Đa dạng tiện ích phục vụ khách hàng trên nền tảng số

Thời gian qua, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn và các đơn vị thành viên đã có bước chuyển biến tích cực trong cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng các nền tảng công nghệ số để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh. Từ đó giúp tiết kiệm chi phí hành chính, tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng, bảo đảm cấp nước an toàn cũng như giảm thất thoát nước.

“Số hóa” chăm sóc khách hàng

Theo đại diện SAWACO, mục tiêu của chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022-2026” là xây dựng hệ thống các quy định, quy chuẩn đồng bộ trong công tác dịch vụ khách hàng; triển khai các giải pháp phát triển khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ, đẩy mạnh chuyển đổi số trong công tác quản lý, vận hành. Trong đó, SAWACO đã phát triển các ứng dụng trong công tác quản lý, nhất là “số hóa” để chăm sóc khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian, giảm thủ tục hành chính cho khách hàng, cũng như giảm việc luân chuyển giấy tờ giữa các đơn vị cấp nước.

Lãnh đạo Công ty cổ phần Cấp nước Bến Thành theo dõi các hoạt động cấp nước của đơn vị qua Trung tâm NOC

Là một trong những đơn vị ứng dụng công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ phục vụ khách hàng, Công ty cổ phần Cấp nước Bến Thành cho biết đã lắp đặt các thiết bị quan trắc về chất lượng nước để đánh giá chất lượng nước hằng ngày trước khi cấp nước cho khách hàng; lắp đặt các thiết bị quan trắc về áp lực nước để kiểm soát và điều tiết áp lực nước tự động vào giờ cao điểm cũng như thấp điểm để áp lực nước ở mức luôn ổn định. Đơn vị đã triển khai thí điểm đồng hồ nước thông minh, qua đó giúp khách hàng có thể kiểm soát được lượng nước tiêu thụ 24/7, đồng thời sẽ được cảnh báo nếu có tình trạng thất thoát nước. Bên cạnh đó, Cấp nước Bến Thành đã triển khai dịch vụ miễn phí sau đồng hồ nước để hỗ trợ khách hàng trong việc dò tìm phát hiện vị trí rò rỉ hệ thống ống trong nhà khách hàng.

“Số hóa” để chăm sóc khách hàng được ngành nước thành phố triển khai thực hiện đồng bộ và toàn diện như số hóa hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử. Một trong những chuyển biến mạnh trong ứng dụng công nghệ số được ngành cấp nước thành phố triển khai là đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này đã tạo thuận lợi cho người dân trong việc lựa chọn hình thức thanh toán tiền nước phù hợp. Đến nay, hầu hết đơn vị cấp nước đã không thực hiện việc thu tiền nước tại nhà khách hàng mà mở rộng hợp tác với các kênh thu hộ tiền nước qua ngân hàng, các công ty dịch vụ thanh toán trung gian… Hiện, tỉ lệ hóa đơn thanh toán không dùng tiền mặt toàn tổng công ty đạt 97,31%.

Trong suốt quá trình hoạt động, SAWACO đã không ngừng đổi mới để đem đến cho khách hàng, người dân TPHCM nguồn nước đạt chuẩn, an toàn, liên tục, những dịch vụ ngày một hiện đại, tiện ích. Thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng luôn được SAWACO gắn liền với 5 mục tiêu như: đảm bảo công suất phát nước duy trì tỉ lệ 100% hộ dân được sử dụng nước sạch; mạng lưới đường ống cấp 1, cấp 2, cấp 3 liên tục được mở rộng; tỉ lệ nước thất thoát, thất thu giảm.

Cùng với đó, ngành cấp nước TPHCM thực hiện đẩy mạnh triển khai “Ứng dụng chăm sóc khách hàng” trên một nền tảng chung với tính năng đồng bộ liên thông dữ liệu giữa các đơn vị cấp nước. SAWACO cũng hoàn thiện tính năng tiếp nhận trực tuyến các yêu cầu dịch vụ trên Ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO và trang thông tin điện tử của tổng công ty về đăng ký gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời, đổi cỡ đồng hồ nước, đăng ký định mức nước sinh hoạt, tiếp nhận đơn thư phản ánh, khiếu nại. Đơn vị phát triển các chức năng cho phép hệ thống phản hồi tình trạng thanh toán tiền nước của khách hàng, thông tin lịch đọc số, khách hàng báo chỉ số đồng hồ nước...

Giảm mạnh thất thoát nước

Ngành cấp nước TPHCM cũng tập trung triển khai các giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, vận hành hệ thống cấp nước, quản lý chất lượng nước nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, mức độ an toàn trong sản xuất và quản lý nguồn nước đầu vào, đầu ra, xây dựng Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống cấp nước (SWOC) tích hợp hệ thống SCADA, GIS, mô hình thủy lực để áp dụng vào quản lý mạng lưới cấp nước theo hướng công nghệ số.

Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng thực hiện thao tác đăng ký định mức nước trên điện thoại

Kế hoạch giảm thất thoát nước trên hệ thống cấp nước TPHCM giai đoạn 2022-2025 được SAWACO triển khai gắn với kế hoạch sản xuất kinh doanh thực hiện hằng năm của các đơn vị. Cụ thể, đơn vị đã xây dựng, triển khai kế hoạch dò bể, duy tu, sửa chữa mạng lưới, súc xả định kỳ, rút ngắn thời gian sửa bể, khắc phục sự cố. Tập trung cải tạo, thay thế các tuyến ống cũ mục, tăng cường quản lý đồng hồ nước, tiếp tục phân vùng tách mạng, hoàn thiện khu vực quản lý đồng hồ tổng và giảm thất thoát nước chủ động.

Không chỉ vậy, SAWACO và các đơn vị thành viên đã triển khai “Phần mềm ứng dụng mô hình thủy lực Water GEMS” với khả năng tương tác tiên tiến; xây dựng mô hình không gian địa lý và tích hợp các công cụ quản lý, cung cấp môi trường làm việc dễ dàng cho phép phân tích, thiết kế, tối ưu hóa hệ thống cấp nước. Ứng dụng các công nghệ, thiết bị (IoT) thông minh để thu thập dữ liệu trên hệ thống mạng lưới cấp nước theo thời gian thực, giúp việc phân tích, quản lý, ra quyết định một cách nhanh chóng. Thực hiện giám sát, quản lý vận hành mạng lưới cấp nước trên địa bàn quản lý theo thời gian thực thông qua Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống cấp nước (NOC với các ứng dụng SCADA, WebGis, NMS). Điều này giúp các đơn vị tăng cường giám sát, quản lý và theo dõi lưu lượng, áp lực nước theo thời gian thực hiện để kịp thời tiếp nhận, xử lý các vấn đề liên quan đến áp lực nước khu vực, chất lượng nước.

Theo đại diện SAWACO, nhờ thực hiện đa dạng giải pháp, tỉ lệ giảm thất thoát nước bình quân năm 2023 giảm mạnh, đạt 13,05% (thấp hơn 3,51% so với kế hoạch). Tỉ lệ giảm thất thoát nước bình quân 6 tháng đầu năm 2024 là 11,33% (thấp hơn 4,57% so với kế hoạch năm 2024).

Nguồn: SAWACO

Ngọc Quyên