Gamification - hướng đi mới tăng chất lượng dịch vụ ngành khách sạn

Ảnh: SOJO Hotels

Đi tìm định nghĩa “trải nghiệm tuyệt vời”

Theo nghiên cứu của Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker, có tới 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm, trong khi 40% khách hàng chi tiêu mua sắm nhiều hơn khi doanh nghiệp đem đến trải nghiệm tuyệt vời (trải nghiệm wow).

Công ty nghiên cứu thị trường Forrester cũng đã thực hiện một khảo sát tại Bắc Mỹ và thấy rằng, nếu tăng được 1 điểm trải nghiệm, khách hàng sẽ chi tiêu thêm 7,49 USD ở các khách sạn cao cấp, doanh thu toàn ngành cả năm sẽ tăng thêm tương ứng là 330 triệu USD.

Các ngành dịch vụ khách hàng, đặc biệt là ngành khách sạn đều coi trải nghiệm tuyệt vời như một mức độ cao nhất của trải nghiệm khách hàng.

Chia sẻ trong buổi Open Talk “Từ CX đến Gamification” được tổ chức tại SOJO Hotel Ga Hà Nội vừa qua, bà Đặng Thúy Hà - Chuyên gia Trải nghiệm khách hàng (NielsenIQ Việt Nam) cho rằng, xã hội đang bước vào bình thường mới, du lịch sau một thời gian bị dồn nén đang có sự dịch chuyển mạnh mẽ. Bà Hà đưa ra kết quả khảo sát cho thấy ngày nay, có 3 yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi đi du lịch là: trải nghiệm được cá nhân hóa (82%), tiêu chuẩn an toàn cao (81%), sự riêng tư (58%).

Đồng tình với bà Hà, chuyên gia trải nghiệm khách hàng Hoàng Anh Đức cũng đánh giá khách hằng ngày càng chú trọng đến trải nghiệm trong mỗi chuyến đi. Ông nhấn mạnh, “trải nghiệm đỉnh cao là khiến khách hàng quên đi khái niệm thời gian và chìm đắm trong sản phẩm, dịch vụ của bạn”.

Các diễn giả chia sẻ tại buổi Open Talk “Từ CX đến Gamification” - Ảnh: SOJO Hotels

“Game hóa” trải nghiệm

Rõ ràng thời điểm hiện tại là cơ hội vàng để ngành dịch vụ khách sạn phục hồi và bứt tốc. Ông Lê Quốc Vinh - Chuyên gia truyền thông - marketing cho rằng: “Đến khách sạn bây giờ không chỉ để ngủ và ăn, đến khách sạn là phải được chơi, được vui. Để đạt được yếu tố ‘vui’ đó, các khách sạn cần chú trọng nâng cao trải nghiệm, sáng tạo, cá nhân hóa trải nghiệm…”.

Kể câu chuyện thật ở SOJO Hotels, bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng ban Định hình phong cách SOJO Hotels khẳng định: “Kim chỉ nam trong thiết kế trải nghiệm chính là các nhu cầu ẩn giấu của khách hàng. SOJO Hotels đã bỏ nhiều thời gian, công sức, làm việc với các đối tác hàng đầu để tìm hiểu mong muốn thầm kín nhất của họ. Từ đó, chúng tôi phát triển mô hình chuỗi khách sạn thuận ích đầu tiên tại Việt Nam. Ở đó, tất cả các yếu tố từ con người đến không gian, thiết kế, dịch vụ, vận hành… đều có thể mang đến trải nghiệm đáng nhớ cho họ. Trong đó, sự khác biệt của SOJO Hotels là chú trọng đầu tư vào từng “điểm chạm” để khách lưu trú phải wow từ giây phút đầu tiên đến khi kết thúc hành trình”.

Nếu trải nghiệm là vua thì game hóa trải nghiệm được chuyên gia trải nghiệm khách hàng NielsenIQ Việt Nam coi là một cơ hội để các thương hiệu trở nên khác biệt.

Việc ứng dụng các thành phần game vào trong các lĩnh vực khác để tạo ra một trải nghiệm thú vị đã được các thương hiệu trong ngành thương mại điện tử, fintech, bán lẻ ứng dụng trong các chiến dịch truyền thông tổng thể và mang lại những hiệu quả bất ngờ. Trang web ứng dụng gamification có lượng tương tác cao hơn. Gamification cũng giúp thương hiệu tăng thêm 68% khả năng xuất hiện trên trang cá nhân của khách hàng.

Gamification trong sáng tạo trải nghiệm còn là xu hướng của tương lai khi gần 9/10 nhà bán lẻ lớn sẽ sử dụng phương pháp trò chơi hóa trong 5 năm tới, theo khảo sát của đối tác bán lẻ Boston.

Trả lời Nielsen, 47% người tiêu dùng Việt cho biết từng tham gia các chương trình gamification trực tuyến và 57% người dùng cho biết sẽ dùng công nghệ thực tế ảo để tiếp cận sản phẩm mới.

Trong khi đó, tại Việt Nam ở lĩnh vực khách sạn, gamification mới chủ yếu áp dụng ở hình thức tương tác nhỏ lẻ như minigame trên các fanpage, “give-away” mùa lễ hội...

Các trò chơi được thiết kế vừa vặn, chuẩn gu mang lại sự hứng khởi cho du khách - Ảnh: SOJO Hotels

Tại SOJO Hotels, yếu tố game được ứng dụng một cách đa dạng, linh hoạt, ở các chiều không gian thực và ảo. Đầu tiên là “cuộc chơi với cảm xúc” ngay khi bước chân vào căn phòng. Mỗi chi tiết đều gợi mở một trò chơi nào đó, đôi khi là một cuộc “đấu trí” nho nhỏ với bản thân. Ví dụ, trong phòng tắm, cặp đôi dầu gội sẽ “đánh đố” khách bằng câu hỏi dí dỏm “JO ơi, tắm trước hay gội trước. Đó là vấn đề”. Đôi dép đi trong nhà hai màu tưởng như “cọc cạch” cũng có những ký tự biến tấu để đưa khách vào cuộc chơi giải mã ngôn ngữ...

Yếu tố trò chơi còn thể hiện rõ nét ở khu vực JO247 Lounge. Thiết kế dựa trên những kỳ vọng ẩn giấu của khách hàng, khu vực này mang tới những trải nghiệm wow chạm tới cảm xúc với một loạt các trò chơi từ dân gian như ô ăn quan, nhảy lò cò, đến các trò hiện đại như bi lắc, phi tiêu, rút gỗ...

Hàng loạt minigame trên fanpage và sắp tới đây là những trò chơi hấp dẫn cũng được ra mắt trên app SOJO Hotels giúp khách “Ở là kết - Hè là game”. Ẩn ý đằng sau tất cả những “trò chơi” đó, SOJO Hotels hiểu rằng mỗi hành trình có muôn vàn trải nghiệm, muốn khách hàng tập trung vào cảm xúc và cảm giác của bản thân, và hơn nữa là lời nhắn nhủ về tinh thần “play full” hứng khởi, về sự sáng tạo vô biên của mỗi cá nhân từ những điều rất nhỏ, rất đời thường.

Trong bối cảnh du lịch đang ngày càng nóng lên, ngành dịch vụ khách sạn đón nhiều cơ hội mới. Cuộc đua chiếm lĩnh tình cảm khách hàng của các doanh nghiệp cũng trở nên sôi động hơn và chứng kiến nhiều xu hướng mới mẻ, thú vị. Trong đó, SOJO Hotels với việc ứng dụng gamification để gia tăng trải nghiệm khách hàng một lần nữa cho thấy sự sáng tạo và khả năng tiên phong dẫn dắt và định hướng thị trường.

Châu Khoa

Nguồn: SOJO Hotels