PNO - 2 công ty công nghệ Nhật Bản, NTT Communications và SoftBank, đang phát triển các hệ thống sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để giúp nhân viên tổng đài xử lý những khách hàng thô lỗ.
NTT Communications đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ tổng đài có thể theo dõi các cuộc trao đổi giữa khách hàng và nhân viên, đồng thời hiển thị các ví dụ về phản hồi phù hợp trên màn hình của tổng đài viên.
 |
| Hệ thống AI nguyên mẫu được công ty NTT Communications thiết kế để giúp nhân viên tổng đài xử lý những khách hàng có hành vi lăng mạ - Ảnh: Kyodo |
Trong cuộc thử nghiệm trước giới truyền thông, một hệ thống nguyên mẫu đã cung cấp cho tổng đài viên các phản hồi mẫu, nhằm giải quyết khiếu nại của khách hàng về hợp đồng viễn thông. Sau khi tổng đài viên trả lời khách hàng theo đúng lời khuyên, hệ thống đã gắn thẻ phản hồi là "Không xảy ra vấn đề khác".
Công ty cho biết hệ thống này có thể giảm bớt gánh nặng tâm lý cho nhân viên, giữa lúc nhiều tổng đài viên cảm thấy khó giữ bình tĩnh khi nhận được những khiếu nại có lời lẽ mạnh mẽ, thậm chí mang tính miệt thị.
Hệ thống cũng được kỳ vọng sẽ giúp giảm bớt sự tức giận của khách hàng bằng cách đưa ra phản hồi nhanh chóng.
SoftBank đang sử dụng AI để phát triển một hệ thống làm dịu giọng điệu của khách hàng khi tổng đài viên trả lời cuộc gọi của họ. Công ty cho biết họ dự định đưa hệ thống này vào áp dụng thực tiễn trong năm tài chính 2025.
Động lực cho sự phát triển công nghệ trên xuất phát từ xu hướng "kasu-hara" - hành vi lăng mạ đến từ phía khách hàng, vốn đã trở thành một vấn đề xã hội trong những năm gần đây tại Nhật Bản, một quốc gia nổi tiếng với văn hóa hiếu khách.
Một số nạn nhân của "kasu-hara" phải nghỉ việc hoặc mắc bệnh tâm thần. Hành vi lăng mạ từ phía khách hàng thường thể hiện qua lời nói, nhưng một số người thậm chí còn buộc nhân viên phải xin lỗi bằng cách quỳ lạy.
Tình trạng này khiến nhiều công ty trong lĩnh vực bán lẻ và nhà hàng phải đưa ra các hướng dẫn tiêu chuẩn để nhân viên xử lý hành vi lăng mạ của khách hàng.
Linh La (theo Kyodo)
| Chia sẻ bài viết: |
Các phương tiện truyền thông địa phương cho biết, ít nhất 2 người đã thiệt mạng và hàng chục người bị thương, sau khi một chiếc ô tô lao vào đám đông.
Giới chuyên gia lo ngại việc để các mô hình AI tương tác với giọng nói mô phỏng có thể dẫn đến những vụ lừa đảo khó nhận biết.
Nghiên cứu ở Hà Lan cho thấy, chứng khó đọc do đột biến DNA tác động đến cấu trúc não, có thể được truyền từ cha mẹ sang con cái.
Việc các cặp đôi tranh cãi về việc đặt tên cho con không phải là điều bất thường, nhưng hiếm khi phải ra tòa.
Những đôi tình nhân trẻ Ấn Độ muốn kết hôn thường tìm đến một thám tử với các công cụ gián điệp công nghệ cao để điều tra... người chồng/vợ tương lai.
Theo một nghiên cứu mới trên toàn cầu, ước tính có 61,8 triệu người trên toàn thế giới mắc chứng tự kỷ vào năm 2021.
2 cựu ca sĩ công ty giải trí Nhật Bản trước đây có tên Johnny & Associates Inc đã đệ đơn kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại hơn 300 triệu USD.
Tình trạng mất điện, thiếu lương thực, nhiên liệu và lao động ở Cuba ngày càng trầm trọng khiến các chuyến du lịch đến hòn đảo Caribe càng trở nên khó khăn.
Từ năm 2018-2022, ít nhất 254 vụ giết người - tự sát trong gia đình đã xảy ra ở Nhật, cướp đi sinh mạng của 486 người.
Người đàn ông bị tòa án Pháp tuyên mức án 20 năm vì tội thực hiện, chỉ đạo các vụ hiếp dâm tập thể đối với người vợ của mình.
2 người đồng nghiệp ở thành phố Pyeongtaek, tỉnh Gyeonggi, Hàn Quốc, mỗi người trúng 1 tỷ won từ giải độc đắc vé số cào trong ngày 17/12.
Trang trại này là chìa khóa để xử lý, giải quyết tình trạng thiếu tạng ghép cho những bệnh nhân cần ghép tạng.
Ít nhất 30 trẻ em đã thiệt mạng và hàng chục trẻ khác bị thương trong vụ giẫm đạp tại một lễ hội dành cho trẻ em được tổ chức tại Nigeria.
Thủ tướng Ai Cập Mostafa Madbouly đã bị chóng mặt một thời gian ngắn trong cuộc họp báo hàng tuần vào ngày 18/12.
Ngày 18/12, chính phủ Mỹ cho biết 1 bệnh nhân lớn tuổi ở Louisiana đang trong tình trạng nguy kịch, do mắc bệnh cúm gia cầm nghiêm trọng.
Với nhiều người, cuộc sống ở xứ người đang là chuỗi ngày bấp bênh, chật vật với những hy vọng xa vời về một tương lai tốt hơn.
Chính quyền thành phố Indore, Ấn Độ đã ban hành lệnh cấm ăn xin ở thành phố này kể từ ngày 1/1/2025.
Các nhà nghiên cứu từ St Andrews phát hiện ra sự gia tăng phơi nhiễm nitơ dioxide có liên quan đến việc nhập viện về thần kinh nhiều hơn.
