửi bị thiếu thì ai chịu trách nhiệm? Anh nhân viên trả lời, qua bên đó nếu thiếu người ta lập biên bản, ngân hàng sẽ giải quyết”, chị T. cho biết thêm.

Trả lời của nhân viên ngân hàng An Bình khiến chị T. phân vân. Chị cho biết, tiền chị mang đi giữa đường, đến nơi giao tiền bị thiếu lập biên bản rồi về phản ánh với ABBank, nếu như phía ngân hàng đổ lỗi cho chị đi trên đường tự rút tiền thì chị biết ăn nói sao? Như vậy là quá vô lý!

Trước phản ánh của khách hàng, bà Nguyễn Thị Yến - Trưởng phòng Marketing Ngân hàng TMCP An Bình xác nhận: chị Nguyễn Thu T. có thực hiện giao dịch ở Chi nhánh khác nhưng rút tiền ở Chi nhánh ABBank địa chỉ 170 Hai Bà Trưng.

Bà Yến giải thích: Với khoản tiền 25 tỷ đồng, ngân hàng đã hỗ trợ đếm 16 tỷ mệnh giá 500.000 đồng là thực sự rất ưu đãi cho khách hàng, còn mệnh giá nhỏ thì ngân hàng có thông báo cho khách hàng phía ngân hàng không kiểm đếm được vì rất... mất thời gian. Theo đó, ngân hàng có hướng dẫn cho khách hàng một phòng riêng, có máy đếm để  kiểm đếm nếu chưa yên tâm.

"Nguyên tắc tiền chuyển về cho khách hàng, họ tự kiểm đếm mới chính xác, tuy nhiên ngân hàng đã hỗ trợ đếm cho khách hàng mệnh giá lớn. Số tiền lớn 25 tỷ mà ngồi đếm hết thì quá trình đếm rất mất thời gian, nhân viên ngân hàng phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau chứ không phải duy nhất một người. Với những khoản tiền lớn giao cho khách hàng, ngân hàng đều có giấy niêm phong, ghi tên từng nhân viên thực hiện kiểm đếm. Thật ra chuyện sai sót rất ít khi xảy ra, cả triệu lần  mới có một lần chứ không thường xuyên", bà Yến cho hay.

Trước băn khoăn của khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thì kiểm đếm đầy đủ nhưng khi họ rút thì phía ngân hàng lại không làm việc này, bà Yến trả lời về nguyên tắc khi nhận tiền vào thì ngân hàng phải kiểm đếm do không xác định đươc nguồn tiền khách hàng gửi vào như thế nào? Còn khi xuất ra, ngân hàng đã thực hiện việc kiểm đếm một cách cụ thể, chính xác có quy trình.

Ngân hàng An Bình chi nhánh nơi chị T. rút tiền.

Khi PV đặt câu hỏi, nhân viên ngân hàng nói với khách hàng cầm tiền đi giao dịch ở ngân hàng khác nếu bị thiếu, lập biên bản ngân hàng sẽ giải quyết. Trường hợp này chị T. là người trung thực, giả sử khách hàng khác không trung thực, họ rút tiền thì lúc đó ngân hàng sẽ xử lý, xác minh ra sao?

Bà Yến cho rằng, trường hợp đó ít khi xảy ra, nếu xảy ra ngân hàng sẽ thẩm tra quy trình nhân viên khi giao tiền, còn về khách hàng, trước khi rời quầy đã có thông báo khách hàng phải chịu trách nhiệm kiểm đếm tiền khi rời quầy, nếu xảy ra mất mát họ cũng phải giải trình.

Theo bà Yến, khách hàng không nên cầm tiền mặt ra đường rất nguy hiểm, nên chuyển khoản, còn nếu giao tiền trực tiếp thì nên giao ba bên tại ngân hàng để tránh rủi ro.

"Tuy nhiên, đó là quan điểm của tôi, còn mình không thể can thiệp được việc khách hàng lựa chọn hình thức nào", bà Yến cho biết.

Nhìn nhận về sự việc trên, Tiến sỹ Doãn Hữu Tuệ -  Chuyên gia Tài chính Ngân Hàng phân tích: Trước hết, vấn đề đặt ra là việc kiểm đếm tiền mặt thuộc trách nhiệm của Ngân hàng hay của khách hàng? Rất tiếc là cho đến nay, chưa thấy có điều khoản nào qui định một cách rõ ràng về vấn đề này. 

Việc nhân viên ngân hàng trả lời rằng "qua bên đó nếu thiếu người ta lập biên bản, ngân hàng sẽ giải quyết” là không hợp lý, bởi vì theo quy định, ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường về việc kiểm đếm sau khi khách rời khỏi quầy giao dịch. Mặt khác, cách giải thích của Trưởng phòng Marketing Ngân hàng TMCP An Bình như trên cũng không ổn. Rõ ràng Ngân hàng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì đương nhiên nhân viên ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm đếm tiền cho khách hàng chứ không thể vin vào cớ "rất mất thời gian" để bắt khách hàng phải tự kiểm đếm được.

Theo ông Tuệ, trong bối cảnh các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để cạnh tranh lẫn nhau thì cách trả lời như trên sẽ không khiến khách hàng hài lòng. Khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn những ngân hàng phục vụ tận tình, chu đáo và có trách nhiệm. Sau vụ việc này, chắc chị T. sẽ "một đi không trở lại" và Ngân hàng An Bình không chỉ mất khách mà còn bị giảm sút về uy tín.

"Theo quan điểm của tôi, các ngân hàng nói chung và Ngân hàng An Bình nói riêng cần rà soát lại các qui trình nghiệp vụ, trong đó có nghiệp vụ thu, chi tiền mặt để tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể cho khách hàng trong các giao dịch và tránh những trường hợp gây khó khăn, phiền toái không đáng có cho khách hàng như trong câu chuyện nêu trên", ông Tuệ bày tỏ.

Quỳnh Mai