Hiện đại hóa quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng

Tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng

Một ngày cuối tháng Mười một, ông Nguyễn Hữu Trí, ngụ quận 10 đến Phòng Dịch vụ khách hàng của Cấp nước Phú Hòa Tân bổ sung thông tin số định danh cá nhân để cập nhật định mức nước cho gia đình. Tại căn phòng thoáng mát, hiện đại, sạch sẽ, nhân viên Cấp nước Phú Hòa Tân đón tiếp ông Trí bằng sự niềm nở và nhiệt tình. Chỉ sau 15 phút, thông tin số định danh 5 thành viên của gia đình ông Trí đã được nhân viên Cấp nước Phú Hòa Tân cập nhật thành công. Nhân viên tại quầy còn kỹ lưỡng ghi lại số tổng đài Call Center 19001019 của công ty vào tờ giấy gửi ông Trí với lời nhắn: “Sau này có gì cần, chú chỉ cần gọi vào số này, nhân viên sẽ hỗ trợ chú từ xa”. 

Khách hàng đến giao dịch tại Phòng Dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân

Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên công ty, ông Trí cho biết cũng khá lâu ông chưa ghé lại Cấp nước Phú Hòa Tân vì không có việc liên quan. Nay ông bất ngờ khi công ty có Phòng Dịch vụ khách hàng hiện đại, nhân viên lại rất chuyên nghiệp, vui vẻ, nhiệt tình. Không chỉ ông Trí, nhiều khách hàng khi đến giao dịch tại đây cũng thấy hài lòng với không gian và cách phục vụ của các nhân viên. 

Ông Dương Văn Hòa - Giám đốc Công ty cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân - cho biết, Phòng Dịch vụ khách hàng ra đời với mục tiêu tiếp nhận, giải đáp yêu cầu, thắc mắc, phản ánh, khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ cấp nước trên khu vực công ty đang quản lý. Đồng thời, đây sẽ là cầu nối hỗ trợ khách hàng trong tất cả dịch vụ của ngành nước. Không chỉ vậy, đây cũng là nơi quản lý và vận hành hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng một cách hiện đại, nhanh chóng nhất. 

Tại Cấp nước Phú Hòa Tân, tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty được thành lập để đáp ứng nhiệm vụ là đầu mối tiếp nhận thông tin xuyên suốt giữa khách hàng và công ty. Từ đó nâng cao công tác chăm sóc khách hàng với quy trình và hệ thống kiểm soát đồng bộ theo đúng phương châm hoạt động “Hướng về cộng đồng để phục vụ tốt hơn”. 

Theo ông Dương Văn Hòa, tại đây, việc tiếp nhận thông tin khách hàng được nhân viên thực hiện theo trình tự, giải đáp các thắc mắc và có phương án xử lý các vướng mắc kịp thời, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, tổng đài chăm sóc khách hàng còn là kênh giám sát chặt chẽ công tác tiếp nhận, xử lý, giải quyết thông tin và chăm sóc khách hàng của các đơn vị, bộ phận trong công ty; từ đó giúp lãnh đạo công ty đánh giá được hiệu quả công việc một cách chính xác nhất.

Bên cạnh thực hiện công tác phục vụ giao dịch tại quầy, Phòng Dịch vụ khách hàng còn tiếp nhận, theo dõi tiến độ giải quyết của các phòng, đội và phản hồi kết quả, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc, phản ánh, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất. Đây cũng là nơi thực hiện việc quản lý, lưu trữ hồ sơ khách hàng; cập nhật, điều chỉnh các dữ liệu kinh doanh về định mức, giá biểu và thông tin khách hàng trên hợp đồng dịch vụ cấp nước. 

Chuyên nghiệp, hiện đại

Theo ông Dương Văn Hòa, để tạo sự chuyên nghiệp trong phục vụ, ngoài tiếp nhận thông tin, nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng cũng thực hiện kiểm tra, đối chiếu số liệu thanh toán tiền nước, giải trách xóa nợ tiền nước; tổng hợp, phân tích, đánh giá sản lượng và giá bán cho từng đối tượng khách hàng. Phối hợp, hỗ trợ các phòng, đội có liên quan trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng; phối hợp xây dựng và thực hiện kế hoạch công tác giảm thất thoát thất thu. Để từ đó giúp giảm thiểu các khiếu nại, phản ánh của khách hàng liên quan đến dịch vụ cấp nước. 

Nhân viên tổng đài Call Center Cấp nước Phú Hòa Tân tiếp nhận và hỗ trợ xử lý thông tin cho khách hàng

Bên cạnh đó, nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng cũng theo dõi, phân tích, đánh giá các công tác nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng để đề xuất, xây dựng chương trình, kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời, đây cũng là nơi quản lý và kiểm soát dữ liệu về kinh doanh nước sạch, lưu trữ hồ sơ khách hàng. 

Với vai trò, nhiệm vụ trên, nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng là những người được chọn lựa kỹ, đáp ứng đủ các kỹ năng cần thiết. Theo ông Dương Văn Hòa, 12 nhân viên của phòng được tập huấn kỹ càng và hầu hết là người có nhiều năm kinh nghiệm, có nhân viên 30 năm trong nghề, trải qua nhiều vị trí công việc để có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác nhất. 

Thời gian qua, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng luôn được Cấp nước Phú Hòa Tân quan tâm thực hiện. Không chỉ bằng hình thức trực tiếp mà còn đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trực tuyến. Trong đó, công ty đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng. Một trong những ứng dụng được Cấp nước Phú Hòa Tân sử dụng đã giúp rút ngắn khoảng cách giữa công ty với người dân chính là ứng dụng Zalo.

Thông qua cổng thông tin Zalo Official Account (Zalo OA) Công ty Cấp nước Phú Hòa Tân, việc tương tác, kết nối, truyền tải thông tin của công ty đến người dân được thực hiện nhanh chóng. Ngoài cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến hoạt động cấp nước, người dân còn tự tra cước phí hằng tháng, xem lịch đọc số, lịch thu tiền, biểu đồ sử dụng nước, hóa đơn tiền nước, thông báo ngưng cung cấp nước… trên Zalo.

Để thanh toán hóa đơn, thực hiện các thủ tục hồ sơ liên quan cấp nước, khách hàng có thể tiến hành qua các giao dịch online tại cổng thông tin điện tử http://cskh.phuwaco.com.vn. Tại đây, người dân có thể đăng ký định mức, sang tên đồng hồ nước, theo dõi kết quả giải quyết hồ sơ, tra cứu thông tin lịch ghi chỉ số, hóa đơn tiền nước... 

Ngoài ra, Cấp nước Phú Hòa Tân cũng đẩy mạnh chuyển đổi số bằng việc mở rộng chức năng của phần mềm hợp đồng điện tử đang sử dụng, cho phép thực hiện ký kết các hợp đồng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với đối tác, doanh nghiệp với cá nhân bằng chữ ký số. Từ đó giúp thay đổi phương thức ký kết truyền thống, xây dựng doanh nghiệp không giấy tờ, sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch. 

Ngọc Quyên