Đường dây nóng của ngân hàng vẫn… nguội

Mới đây, chị Lê Thị Linh - ngụ tại Q.Tân Phú, TP.HCM - thực hiện giao dịch chuyển 5 triệu đồng cho em gái, tài khoản thông báo giao dịch thành công nhưng em gái chị Linh chỉ rút được 4 triệu đồng, kiểm tra tài khoản thì số dư chỉ còn khoảng 200.000 đồng. Chị Linh gọi vào đường dây nóng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) để tìm hiểu lý do nhưng gọi bốn cuộc, vẫn không gặp được nhân viên trực tổng đài. Tìm tiếp số đường dây nóng thứ hai, cũng gọi bốn cuộc, thực hiện các bước theo hướng dẫn, chị chỉ nhận được thông báo “tổng đài viên bận”.   

Sự ách tắc, chậm trễ của phía ngân hàng vô tình tạo cơ hội cho kẻ gian ra tay. Điển hình như trường hợp chị N.T.N. - ngụ tại TP.Hà Nội - bị mất ví có chứa thẻ ATM của Vietcombank, phát hiện có kẻ gian rút tiền từ tài khoản ngân hàng của mình, chị và chồng đã liên tục gọi điện thoại tới đường dây nóng của Vietcombank để đề nghị khóa tài khoản khẩn cấp, nhưng gọi đến cuộc thứ ba và khoảng 10 phút sau, chị N. mới gặp được tổng đài viên để báo khóa, khiến kẻ gian rút thành công bảy lần, với tổng số tiền bị lấy là 20 triệu đồng.

Có khách hàng phản ánh, gọi vào số tổng đài ngân hàng không chỉ mất thời gian mà còn bị trừ cước phí cuộc gọi rất cao. Anh Lê Việt Cường (TP.HCM) cho biết, mới đây, anh chuyển tiền từ ngân hàng Agribank sang ngân hàng Vietcombank, sau nhiều lần gọi vào số đường dây nóng Vietcombank, anh mới gặp được nhân viên. Nhân viên này cho biết, phải có mã chuyển tiền từ Agribank, anh Cường liền gọi cho Agribank nhưng chưa gặp được tổng đài viên thì cuộc gọi bị ngắt do số tiền trong tài khoản chỉ còn 5.906 đồng. 

“Trước khi thực hiện cuộc gọi, tài khoản điện thoại của tôi còn gần 70.000 đồng, nhưng chỉ sau vài phút gọi, tài khoản đã hết sạch” - anh Cường chia sẻ. 

Nhiều khách hàng còn bức xúc về việc đường dây nóng của một số ngân hàng, vào một số thời điểm, chỉ tiếp nhận cuộc gọi từ điện thoại di động, không tiếp nhận từ điện thoại bàn. Giả sử khách hàng mất thẻ, mất luôn điện thoại di động thì không biết phải làm sao để ngăn chặn kẻ gian rút tiền từ thẻ của mình.

Lý giải về việc để đường dây nóng ách tắc, các ngân hàng thường viện lý do trung tâm chăm sóc khách hàng quá tải, lượng nhân viên trực tổng đài hạn chế. Nhưng theo tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu - cố vấn cấp cao Hội đồng quản trị Ngân hàng Quốc Dân (NCB) - các ngân hàng có thể đầu tư, áp dụng công nghệ hiện đại vào việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, như cài chế độ thông báo và gọi lại cuộc gọi nhỡ của khách hàng; ứng dụng trí tuệ nhân tạo trên Facebook để tự động trả lời những câu hỏi đơn giản trong chatbox hoặc tự động chuyển điện thoại viên; ứng dụng công nghệ xác thực giọng nói của khách hàng…

Theo giám đốc trung tâm thẻ một ngân hàng thương mại, trong một số trường hợp khẩn cấp như bị mất thẻ, thẻ bị kẻ gian rút tiền mà không liên lạc được với tổng đài viên, chủ thẻ có thể chủ động khóa thẻ thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại hoặc khóa thẻ thông qua dịch vụ internet banking tại website của ngân hàng đó. 

Thanh Hoa