Chuyển đổi số nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Chuyên nghiệp hóa khâu hồ sơ, thủ tục

Có nhu cầu điều chỉnh định mức nước cho gia đình, ông Nguyễn Trung Thành (ngụ quận 12) đến Phòng giao dịch của Cấp nước Trung An đăng ký. Cứ nghĩ sẽ mất nhiều thời gian, nhưng chỉ sau vài động tác quét mã QR trên thẻ căn cước công dân, nhân viên mời ông Thành thực hiện xác nhận là các thủ tục của ông đã được hoàn thiện. Đại diện Cấp nước Trung An cho biết, nhờ giải pháp “Sử dụng mã QR thu thập mã định danh khách hàng phục vụ cho công tác cập nhật, điều chỉnh định mức của khách hàng” đã giúp công tác thu thập mã định danh, cũng như cập nhật, điều chỉnh định mức khách hàng được nhanh hơn, chính xác hơn. 

Cụ thể, khi sử dụng ứng dụng MyTawaco để quét mã QR của thẻ căn cước công dân hoặc mã định danh, thông tin cơ bản của khách hàng sẽ được hiển thị và tự động lưu vào phần mềm một cách nhanh chóng. Từ đó rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi nhân viên nhập tay như trước đây và cũng tránh việc sai sót thông tin. Từ khi ra đời, giải pháp đã giúp chuyên nghiệp hóa công tác giải quyết hồ sơ của khách hàng, đồng thời phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng do Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn đặt ra. 

Cấp nước Trung An tổ chức Hội nghị vận động khách hàng tăng cường sử dụng nước máy, hạn chế khai thác nước ngầm

Hiểu công nghệ thông tin đang đóng vai trò quan trọng trong thời kỳ chuyển đổi số cũng như thực trạng quản lý hợp đồng thủ công có nhiều bất cập như: các dữ liệu quản lý phân tán, nhiều bản cho nhiều bộ phận khác nhau, rủi ro mất mát, cần nhiều thời gian cho việc thương thảo, ký kết, đóng dấu, tốn nhiều chi phí cho công tác lưu trữ nhưng lại rất khó khăn trong tra cứu, tìm kiếm. Đặc biệt, công ty hoặc khách hàng phải liên hệ trực tiếp để ký hợp đồng. Mong muốn giải quyết những bất cập trên, Cấp nước Trung An thực hiện sáng kiến “Ứng dụng chuyển đổi số trong thực hiện hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử”.

Từ khi đưa vào ứng dụng, sáng kiến đã hỗ trợ khách hàng ký kết các loại hợp đồng như: hợp đồng lao động, hợp đồng thương mại… và các giấy tờ liên quan đến giao dịch hợp đồng có sử dụng chữ ký số được pháp luật công nhận. Theo đó, hợp đồng điện tử VNPT -ECONTRACT sử dụng công nghệ tiên tiến để hỗ trợ khách hàng như: tiếp nhận qua email, SMS. Nếu là doanh nghiệp thì có thể sử dụng ký số bằng CTS doanh nghiệp, còn nếu là cá nhân thì có thể ký điện tử và xác thực OTP. Đặc biệt, ứng dụng đã giúp tiết kiệm 90% thời gian và chi phí so với hợp đồng giấy. 

Rút ngắn thời gian xử lý sự cố

Xuất phát từ thực trạng khi nhận được thông tin báo bể đường ống, muốn tiếp cận điểm bể thì mất nhiều thời gian, điện thoại hỏi vị trí, lại thêm số nhà trên địa bàn quản lý không ổn định (nhất là khu vực quận 12 và huyện Hóc Môn) càng dẫn đến việc tiếp cận và thời gian sửa bể kéo dài gây thất thoát nước. Không chỉ vậy, khi nhận thông tin báo bể, Cấp nước Trung An cần cử nhóm công nhân từ 3-4 người đến vị trí để xử lý trong khi không thể xác định được ống bể to hay nhỏ. 
 

Đại diện Cấp nước Trung An giới thiệu giải pháp ứng dụng sáng tạo quét mã QR tại tuần lễ Khoa học công nghệ và sáng tạo do Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn tổ chức

Trăn trở khắc phục nhược điểm ấy, Cấp nước Trung An cho ra đời phần mềm xử lý sự cố trực tuyến. Chính nhờ có phần tích hợp hệ thống thông tin địa lý GIS nên khi có thông tin báo sự cố, đơn vị chỉ cần cử 1 công nhân đang ở vị trí gần nhất đến tiếp cận vị trí bể, chụp hình gửi về, văn phòng đội có thể nhận định tình huống sự cố để đưa ra phương án xử lý, bố trí số lượng nhân công đến sửa chữa phù hợp nhất. Ngoài ra, phần mềm cũng giúp rút ngắn thời gian tiếp cận và sửa bể nên giúp đơn vị giảm được tỉ lệ nước thất thoát. 

Ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là tiêu chí Cấp nước Trung An hướng đến. Để cải thiện việc mất nước vùng lớn, không xác định được số lượng khách hàng khi xảy ra sự cố, Cấp nước Trung An đã thực hiện “Ứng dụng GIS trong quản lý mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng”. Ứng dụng đã giúp chỉ ra tại 1 vị trí xảy ra sự cố thì cần đóng các van nào là tối ưu nhất để cô lập mạng lưới. Việc xác định và đóng van nhanh chóng sẽ giúp xác định vùng mất nước trên mạng lưới và biết có bao nhiêu khách hàng bị ảnh hưởng. 

Ngoài ra, ứng dụng cũng tiến hành số hóa các vùng liên quan đến sự cố đóng van để xác định được số lượng van và vị trí những van cần đóng để cô lập vị trí xảy ra sự cố. Từ đó, nhân viên hiện trường nhanh chóng xử lý sự cố, giảm thất thoát nước không doanh thu. Đồng thời, số lượng và danh sách đồng hồ khách hàng bị ảnh hưởng mất nước cũng được xác định để công ty kịp thời thông báo cho khách hàng chủ động sắp xếp lịch sinh hoạt, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 

Ông Nguyễn Minh Hải - Phó giám đốc Công ty cổ phần Cấp nước Trung An - cho biết, hoạt động sáng tạo và ứng dụng khoa học công nghệ tại đơn vị đã giúp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của đơn vị cũng như nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phù hợp với xu hướng phát triển mới. Từ hoạt động này, nhiều sáng kiến, giải pháp được hình thành và vận dụng vào thực tế công tác quản lý giúp hoạt động kinh doanh tại đơn vị ngày một tốt hơn. 

Người dân trên địa bàn các quận Gò Vấp, 12 và huyện Hóc Môn nơi Cấp nước Trung An quản lý vẫn còn thói quen sử dụng nước ngầm. Mặc dù trước đây, đơn vị đã phối hợp với các địa phương tổ chức vận động người dân giảm khai thác nước ngầm bằng nhiều biện pháp nhưng hiệu quả chưa cao. Tỉ lệ khách hàng không sử dụng nước máy sạch hoặc sử dụng dưới 4m3/đồng hồ nước/tháng vẫn chiếm tỉ lệ cao (hiện nay là 23,5%). 

Để khắc phục, Cấp nước Trung An đưa ra giải pháp phối hợp chính quyền địa phương tổ chức Hội nghị vận động khách hàng tăng cường sử dụng nước máy, hạn chế khai thác nước ngầm. Cụ thể, Cấp nước Trung An xây dựng kế hoạch vận động khách hàng tăng cường sử dụng nước máy, hạn chế khai thác nước ngầm bằng nhiều hình thức cụ thể, phong phú, thuyết phục và 
thực chất. 

Thực tế, việc tuyên truyền, vận động người dân hạn chế sử dụng nước ngầm, trám lấp giếng khoan được các đơn vị cấp nước thành phố làm đồng loạt. Theo ông Nguyễn Minh Hải, đơn vị đã nỗ lực gắn đồng hồ nước miễn phí đến các hộ dân, chọn hình thức vận động phù hợp từng gia đình như đến từng nhà vận động, ký giao ước thi đua vận động với địa phương. Từ giao ước thi đua này, địa phương triển khai công tác vận động đến từng khu phố, tổ dân phố và từng hộ dân. Qua đó giúp người dân hiểu được trách nhiệm và quyền lợi trong việc sử dụng nước máy, giảm khai thác nước ngầm để dần hình thành thói quen sử dụng nước máy.

Nguồn: SAWACO

Ngọc Quyên