PNO - "Giao hàng nhanh" nhưng không gọi điện, không giao hàng và đổ lỗi cho khách về lý do giao hàng thất bại để chuyển hoàn sản phẩm.
 |
| Nhân viên GHN tự ghi nhận đã gọi trong 7 giây và khách hàng hẹn lại ngày giao (Ảnh chụp màn hình tra cứu vận đơn của GHN) |
Theo phản ánh của ông Thành Nhân, ở xã Tà Nung, TP Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng; ngày 8/7, ông đặt mua 1 chiếc đèn pin trên sàn thương mại điện tử Lazada, đơn vị vận chuyển là Giao hàng nhanh (GHN). Ngày 12/7, kiện hàng của ông đã đến trạm giao hàng TP Đà Lạt. Ngày 13/7, app Lazada thông báo kiện hàng đang được giao đến cho ông, nhưng đến tối cùng ngày ông vẫn chưa nhận được hàng. Theo thông báo trên app Lazada, kiện hàng giao không thành công với lý do “Khách hàng hẹn lại ngày giao”.
 |
| Vẫn không gọi khách, nhân viên GHN tự ghi nhận đã gọi trong 7 giây và khách hàng hẹn lại ngày giao (Ảnh chụp màn hình tra cứu vận đơn của GHN) |
Ngày 14/7, ông lại nhận được thông báo từ app Lazada rằng kiện hàng đang được giao đến ông và chuyện của ngày 13/7 lặp lại - ông đợi đến tối cùng ngày vẫn không có ai giao hàng và ông lại nhận thông báo giao hàng không thành công vì “Khách hàng hẹn lại ngày giao”.
 |
| Gọi khách, hỏi đường đi, nhưng không giao hàng và tự ghi nhận khách hàng hẹn lại ngày giao (Ảnh chụp màn hình tra cứu vận đơn của GHN) |
Đến ngày 15/7, 1 nhân viên giao hàng gọi điện cho ông, hỏi về lộ trình thuận tiện để đến điểm giao hàng, và ông Nhân khuyến nghị một lộ trình khác thuận lợi cho shipper hơn. Nhưng ông đợi đến tối cùng ngày vẫn không có shipper nào đến, và app vận đơn lại thông báo rằng đơn hàng giao không thành công vì “Khách hàng hẹn lại ngày giao”.
Cũng trong tối 15/7, ông nhận thông báo từ Lazada rằng kiện hàng đang trên đường hoàn trả về cho người bán và tương lai ông có thể bị hạn chế phương thức thanh toán vì “từ chối không nhận hàng nhiều lần”.
 |
| Theo nhật ký điện thoại của khách hàng, nhân viên GHN chỉ gọi 1 lần vào chiều thứ Bảy, 15/7 (Ảnh chụp màn hình nhật ký điện thoại trên máy ông Thành Nhân) |
Sau khi ông khiếu nại với Lazada, sáng 16/7, nhân viên giao hàng N.N.T.T. của GHN gọi cho ông, yêu cầu ông xác nhận để T. ghi âm rằng T. có gọi cho ông, để T. báo cáo với công ty nhằm không bị phạt; rằng những ngày khác thì T. không biết, nhưng ngày 15/7 thì T. có gọi và ông cần xác nhận.
Khi ông Nhân đối chiếu với hệ thống tra cứu vận đơn của GHN thì ngỡ ngàng phát hiện hệ thống GHN ghi nhận nhân viên N.N.T.T. lần lượt gọi cho ông 7 giây, 7 giây và 48 giây trong liên tiếp 3 ngày 13, 14, 15/7 trong khi thực tế nhân viên tên T. chỉ gọi cho ông đúng 1 cuộc ngày 15/7 để hỏi đường và ông đã chỉ đường (như nêu trên). Trong nhật ký điện thoại của ông Nhân cũng chỉ có cuộc gọi ngày 15/7, không hề có cuộc gọi 7 giây nào của ngày 13 và 14/7.
Cũng theo nhật ký điện thoại trên máy của ông Nhân, nhân viên T. của GHN đã từng gọi cho ông nhiều lần trước đây để giao hàng, tức biết rõ nhà ông ở đâu, đi đường nào đến.
Và trong lúc câu chuyện chiếc đèn pin trên Lazada chưa kết thúc, ngày 14/7, một người bạn của ông Nhân từ Đắk Lắk gởi một gói hàng đến cho ông, cũng sử dụng dịch vụ GHN.
Ngày 17/7, theo ghi nhận của hệ thống GHN, đơn hàng giao lần 1 không thành công, vì nhân viên N.N.T.T. gặp sự cố.
Chiều 18/7, nhân viên giao hàng Đ.D.L. của GHN gọi cho ông Nhân, hỏi có phải ông ở Tà Nung không và bảo kiện hàng đã chuyển lộn sang tuyến của ông. Điều bất ngờ là hệ thống GHN lại ghi nhận giao hàng lần 2 không thành công vì “Khách hàng hẹn lại ngày giao”.
 |
| Tự tưởng tượng ra cuộc gọi cho khách, tưởng tượng nội dung cuộc gọi và tuyến bố giao hàng không thành, đổ lỗi cho khách hẹn lại ngày giao (Ảnh chụp màn hình tra cứu vận đơn của GHN) |
Đến hôm nay, 19/7, ông Nhân tra cứu vận đơn thì tiếp tục ngỡ ngàng khi nhân viên Đ.D.L. đã ghi nhận giao hàng lần 3 không thành công, vì “Khách hàng hẹn lại ngày giao”. Hệ thống GHN cũng ghi nhận nhân viên Đ.D.L. đã gọi cho ông Nhân trong 20 giây dù thực tế không hề có cuộc gọi nào như vậy và nhật ký điện thoại của ông Nhân cũng chỉ thể hiện cuộc gọi 26 giây chiều 18/7.
 |
| Không gọi khách nhưng tự ghi nhận cuộc gọi, tự ghi nhận lý do giao hàng không thành công (Ảnh chụp màn hình điện thoại) |
Cũng trong nhật ký điện thoại của mình, ông Nhân phát hiện số máy của nhân viên Đ.D.L cũng từng gọi ông vào ngày 1/11/2022 chứ không chỉ mới đây.
Được biết, sau 3 lần liên tiếp giao hàng không thành công, bưu kiện sẽ được chuyển hoàn về nơi gửi.
Ông Nhân cho biết ông rất bức xúc với việc các nhân viên GHN đã tự tưởng tượng ra các cuộc gọi cho ông, tưởng tượng ra thời lượng gọi, tưởng tượng ra nội dung cuộc gọi và đổ lỗi cho ông về lý do không thể giao hàng, khiến ông trở thành kẻ “boom hàng” trong mắt người bán và bị sàn giao dịch điện tử đánh giá kém.
Ai sẽ chịu trách nhiệm cho ông và liệu ai sẽ còn tin vào chất lượng dịch vụ của GHN khi hàng không nhận được, lại bị biến thành kẻ xấu?
Liên Châu
| Chia sẻ bài viết: |
Rút kinh nghiệm từ cách quản trị nhân sự của doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân để tinh gọn bộ máy.
