Đẩy mạnh chuyển đổi số phục vụ khách hàng

Nhiều tiện ích chăm sóc khách hàng

Cụ thể hóa thực hiện Kế hoạch số 593/KH-UBND ngày 28/2/2022 của UBND TPHCM về triển khai chương trình “Chuyển đổi số của TPHCM” và đề án “Xây dựng TPHCM trở thành đô thị thông minh”; đồng thời, triển khai chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022-2026” theo nghị quyết Đại hội Đại biểu Đảng bộ SAWACO nhiệm kỳ 2020-2025, Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa đã không ngừng nỗ lực triển khai các giải pháp đổi mới, hiện đại hóa các quy chế, chuẩn hóa quy trình giải quyết công việc dựa trên ứng dụng công nghệ tiên tiến. Đặc biệt, tại đơn vị, hệ thống giám sát tự động có tính linh hoạt cao, góp phần phát triển hệ thống cấp nước thông minh. 

Nhờ ứng dụng công nghệ, người dân đến giao dịch tại Cấp nước Tân Hòa được hỗ trợ thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng

Đại diện Cấp nước Tân Hòa chia sẻ, hòa mình vào xu thế cấp nước thông minh, tổng đài chăm sóc khách hàng Tân Hòa đã ứng dụng tự động hóa trong vận hành nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như: hệ thống tự động gọi ra cho khách hàng, thông báo tạm ngưng cung cấp nước, thông báo tiền nước cần thanh toán không cần nhân viên tham gia. Bên cạnh đó, chương trình quản lý khách hàng toàn diện - Tân Hòa CRM - cũng được triển khai nhằm khai thác dữ liệu liên thông Big Data theo dõi giải đáp thông tin khách hàng sử dụng nước, theo dõi quản lý công tác cấp nước an toàn, hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ cấp nước.

Ngoài ra, Cấp nước Tân Hòa cũng đã triển khai thực hiện chăm sóc khách hàng qua đa kênh dịch vụ, nổi bật là Zalo OA Tân Hòa. Theo đó, đã có 68.115/151.255 khách hàng quan tâm, việc tiếp nhận và xử lý đơn qua Zalo rất phổ biến. Công ty đã triển khai việc tích hợp mã QR trên biên nhận đơn để khách hàng thuận lợi trong việc tra cứu tiến trình xử lý. Từ đó, khách hàng có thể dùng điện thoại thông minh quét mã hoặc bấm vào link khi chuyển biên nhận đơn qua Zalo. 

Cuối tháng 9/2023, bà Trần Thị Thanh Mai (ngụ quận Tân Phú) đến Cấp nước Tân Hòa để cập nhật tên đồng hồ nước sau khi hoàn tất thủ tục mua lại căn nhà. Sau khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên chăm sóc khách hàng tra cứu hồ sơ, nhanh chóng trả lời khách hàng về thủ tục sang tên và tích hợp mã QR trên biên nhận đơn để khách hàng thuận lợi trong việc tra cứu tiến trình xử lý qua Zalo. Chính sự nhanh chóng và tiện ích nhận được, bà Thanh Mai rất hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng của Cấp nước Tân Hòa. 

Đó là một trong rất nhiều hồ sơ, thủ tục mà Cấp nước Tân Hòa thực hiện theo xu hướng ứng dụng công nghệ, đẩy mạnh số hóa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, vừa mang lại hiệu quả đối với công tác quản lý của chính đơn vị.

Chuẩn hóa dữ liệu số

Không chỉ vậy, công tác thực hiện số hóa cũng được Cấp nước Tân Hòa thực hiện trong các hồ sơ hoàn công gắn mới đồng hồ nước cho khách hàng, công trình dự án gồm xử lý giao cắt, phát triển mạng lưới cấp nước, ống mục, hình ảnh… từ dữ liệu số hóa đưa vào dữ liệu Tân Hòa GIS lưu trữ, tra cứu ngoài hiện trường, từ đó tại vị trí đồng hồ khách hàng tra cứu được hồ sơ lịch sử đồng hồ. 

Một trong những nhiệm vụ thường xuyên được Cấp nước Tân Hòa thực hiện là ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số vào các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như công tác giảm thất thoát nước. Trong đó công tác giảm thất thoát nước được đơn vị quan tâm hàng đầu. Cấp nước Tân Hòa đã áp dụng phần mềm Quản lý sự cố nhằm hạn chế sử dụng vật tư không đạt chất lượng, tái lập không đúng tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, dữ liệu cũng được ghi nhận bằng hình ảnh, việc nhận thông tin giao việc - tiếp nhận sửa bể đều thông qua điện thoại thông minh. 

Ngoài ra, công tác quản lý tài sản mạng lưới cấp nước cũng được đơn vị số hóa bằng hình ảnh và ghi nhận dữ liệu trực tiếp ngoài hiện trường. Nhờ vậy, việc quản lý và đề xuất cải tạo sửa chữa đường ống cấp nước được chính xác, giúp giảm được tỉ lệ thất thoát nước. Không chỉ vậy, bằng việc kết hợp liên thông giữa công nhân thao tác ngoài hiện trường và văn phòng đã tạo hiệu quả trong phòng, chống thất thoát và thất thu theo phương châm nhanh chóng - kịp thời.

Đặc biệt, Cấp nước Tân Hòa đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử đối với các hợp đồng gắn mới đồng hồ nước, sang tên đồng hồ nước. Từ tháng 9/2023 đến nay đã có 179 hợp đồng được ký kết. Ngoài ra, đơn vị cũng triển khai thí điểm giảm thất thoát nước, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng đồng hồ nước thông minh; triển khai lắp đặt đồng hồ điện tử đối với khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng ở chung cư… nhằm góp phần xây dựng ngành cấp nước thông minh. Thông qua đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng đạt hiệu quả thiết thực hơn. Khách hàng quản lý được lượng nước sử dụng mỗi ngày, hạn chế thất thoát nước khi bị xì bể ống nước. 

Nhân viên Cấp nước Tân Hòa tra cứu hồ sơ đã được số hóa, trả lời khách hàng về thủ tục sang tên qua tổng đài chăm sóc khách hàng

Nhờ thực hiện đồng bộ giải pháp, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin mà trong 9 tháng đầu năm, tỉ lệ thất thoát nước của Cấp nước Tân Hòa đạt 10,26%. Đại diện Cấp nước Tân Hòa cho biết, tại đơn vị, nhân viên thường xuyên trao đổi, chia sẻ các sáng kiến, góp ý để từng bước cải tiến kỹ thuật, nhất là ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động cung cấp nước sạch. Để hòa mình vào công cuộc xây dựng hệ thống cấp nước thông minh, Cấp nước Tân Hòa luôn không ngừng nỗ lực, cố gắng để có những sáng kiến, sản phẩm chất lượng phục vụ người dân và góp phần xây dựng thành phố thông minh.

Trong thời gian tới, Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa tiếp tục nghiên cứu thực hiện giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số định hướng xây dựng và phát triển thành một doanh nghiệp số. Trong đó: hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm; cung cấp các dịch vụ trực tuyến, minh bạch để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, đối tác; kết nối liên thông, tự động hóa các quy trình nội bộ trong công ty. Đồng thời, hoàn thiện các chính sách nhằm khuyến khích, đẩy mạnh các hoạt động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ mới và ứng dụng công nghệ số, đổi mới sáng tạo tại công ty góp phần xây dựng doanh nghiệp công nghệ số theo chủ trương chung của thành phố.

Nguồn: SAWACO

Quốc Bảo