Bán hàng online mùa dịch không hề “ngon ăn”

Hụt hơi vì chỉ bán cái mình có

Báo cáo mới đây về lượng truy cập của các trang web thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam trong quý I/2020 do iPrice Insights phối hợp với Similarweb (một trong những công cụ phân tích website) thực hiện cho thấy, ba sàn mua sắm trực tuyến lớn hàng đầu là Tiki, Lazada và Sendo đều sụt giảm đáng kể lượng truy cập.

Người tiêu dùng chuyển sang mua hàng trực tuyến trong mùa dịch nhưng chỉ chọn mua nhu yếu phẩm trong khi các sàn thương mại điện tử chủ yếu bán hàng điện tử, thời trang

Theo đó, lượng truy cập vào website của Lazada Việt Nam và Sendo trong ba tháng đầu năm 2020 lần lượt giảm 7,3 triệu lượt/tháng và 9,6 triệu lượt/tháng so với quý gần nhất; Tiki cũng sụt giảm lượng truy cập nửa triệu lượt/tháng. So với quý I/2019, Lazada và Sendo mất 1,4-4,5 triệu lượt truy cập mỗi tháng.

Nguyên nhân giảm được cho là do nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng thay đổi liên tục, khó đoán trước trong mùa dịch. Tuy nhiên, trên thực tế, phần lớn sàn TMĐT chỉ bán những sản phẩm mình có, chưa tập trung bán sản phẩm mà người tiêu dùng cần trong mùa dịch. Đa số sản phẩm được rao bán trên các sàn TMĐT vẫn là các nhóm hàng điện tử, thời trang, mỹ phẩm, trong khi những nhóm hàng này ít được người tiêu dùng quan tâm trong mùa dịch. 

Theo khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường, trong mùa dịch, người tiêu dùng gia tăng việc tiêu thụ các ngành hàng như mì ăn liền, sản phẩm chăm sóc nhà cửa, thực phẩm bổ sung, sản phẩm vệ sinh cá nhân, thực phẩm thiết yếu, rau quả tươi, sữa và các chế phẩm từ sữa, thực phẩm đông lạnh. Thế nhưng, các sàn TMĐT không đẩy mạnh rao, bán các nhóm hàng này. 

Nhu cầu đối với ngành hàng chăm sóc, bảo vệ sức khỏe và bách hóa cũng tăng vọt. Theo đo lường của iPrice Insights, nhu cầu tìm mua online khẩu trang, nước rửa tay trong tháng Hai tăng hơn 600% so với tháng trước đó. Tuy nhiên, theo đánh giá của iPrice Insights, những ngành hàng này lại chưa được các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam quan tâm. Trong top 50 website mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, chỉ có hai trang chuyên doanh hàng tạp hóa của Bách Hóa Xanh và Big C. 

Theo ông Đoàn Văn Hiểu Em - Tổng giám đốc Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (sở hữu chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh) - doanh thu của chuỗi tăng từ 5% vào tháng 2/2019 lên tới 16% vào tháng 2/2020 nhờ đẩy mạnh bán hàng qua nhiều kênh, bao gồm online và tập trung bán thực phẩm tươi sống, thực phẩm chế biến, sản phẩm vệ sinh nhà cửa, vệ sinh cá nhân, chăm sóc sức khỏe… 

Sàn chưa hiểu khách 

Từ khi xuất hiện dịch COVID-19, hành vi mua sắm của người tiêu dùng thay đổi khá nhiều. Các siêu thị, cửa hàng, chợ vắng hơn. Một số doanh nghiệp thực phẩm chế biến như Vissan, Saigon Food vốn chủ yếu bán hàng theo các kênh truyền thống cũng nhanh nhạy đẩy mạnh bán online, bán qua các sàn TMĐT.

Không kiểm soát chặt các gian hàng bán sản phẩm chất lượng kém khiến nhiều sàn TMĐT bị người tiêu dùng quay lưng

Theo bà Louise Hawley - Tổng giám đốc Nielsen Việt Nam - với xu hướng gia tăng tiêu dùng trong các nhóm thực phẩm thiết yếu, chăm sóc và vệ sinh cá nhân trong giai đoạn dịch bệnh, các nhà kinh doanh muốn gia tăng doanh số thì phải luôn sẵn sàng có sản phẩm để cung ứng. Nếu hết hàng, khách hàng sẽ chọn một sản phẩm thay thế hoặc đơn giản là không mua gì. Đây sẽ là tổn thất đối với cả nhà bán lẻ và nhà sản xuất, đồng thời gây nên sự thất vọng đối với người mua hàng. 

Thêm vào đó, thay vì vẫn nên duy trì các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để thu hút người tiêu dùng, các sàn TMĐT lại tiết chế các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi trong mùa dịch khiến lượng truy cập, mua hàng sụt giảm. Các sàn đẩy mạnh livestream và game trên ứng dụng và mạng xã hội với mục đích tăng tương tác, thử nghiệm tính năng mới nhưng thực tế, người tiêu dùng chỉ quan tâm đến các sản phẩm đang cần, với mức giá giảm sâu hơn. 

Ngoài ra, việc quản lý các gian hàng trên các sàn TMĐT hiện vẫn chưa chặt chẽ, dẫn tới tình trạng “treo đầu dê, bán thịt chó” khiến nhiều người tiêu dùng bức xúc, không tin tưởng. Tình trạng chủ shop trên sàn TMĐT hủy đơn hàng và bán sản phẩm lỗi cho khách xảy ra nhiều đến mức Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng liên tục cảnh báo. 

Cơ quan này dẫn chứng trường hợp người tiêu dùng khiếu nại việc mua hàng trên sàn TMĐT Lazada nhưng nhận hàng không đúng như nội dung quảng cáo; khi liên hệ thì Lazada giải thích rằng giao dịch này nằm ngoài hệ thống của sàn nên không được hưởng chính sách trả hàng, hoàn tiền. Trong khi trước đó, đã có người của sàn liên hệ, nói đúng tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm để thông báo giao hàng.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đánh giá, trong vụ này, có dấu hiệu lừa đảo từ nhà bán hàng trên sàn TMĐT Lazada và khuyến cáo người tiêu dùng chỉ nhận hàng khi đơn hàng trên trang web ở trạng thái “đang giao hàng”, không nhận hàng khi trạng thái đơn hàng là “đã hủy”, “đang lấy hàng”, đồng thời cần kiểm tra, xác nhận mã đơn hàng trên gói hàng khớp với mã đơn hàng trên trang web/email đặt hàng và phải xem đơn vị vận chuyển có được sàn TMĐT liên kết hay không, hình ảnh vận đơn trên kiện hàng có đúng mẫu do sàn TMĐT phát hành hay không. 

Nguyễn Cẩm