Các 'ông lớn' mắc sai lầm kinh điển khi coi thường khách hàng

Việc lôi hành khách ra khỏi máy bay một cách thô bạo kèm thái độ đổ lỗi hoàn toàn cho nạn nhân đã khiến United Airlines gặp họa.

Ở thời điểm khốn đốn nhất của hãng hàng không này, cổ phiếu rớt đến 6,5% giá trị khiến hãng mất 1,4 tỷ USD.

Cứng nhắc, thiếu chân thành trong xử lý khủng hoảng khiến uy tín và lợi nhuận không chỉ của United Airlines mà của không ít doanh nghiệp tuột dốc không phanh.

Ký tên trực tuyến buộc ông Oscar Munoz từ chức - Ảnh: change.org

Mâu thuẫn giữa United Airlines và hành khách gốc Việt David Đào xuất phát từ việc hành khách này từ chối rời máy bay theo yêu cầu của hãng hàng không trong tình huống overbooking (nhận đặt chỗ nhiều hơn số ghế).

Theo luật hàng không, hành khách dù đã thanh toán tiền vé thì đó chỉ là tiền thuê chỗ ngồi trong chuyến bay. Khi xảy ra trường hợp overbooking, hãng hàng không có quyền không cho hành khách lên máy bay.

Điểm sai của United Airlines là đã không rà soát chặt chẽ ở cổng check-in, dẫn đến việc cho hành khách lên máy bay rồi lại lôi họ xuống.

Khi những hình ảnh thô bạo của nhân viên an ninh sân bay đối xử với hành khách David Đào lan truyền tràn lan trên mạng, Giám đốc Điều hành (CEO) Oscar Munoz của hãng máy bay đã không xử lý khôn khéo.

Ở thời điểm mọi người chờ đợi lời xin lỗi thì xảy ra rò rỉ bức thư ông Oscar Munoz gửi nhân viên, trong đó ông gọi hành khách David Đào là “kẻ phá hoại và hiếu chiến”, đồng thời tán dương cách xử lý của tổ bay. 

Cộng đồng phẫn nộ và giá trị cổ phiếu của hãng tuột dốc chưa từng thấy. Ông Oscar sau đó lên tiếng xin lỗi hành khách nhưng vô ích. Thiệt hại đối với United Airlines vẫn chưa có điểm dừng.

Bác sĩ gốc Việt David Đào bị lôi ra khỏi máy bay của United Airlines. Ảnh: CNBC

Tỷ phú Warren Buffett, cổ đông lớn nhất của United Airlines sở hữu hơn 9% cổ phần hãng (trị giá khoảng 2 tỷ USD) cũng mất 90 triệu USD trong vụ này. Ở thời điểm hiện tại, CEO United Airlines còn phải đối mặt với áp lực bị buộc từ chức. 

CEO Oscar Munoz ngày 13/4 đã có chia sẻ mới nhất trên chương trình Good Morning America (Chào buổi sáng nước Mỹ) trên kênh ABC.

Ông nói: “Sắp tới, chúng tôi sẽ không để quan chức thực thi pháp luật lôi một hành khách đã đặt chỗ, trả tiền và vào chỗ ngồi xuống máy bay nữa.

Chúng tôi không thể làm như vậy được”. Nếu ông Oscar nói những lời này sớm hơn thì rắc rối của United Airlines sẽ không tệ như lúc này. 

Đầu thập niên 2000, Toyota là hãng sản xuất ô tô uy tín hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, chính sự chủ quan của Toyota đã khiến hãng xe rơi vào chuỗi suy giảm.

Từ năm 2000-2010, liên tiếp nhiều khách hàng sử dụng xe của Toyota gặp tai nạn. Hầu hết trong các vụ tai nạn, lỗi không phải do người lái bất cẩn mà do hiện tượng xe bất ngờ tăng tốc ngoài ý muốn.

Lẽ ra trong tình trạng đó, cần có một lời xin lỗi gửi đến khách hàng, nhưng Toyota lại dội gáo nước lạnh khi nói rằng: “Tình trạng tăng tốc đột ngột ngoài ý muốn không thể xảy ra nếu tài xế không nhấn vào chân ga”.

Khách hàng giận dữ với tuyên bố này của hãng. Trong giai đoạn này, Toyota phải thu hồi gần tám triệu xe để sửa chữa. Hậu quả là Toyota thiệt hại năm tỷ USD cho việc xử lý khủng hoảng không phù hợp. 

Bài học kinh điển về cách xử lý khủng hoảng đổ lỗi cho khách hàng mà McDonald’s gặp phải vẫn có giá trị đến hôm nay. Nhiều năm trước, cụ bà 79 tuổi người Mexico Stella Liebeck ngồi trong ô tô do cháu trai lái, dừng lại bên đường mua cốc cà phê xốp của McDonald’s.

Bà yêu cầu cà phê nóng nhưng nhận lấy cốc cà phê sôi. Khi đặt cốc cà phê giữa hai chân, mở nắp nhựa thì vô tình cả cốc cà phê nóng đổ ào lên chân. Cà phê nóng đến mức xuyên qua lớp vải quần, gây bỏng cho bà cụ đến 16%, khách hàng biến thành nạn nhân, phải nằm viện tám ngày và được phẫu thuật cấy ghép da. 

Ban đầu, bà Stella Liebeck yêu cầu McDonald’s bồi thường 20.000 USD nhưng họ không đồng ý. Bà quyết đưa vụ việc ra tòa. Tòa án cuối cùng tuyên McDonald’s phải đền bù cho bà Stella Liebeck 160.000 USD tiền viện phí, bồi thường thiệt hại, cộng thêm 2,7 triệu USD tiền phạt. 

Thế giới từng chứng kiến những vụ khủng hoảng mà ban đầu lỗi không thuộc về doanh nghiệp nhưng chính cách xử lý kém thân thiện đã biến họ từ đúng thành sai. 

THIÊN NHƯ(Theo CNN Money, PR Disasters, WSJ)