Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến: "Sẽ đến lúc cán bộ y tế phải cúi chào bệnh nhân"

Đã đến lúc ngành y buộc phải thay đổi, hướng đến sự hài lòng của người bệnh vì “người bệnh đã hết sức chịu đựng”, “không thay đổi thì bệnh viện sẽ chết”.

* Thưa Bộ trưởng, cùng một lúc Bộ đã cử năm đoàn đi thanh tra, đánh giá chất lượng phục vụ tại các bệnh viện (BV) và tuyến tỉnh, kết quả thế nào?

- Đợt này, Bộ sẽ đánh giá dựa vào tổ đánh giá độc lập của Viện Chiến lược chính sách. Hiện đã đi được 11 BV tuyến trung ương, tám BV tuyến tỉnh và ba BV huyện. Kết quả khá khả quan, sự hài lòng của bệnh nhân (BN) trung bình là 84%, có BV đạt đến 94%, duy nhất một BV đạt 65%, đa số còn lại trên 80%.

Chúng tôi kiểm tra cả 63 tỉnh, thành, mỗi nơi ít nhất một BV huyện và một BV tỉnh, hỏi thăm trực tiếp BN đang chờ khám bệnh hoặc chờ lấy thuốc, để ghi nhận ý kiến.

* Thưa bà, vừa rồi buổi làm việc của lãnh đạo Bộ Y tế với BV K được cho là khá căng thẳng, lãnh đạo BV tuyên bố đã xử lý bảy nhân viên. Theo bà thì xử lý nghiêm như thế có thể giúp thay đổi tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhân viên ở đây không?

- Chúng tôi nghĩ chắc chắn phải thay đổi vì  đó là kết quả khảo sát độc lập của Viện Chiến lược chính sách một cách ngẫu nhiên và khoa học, cộng với việc tôi tình cờ đi thăm người nhà. Tôi đã hỏi những người nuôi bệnh sao các bác không ngồi trong phòng chờ mà ngồi ngoài hành lang như thế, họ giải thích là phòng không còn chỗ ngồi, ba-bốn người phải ngồi chung một giường để truyền dịch.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thăm một bé trai được tiêm phòng vắc-xin Quinvaxem tại Bắc Giang.

Tôi lên thẳng phòng có 4 người đang ngồi chung một giường và phê bình gay gắt cán bộ y tế của khoa, dù họ cũng có những khó khăn khách quan. Giám đốc BV và lãnh đạo khoa hứa sẽ thay đổi ngay chiều hôm đó để làm hài lòng người bệnh. Chúng tôi cũng đề cập việc BV Sơn La và một số BV khác đã xây nhà lưu trú lắp ghép cho người nhà BN ở với giá rất thấp, chỉ thu tiền điện nước.

Tôi đã chụp ảnh nhà lưu trú đó, đưa lên facebook cá nhân. Vài hôm sau đã có một doanh nghiệp đề nghị giúp BV K làm nhà lưu trú khoảng 350 giường. Tôi nói, Bộ ủng hộ và sẽ làm 500 giường cho người nhà BN có chỗ lưu trú. Chỉ hai tuần doanh nghiệp đó đã làm xong.

* Thưa Bộ trưởng, khi ngành y thật lòng hướng tới sự hài lòng của người bệnh, thì theo dư luận, có không ít cách có thể làm để giải quyết khó khăn trước mắt. Ví dụ như thu hẹp cả phòng họp để có chỗ làm phòng khám, tổ chức khám bệnh sớm hơn… Đó cũng là cách nhiều BV đã làm. Bà đánh giá thế nào về những việc này?

- Chắc chắn là có rất nhiều giải pháp. Chúng tôi đã tập huấn, tuyên truyển, tăng cường cơ sở vật chất, tài chính để BV có thể thật sự làm hài lòng
người bệnh.

* Bộ trưởng có thể cho ví dụ cụ thể về những chuyển biến đó?

- Đã có khoa khám bệnh khám mỗi ngày đến 5.000 BN. Làm được như vậy là nhờ xây thêm phòng khám, có người hướng dẫn, bảng chỉ dẫn, có thêm ghế ngồi, nước uống,  nhà vệ sinh phải sạch… Phải cải cách thủ tục để giảm thời gian chờ đợi. Ví dụ từ chín chữ ký mới thanh toán được thì giảm còn sáu chữ ký; ứng dụng công nghệ thông tin để có nhanh kết quả; BN được phục vụ trên tinh thần “đến niềm nở, ở tận tình, về chu đáo”.

* Thưa bà, dư luận vẫn e ngại là hiện đang phát động chiến dịch nên nhiều thứ được chấn chỉnh, nhưng sau đó thì mọi việc sẽ đâu lại hoàn đó…

- Tôi nghĩ từ nay trở đi chỉ có tốt hơn và tốt lên nhiều. Chỉ có hai đối tượng liên quan là cán bộ y tế và BN. Họ phải yêu quý nhau để cả hai cùng tốt lên. Khi đưa ra đề án đổi mới thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi xác định, đã đến lúc ngành y phải thật sự thay đổi vì người bệnh không thể chịu hơn được nữa.

Tôi đã nói với cán bộ y tế, giờ chúng ta phải thay đổi trong tim, trong óc, trong máu của mình. Nếu không thay đổi thì không phát triển được và đến một lúc nào đó là không thể tồn tại được.

Để thay đổi, chúng tôi phải có nhiều giải pháp đồng bộ: lập đề án, ký cam kết, tập huấn cho cán bộ y tế; lập phòng công tác xã hội, đơn vị chăm sóc khách hàng, điều chỉnh  trang phục, quy định hộp thư góp ý, thiết lập hệ thống điện thoại tự động làm đường dây nóng, camera ghi lại những trường hợp đối xử không tốt với BN; xây dựng đề án xanh-sạch-đẹp từ phòng khám cho đến nhà vệ sinh;  phòng bệnh phải có quạt, có ghế ngồi; mở thêm nhiều cửa khám bệnh, phát thuốc, thanh toán; ban hành 83 tiêu chí đánh giá chất lượng BV; tiến tới đánh giá độc lập theo tiêu chuẩn quốc tế; đổi mới cơ chế tài chính…

Việc điều chỉnh giá dịch vụ đã có đề án từ năm 2012 nhưng chưa thực hiện được, gần đây nhất là việc đưa cả lương vào giá dịch vụ. Việc xử lý, xử phạt cũng đã rất nghiêm minh. Đến nay ngành y tế đã xử lý kỷ luật gần 7.000 CBCNV trong cả nước và cũng khen thưởng rất nhiều.

Ngành càng phát triển toàn diện thì cán bộ cũng sẽ càng đổi mới, đến một lúc nào đó, chúng tôi nghĩ, chắc cán bộ y tế còn phải cúi chào BN.

* Nếu đã có một cơ chế buộc các BV phải thay đổi thì có phải BV nào được xếp hạng cao sẽ được thu viện phí cao?

- Bộ sẽ tiến tới xây dựng hoàn chỉnh bộ tiêu chí chất lượng BV theo tiêu chuẩn khu vực và quốc tế, hình thành những đơn vị đánh giá độc lập về chất lượng BV và chấm điểm công khai với truyền thông. Sau khi xếp hạng, sẽ có khung giá dịch vụ kèm theo. Như vậy, BV càng tốt thì mức thu càng cao.

Với những BV điểm thấp, không thu hút được BN, BHXH có thể sẽ xem xét không ký hợp đồng dịch vụ. Bộ đang phối hợp với các chuyên gia và tổ chức quốc tế để xây dựng quy trình, tiêu chuẩn, cách thức đánh giá độc lập, như  các nước đã làm.

* Bộ trưởng có thể nói thêm một chút về lộ trình tăng viện phí năm 2017?

- Việc điều chỉnh giá dịch vụ đã thực hiện ở 37 tỉnh, thành; quý I và II năm 2017 sẽ thực hiện các tỉnh còn lại. Đó là lộ trình cho việc tính đúng tính đủ nhưng thực ra cũng chỉ mới là 4/7 yếu tố. Hiện chỉ mới điều chỉnh giá dịch vụ với BN có thẻ BHYT, thấy chất lượng đã chuyển biến tốt hơn, BN không phải trả những phần trước đây BHXH không thanh toán thì hiện nay được thanh toán. 

Tuy nhiên, vẫn không công bằng ở chỗ những người chưa tham gia BHYT thì chưa được điều chỉnh giá dịch vụ, vẫn được tính giá thấp hơn so với điều chỉnh. Như vậy, sẽ không thể thu hút người chưa có BHYT mua BHYT. Liên bộ đã dự thảo thông tư điều chỉnh giá dịch vụ với đối tượng chưa tham gia BHYT, để đảm bảo công bằng, giúp người chưa tham gia BHYT thấy được quyền lợi và thiệt thòi nếu không tham gia BHYT. Chúng ta phải thực hiện như thế để tiến tới BHYT toàn dân.

Đức Trung (tổng hợp)